女将になるなんて夢にも思ってなかったんです(笑) 借金10億の旅館がIT活用で再建?~前編~

  • Writer : 麻宮 しま
  • Data : 2017/10/17
  • Category : 業務改革

ITを活用することで“ソフト面”“ハード面”どちらも
おもてなしを追求することができたんです。

ハード面では貴賓室を改装し、実際に自分たちの考えたおもてなしを実践し、新しい価値を創造する場をつくることも行なった。

「夫が車メーカーのエンジニアだったこともあり、貴賓室をF1に擬えて、新しいサービスや料理を試す実験場と位置付けました。ここで培ったものを量産型の一般の客室に落とし込んで、サービスクオリティを徐々に向上させる為、将棋囲碁のタイトル戦対局場としか使用していなかった貴賓室を宿泊できるように改修し、最高の“おもてなし”を実践する場所にしたのです。日々新しい事に取り組む場ができたことで、社員のモチベーションを保つこともできるようになったのです」

従来の朝礼では、予約電話やお客様の到着のため、スタッフの参加が遅れたり途中で抜けたりするなど、集まる人数がバラバラであった。その結果、朝礼は伝言ゲームのようになってしまい、スタッフ全員に情報が行き渡らず、意味のない時間になっていた。しかし、ITにより情報共有が一瞬で済むようになった現在では、連絡事項だけの会議やミーティングは行わず、代わりにほぼ全社員が参加するPDCA報告会を行っている。

「各従業員のサービスを向上することが、お客様のおもてなしには必要だと思っていたのでそういったことに割ける時間ができたことも大きな成果でした」

できる限り最高なおもてなしをするためには旅館の従業員に定期的な休みが必要だと考え、旅館業では珍しい定休日の導入も行なっている。

「最高な“おもてなし”をするためには自分たちの休日も必要だと感じていたんです。自分はもともと企業に勤めていたので、規則正しい生活サイクルで仕事をするのが当たり前でした。ただ、サービス業はどうしてもお客様に合わせた生活サイクルになってしまう。なら、いっそ休みにしてしまえと、休んでしまいました(笑)。そうすることで自分の時間が充実し、より良いサービスができるようになったんです。また、同じメンバーで仕事ができるようになったのもサービス向上につながったと思います」

ES向上に向け取り組んだワークスタイル変革

資料提供:株式会社陣屋コネクト

旅館を休館にすることによって生まれた効果はそれだけではない。従業員の離職率の低下や設備のメンテナンスの効率化にもつながったという。

「色々な施策を行っていましたが、そこまで色々試しても稼働率が上がらなかった日だということはデータの分析で分かっていたので、休館日をつくったことで商品(宿泊)販売数が落ちても利益は上がっています。お客様がいない期間は撮影などに使われることが増えたことで、お客様に知ってもらえる機会が増えるといった効果も出たと思っています」

そして8年が経過した2017年現在は、陣屋は劇的なV字回復を果たした。宿泊やブライダル利用の予約は引きも切らず、稼働率は全国平均の倍近い76%を誇る。売上高は2億9000万円から5億6000万円へ(※陣屋グループ全体では7億2000万円)、なんと92%増。低迷期は宿泊サイトの格安クーポン価格9800円~だった宿泊単価は、現在最低価格3万5000円~、1名あたりの平均額は4万5000円へと高騰した。

一方で人件費は2009年の継承当時の50%から23%へ半減し、料理原価率は8%減と、経費の大幅削減に成功。従業員数は1/3の40人となったが、手厚いもてなしには定評がある。