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世界12カ国3450人調査から考察 脱クッキー時代に必須の「顧客エンゲージメント」とは?

解説

世界12カ国3450人調査から考察 
脱クッキー時代に必須の「顧客エンゲージメント」とは?

Twilio

2022/6/28

資料の紹介

 コロナ禍などの影響から、消費行動のデジタル化が進んでいる。そこで、新たなマーケティング手法として注目を集めているのが「デジタル顧客エンゲージメント」だ。ウェブサイトやSNS(交流サイト)を活用し、企業と顧客の間に有益で長期的な信頼関係を構築するのが狙い。デジタルファーストの顧客に対して、競合よりも魅力的な体験を提供することで、ロイヤルティーを高められる。この分野へいち早く投資した企業は、売り上げを大幅に増やしているという分析もある。

 一方で課題もある。これまで企業が顧客データの取得に使用していた「サード・パーティー・クッキー」の使用を規制する動きが広がっていることだ。主要なブラウザーでは既に使用を廃止し始めている。対策として、企業は自前での顧客データ取得が必須となるが、多くの日本企業では対応が遅れている。顧客の「デジタル離れ」が世界的に進んでいることも懸念材料だ。

 そこで本資料では、デジタル顧客エンゲージメントの最新動向について調査結果を元に解説する。調査は日本を含む世界12カ国の経営幹部やマーケティング管理者などを対象に3450人から回答を得た。デジタル顧客エンゲージメントについて、投資効果やクッキー規制への対応など5つのトレンドを分析する。例えば、過去2年間でデジタル顧客エンゲージメントに投資した企業は、平均で売り上げが70%増加した。一方、81%の企業がクッキーの使用禁止について「影響が甚大だ」と回答した。スウェーデンの家電大手エレクトロラックスや大手保険会社の独アリアンツ系など、企業の取り組みも併せて紹介する。

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