資料の紹介

　カスタマージャーニー（顧客が購入に至るまでにプロセス）の中でも、高い重要性があるのがサポートサービスだ。最近では、「売り切り型」から「サブスクリプション型」へとビジネスモデルの転換が進んでおり、ソフトウエアや映像・音楽などデジタルコンテンツをはじめ、食品や日用品、家電、家具、クルマなど、多くの商品・業種で多様なサービスが生まれている。

　こうした消費者行動の変化も相まって、カスタマーサポートの重要性がますます高まっている。サポートサービスの満足度が高くなければ、顧客との継続的な関係を構築することができないからだ。顧客満足度を高めるためには、顧客から寄せられた疑問や問い合わせに、迅速で的確な対応を行う必要がある。

　そこで本資料では、サポートサービスの顧客満足度を高めるための取り組みについて、組織運営の方法論を中心に解説する。その基本となる考え方が「スウォーミングモデル」だ。スウォーミングとは、多くのチームメンバーが1つの課題に取り組むこと。もともと、ソフトウエア開発の方法論の1つだが、カスタマーサポートにおいてもメリットが多い方法として注目されている。スウォーミングモデルをカスタマーサポートでどう実践するのか？　効果測定法や改善活動などを含め、具体的に説明していく。