ANAが実践、コンタクトセンターの逼迫を回避する新たなサービスとは？
解説
ANAが実践、
コンタクトセンターの逼迫を回避する新たなサービスとは？
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
2022/5/17
資料の紹介
コロナ禍やインフレ、経済制裁など経営環境の不確実性が高まっている。客足が途絶え、対応する人員を減らすなどの合理化策を進めた矢先、状況が変わって顧客が殺到することもある。企業にはこれまで以上に柔軟な顧客対応や組織づくりが求められている。
一方で、労働人口の減少により、企業は慢性的な人手不足に陥っている。電話やメールで顧客と直接つながるコンタクトセンターも、例外ではない。顧客が企業に直接問い合わせてくるのは、早く、確実に困りごとを解決したいからだ。しかし、問い合わせが多いときなどは、企業側も対応に苦慮することがある。“つながらない”というのは、顧客にとっても企業にとっても大きな損失となる。
本資料は、会員数3700万人の「ANAマイレージクラブ」を顧客基盤とするANA Xの取り組みを紹介する。SMSや自動音声応答システムなどを駆使してサポート体制を大きく変革した。きっかけは、政府の「Go To トラベル事業」の実施に伴って顧客からの問い合わせが急増し、コンタクトセンターが逼迫したことだった。緊急で問題を解決する必要に迫られた当時の現場を振り返る。