資料の紹介

　在宅時間の長期化やスマホの普及を背景に、製品・サービスのEC化がさらに加速している。カスタマーサポートの質向上と効率化は、今や重要な経営課題である。その鍵を握るのが、よくある質問と回答を掲載したFAQシステムだ。

　だが、FAQシステムの検索精度には多くの課題がある。近年、技術が進化したことで改善はされているものの、依然としてキーワードを入れてもうまくヒットしなかったり、膨大な一覧があるにも関わらず知りたい質問がなかったりする。検索精度や使い勝手が悪いシステムが多く、利用者は結局、電話サポートに頼ることになってしまう。これでは、顧客満足度と業務効率、両方の低下を招きかねない。

　本資料では、実際にFAQ検索システムを導入したラクスル、カラオケパセラ、くらしのマーケットなど6事例を紹介する。各事例について、まず「課題」を明らかにし、「導入方法」と「効果」について具体的に解説。例えば、カラオケパセラは、導入してから1カ月で、有人対応すべき問い合わせ件数を約60%削減できた。また、ラクスルは、導入後1週間で検索ヒット率50%向上させている。