情報共有ツールで現場力アップ 大戸屋、クレームが多い店舗を2カ月で改善
解説
情報共有ツールで現場力アップ
大戸屋、クレームが多い店舗を2カ月で改善
HataLuck and Person
2022/4/19
資料の紹介
現場力を高めるにはコミュニケーションが重要だ。だが、上司が多忙で現場のオペレーションに追われ管理が行き届かないという問題も発生している。外国人スタッフが多い職場では「言葉の壁」があり、うまく意思疎通が図れないことも多い。こうした状況が続くとサービスや商品の品質悪化につながり、顧客満足度を低下させ、顧客離れを引き起こしかねない。
こうした問題を解消するためには日々の業務についての情報共有とマニュアル整備が欠かせない。だが従来の紙やパソコンを使ったやり方では、入力や確認にひと手間かかる分、現場での利用が進まないことも多い。スマホ対応などを進め、現場でもリモートでも手軽に活用できるシステムを構築する必要がある。
本資料では、現場のコミュニケーション不足を解消する方法を、定食チェーン「大戸屋ごはん処」を全国展開する大戸屋の事例からひもとく。同社では紙のマニュアルのほか、注意書きや接客についての動画などが散在し、現場での活用や教育がうまくいっていなかった。顧客のクレームや店員が感じたことなど、日々の現場の状況も十分に伝わっていなかった。だが、改革に乗り出し、クレームの多かった店舗を２カ月でクレーム「ゼロ」に改善するなど効果を上げている。