資料の紹介

　生成AI（人工知能）の進化により、コールセンター業務もいずれAIが人にとって代わると予測されている。ところが現状は、人手による上質な運営維持がまず解決すべき課題とされていて、AIを導入すれば簡単に問題を解決できるという状況には至っていない。コールセンターを適切に運営していくためには、コールセンターの現場を支える人、そして問い合わせをしてくる人の理解が必要なのだ。

　コールセンターのオペレーター300人超に実施したインターネット調査（アンケート）とカスタマーサポート管理者へのインタビュー調査によると、オペレーター・管理者共に、業務上の問題として「カスタマーハラスメント対策」が多く挙がっている。一方で、オペレーターは「自身の知識不足」や「即答できない心理的プレッシャー」を感じており、管理者は「オペレーターの育成」や「顧客の要望のあいまいさ」に課題を感じている。いずれも、「忙しすぎて改善できない」負のループから抜け出せないことに起因している。

　本資料では、このようなコールセンターが抱える問題についての調査・分析を掲載。オペレーターと管理者がAIに期待する支援内容、引き続き人が担当すべきことなど今後のコールセンターの在り方についても考察する。さらに、コールセンターの持続性を高めるために今できる具体的なAI活用策を紹介。コールセンターの管理者や情報システム担当者らにとって、課題解決に直結する内容となっている。