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日経ビジネス創刊45周年記念広告企画 |リコール対応から修理業務まで代行 製品の「有事」に頼れる専門家集団

―「戻していただく」リコールの対応は、「お届けする」宅配とは逆の発想ですね。

清水 ヤマト運輸の経営陣やセールスドライバーが「リコール対象製品や不具合のある商品を大量に回収・交換したい」という相談を、顧客から受けるようになったことがきっかけです。2007年に消費生活用製品安全法が改正され、製品起因の事故を報告する義務などが加えられたことが背景にあります。しかし、メーカーにもリコールの経験が豊富な専任の担当者は少ない。そこで、そのお手伝いをする専門性の高い部隊を作った、というのが経緯です。

 それまで、リコール対応はグループ会社が連携して実施してきました。輸配送はヤマト運輸、倉庫関連業務はヤマトロジスティクス、情報システムはヤマトシステム開発という具合です。それを2007年10月に、一本化したサービスとして商品化しました。さらに2008年に、グループ各社の関連部隊を集めて設立したのが、ヤマトマルチメンテナンスソリューションズです。リコールだけではなく、個別の修理から食品の自主回収まで幅広くワンストップで対応します。

リコール対応の「リスク・マネジメント・サービス」と、修理対応の「メンテナンス・ソリューション・サービス」との、2つの基軸にサービス提供する。

―修理も引き受けているのですか。

佐々木 最初は、メーカーの修理業務の生産性向上のために、物流周りのお手伝いを始めました。修理品が送られてくるとダンボールを開け、書類をチェックし、内容物を確認するといった前作業まで高いスキルを持った技術者がする必要はありません。それを代行することで、技術者は修理に専念してもらおうという発想です。さらに、最近では部品のユニットを取り替えるだけで済むような修理作業が増えて、ハンダ付けの技能なども不要になってきたため、社内の人材をトレーニングして実際に修理も行っています。

 加えて、修理・補修用の部品や、販売店・代理店へ配送する部品を一括管理して効率化するパーツセンターとしての業務も請け負っています。

地域の特性に合わせた取り組みも

―リコール対象商品の回収率向上の支援もされています。

清水 リコール対象であるにもかかわらず、回収されなかった製品による事故が、年間100件ほどあるといわれています。リコールでは回収率の向上が重要です。

 弊社のサービスでは、回収率が伸びなくなってきた局面で、さまざまなデータを活用した対策を講じます。例えば、リコール対象製品の保有率の高い地域を探し出し、ダイレクトメール(DM)をポスティングするなどしています。

佐々木 現在、ヤマト運輸が岩手県のある地域で、自治体や社会福祉協議会と連携した高齢者の買物代行支援および見守りサービスを展開中です。ヤマト運輸のセールスドライバーが地域の家庭を配達しながら見守るサービスです。この取り組みに当社も参画し、セールスドライバーがリコール製品のチラシをお届けし、回収を呼びかけることで、リコールを実施する企業を支援しています。

厳しい社内資格設け有事を支援

―リコール対応では専門的な知識も必要になるのではないですか。

リコールサポート・コンダクターが着用するジャケット

清水 企業向けのリコール対応サービスは、社内資格を持つ専門家「リコールサポート・コンダクター」が対応します。消費生活用製品安全法をはじめ食品衛生法、JAS法、道路運送車両法、消防法などリコールに関係する法規や、ヤマトグループで提供しているサービス、組織体制などについて熟知しています。

佐々木 リコール対応で相談を受けると、対象製品の特性や出荷数などを考慮して、迅速に「何日以内にどういう体制を組み、コールセンターは何百席が必要」といった方針を打ち出し、グループ内外のインフラの具体的活用策を提案します。こうしたオペレーションの設計や人的コミュニケーションを講じるには、ある程度経験が必要です。

清水 知識の習得だけではなく先輩コンダクターのサポートをしながらのOJT(オンザジョブトレーニング)も必要ですから、合格するまでに最短でも2~3年はかかります。現在、年に2回試験を実施し、合格者は年間で1人程度です。リコールサポートコンダクターは非常に専門性の高い仕事ですので、有資格者が明確にわかるよう制服として専用のジャケットもつくりました。これを着用して客先に出向いています。

―こうした取り組みが評価されて昨年、経産省の製品安全対策優良企業表彰特別賞を受賞されました。

佐々木 この賞はもともとメーカーおよび販売者である流通企業が対象で、物流事業者としては初めてとのことで、光栄に思います。当社がサービスをスタートして8年、さらに内容を充実させ、素早く的確な対応ができるようサービス向上に努めてまいります。

※ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ調べ

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ株式会社

  • ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ株式会社

  • 〒103-0013 東京都中央区日本橋人形町3-8-1
    TT-2ビルディング6階
  • TEL:03-6369-9625
  • URL:http://www.y-logi.com/ymm/