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人間でしかできない「売る」仕事をコンピュータで支援できるか

【解説記事】
人間でしかできない「売る」仕事をコンピュータで支援できるか

企業経営の三箇条と言うべき「売る」「減らす」「守る」という取り組みについて、ICTを利用することができる。期待される効果とICTの利用例を頭に入れておけば、経営者はICTに関する意思決定を下しやすくなる。ICT利用を推進する情報システム部門にとっては、経営者に説明する際のヒントになる。今回は「売る」について解説する。

谷島 宣之(やじま・のぶゆき)
日経BPビジョナリー経営研究所 上席研究員 兼 日経BPイノベーションICT研究所 上席研究員

1985年から日経コンピュータ誌の記者。日経ウォッチャーIBM版記者、日経ビズテック編集委員を経て、2007年から日経ビジネスオンライン、日経コンピュータ、ITproの編集委員。2009年1月から日経コンピュータ編集長。2013年1月から現職。一貫して経営や事業とITなどの技術の融合に関心を持つ。著書に『ソフトを他人に作らせる日本、自分で作る米国』がある。プロジェクトマネジメント学会員、ドラッカー学会員。

 「売る」とは企業が持っている製品やサービスを顧客に提案し、売り上げを伸ばすことだが、言い換えれば製品やサービス、あるいは営業担当者やその企業を「顧客に受け入れてもらう」ことである。こう考えると、官公庁や自治体、公益法人、NPO(非営利組織)も「顧客に受け入れてもらう」必要があるから、「売る」仕事が存在する。

 売る仕事は顧客に受け入れてもらう仕事だから、本来なら人間でしかできないはずである。無人店舗やインターネット上の店舗など、売り手が見えないやり方もあり、これはこれで大事だが、すべての業種業態に適用できるわけではない。

 人間でしかできない仕事だとすると、効率を上げることが難しくなる。コンピュータと通信ネットワーク、すなわちICTで、「売る」仕事を支援できないだろうか。今回はこの点を考えてみたい。

顧客に「何度も行く」「すぐ行く」ためのICT利用

 顧客に受け入れてもらうには、いくつかの取り組みがある。図に4点を示した。売るためには顧客の所へ「何度も行く」。商談中でも販売後でも、顧客から求められれば「すぐ行く」必要がある。

 顧客の所へ「行く」のは主に営業担当者やアフターサービス担当者である。顧客からの問い合わせに電話を使って自動応答するICTがあり、それはそれで有用だが、前述の通り、「売る」ことは人間でないと難しい。当たり前だが顧客が受け入れるのは、製品やサービスあるいは担当者であってICTではない。

 営業担当者やアフターサービス担当者の数には限りがあるから、「何度も行く」「すぐ行く」ためには効率が求められる。担当者同士が素早く連絡を取り合い、訪問する顧客の状況を把握しておくことが欠かせない。ここにICTが役立つ。

 外回りをする担当者が携帯電話を持って連絡を取り合うのは当然として、事業所にかかってきた電話の内容を担当者の携帯電話に転送できれば、迅速に連絡をとれる。携帯電話あるいはノートパソコンなどから顧客情報システムを利用し、これから訪問する顧客に対する活動履歴を確認しておけば的確な応対ができる。どれほど「すぐ」行っても、顧客の様子を分かっていなかったら、顧客は「すぐ」来てくれたとは思わない。

 「売る」活動は営業担当者だけでこなせる訳ではない。提案書や見積もり書を作成したり発注書を受け付ける事務担当者、受注した商品を取りそろえて納品の手配をする在庫担当者、顧客の要求に応じて商品の一部を改良する開発担当者、といった具合に企業全体が関わってくる。各種の書類を通信ネットワークを介して安全にやり取りする仕組みを用意すれば、売る活動に役立つ。今日でも書類の多くは紙のまま、郵送やバイク便あるいはファクリミリを使ってやり取りされている。

「売る」ための四つの取り組み

良い提案、良い商品のためのICT利用

 顧客に受け入れてもらうには「良い提案」「良い商品」も必要になってくる。「何度も」「すぐ」訪問していても、競合他社がより良い提案や商品を提示してきたら商談で負けてしまいかねない。

 「良い提案」「良い商品」を用意するのは、その企業の本業そのものであり、ICTを使った商品を取り扱っていない限り、ICTの貢献は部分的になる。それでも工夫次第で提案や商品の価値を高められる。

 動画の利用はその一例である。高速かつ大容量の通信ネットワークを使えば、動画を送受信できる。顧客を訪問した営業担当者が持参したデジタル機器を用いて、動画を使って商品を説明する、実際に商品を使っている様子を現地に設置したカメラで撮影し、画像を送信する、といったことができる。

 カメラの利用に加え、商品にセンサーを付け、使っている様子を常時把握し、何らかの付加価値を顧客に提供する取り組みもある。工作機械や医療器具であれば、稼働状況を確認し、燃費の良い操作方法を顧客に伝えたり、薬品がなくなる前に補充したりできる。

 一方、商品開発そのものにICTを利用する場合もある。製造業であればCAD(コンピュータ支援による設計)の利用は当然として、3Dプリンターを使った試作や、各種のコンピュータシミュレーションが行われている。最近では、いわゆるソーシャルネットワーク上に流れている様々な発言を収集、分析して、消費者の要望や自社製品に関係する意見を抽出する取り組みもなされている。

 コンピュータと通信ネットワークを組み合わせたICTはソフトウエアを駆使することで、「どのような目的に対しても利用できる」。経営者や事業部門の責任者はICTという言葉をいったん忘れ、「販売を強化するために、新しい取り組みはできないか」と情報システム担当者に問いかけてはどうだろう。

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