日経ビジネス電子版 Special 週刊日経ビジネス電子版 SPECIAL日経ビジネス電子版

経営課題の解決に役立つ資料や動画を紹介!The Navigator For Management

カスタマーサポートへの問い合わせ件数を64%削減 本当に「使える」FAQとは?

解説

カスタマーサポートへの問い合わせ件数を64%削減
本当に「使える」FAQとは?

Nota

2022/3/22

資料の紹介

 グローバルに企業間競争が激化する中、顧客の獲得と満足度向上に欠かせないカスタマーサポート。利用者が増えカスタマーサポートが重要になる一方、負担も増加するため、業務の効率化が欠かせない。そのために必要なのがよくある質問と回答を掲載したFAQページだ。これを自社のウェブサイトに掲載し、検索システムを組み合わせることで、利用者自ら問題を解決できるようになる。

 しかし課題もある。FAQページで質問の数が増えるほど、利用者は自分の求める回答にたどり着くことが難しくなる。従来の検索システムでは、入力ミスはもちろん、少し用語が違ったり、表現が異なったりすると、適切な質問と回答を表示できなかった。問題を解決できないユーザーは結局、電話で問い合わせをするため、カスタマーサポートの負担は期待ほど減らない。そればかりか、電話がなかなかつながらず、ユーザーは不満を抱き、他のブランドにスイッチするなど顧客離れを招きかねない。

 本資料では、FAQページの品質を高めるシステム構築方法を紹介する。質問のパターンを予測し、言葉の言い換えや、表現の違い、入力ミスなどに対応して検索のヒット率を高めたり、文字を入力した瞬間に検索結果を表示したりなど、いくつかの手法について具体的に解説する。システム導入の翌月、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を1945件から698件へと、64%削減した例など、効果についても紹介する。

無料で資料をダウンロードいただけます

以下から資料をお選びください

  • 容量:6.50MB
    提供:Nota

以下のアンケートにご回答ください。

  • Q1. 今回の掲載内容のご感想として該当するものを、すべてお選びください。(いくつでも)※必須

  • Q2. 製品/サービスについて、あなたの立場をお選びください。(ひとつだけ)※必須

  • Q2-1. Q2で「自社における導入について、情報収集や検討に関わる立場」をお選びの方は、下記の中から普段、あなたがしていることをお選びください。(いくつでも)

  • Q3. 製品/サービスについて、お勤め先、あるいは顧客企業のご導入の予定時期をお聞かせください。(ひとつだけ)※必須

【ご利用に際しての注意】
資料をダウンロードいただいた方の個人情報(日経BPに登録されている氏名、メールアドレス、住所、勤務先、所属部署、役職、電話番号などのほか、入力いただいたアンケートのご回答内容)は、日経BPがとりまとめ、資料を提供した広告主に第三者提供いたします。
下記「個人情報取得に関するご説明」をよくお読みいただき、同意の上、ご利用ください。

  • 第三者提供先の個人情報保護方針についてはこちらをご確認ください。

ダウンロードする