「役立たずのFAQ」とは言わせない 5つの失敗例から学ぶ、FAQシステムの勘所
解説
「役立たずのFAQ」とは言わせない
5つの失敗例から学ぶ、FAQシステムの勘所
Nota
2022/6/7
資料の紹介
製品やサービスを利用している時、不明点があればネットで調べることが当たり前になった。スマホの普及や電話・メール離れの傾向もあり、顧客はまず、企業の製品サイトやサービスサイトにアクセスして解決策を探すことが多い。顧客の悩みがネットですぐに解消できれば、製品やサービスに対する満足度や、ブランド・企業イメージもアップする。
そのため、よくある質問と回答をまとめたFAQシステムを導入している企業も多い。しかし、利用者にとって期待したような回答を得られるシステムは必ずしも多くない。顧客の多様な悩みに対応するにはFAQページを日常的に増やし、内容を改善する努力が求められる。そのためには、検索キーワードやヒット率などFAQの利用状況を分析する必要もある。
そこで本資料では、FAQシステムで起きがちな5つの失敗例を紹介し、その原因と改善策、システムの選び方について解説する。最大のポイントは顧客に応じてシステムを柔軟に改善できることだ。FAQの作成や改善が容易で、顧客に必要な情報を確実に提供すること。加えて、自社のサポート担当者にとっても使いやすく、業務改善に役立つ仕組みが不可欠だ。