FUJITSU IoT Solution UBIQUITOUSWARE 高齢者を見守る富士通のサービス 差別化提案に欠かせない高齢者向け住宅の最新設備 センサー×コールセンターで実現する、これからの見守りとは? - 日経アーキテクチュアSpecial

FUJITSU IoT Solution UBIQUITOUSWARE 高齢者を見守る富士通のサービス 差別化提案に欠かせない高齢者向け住宅の最新設備 センサー×コールセンターで実現する、これからの見守りとは? - 日経アーキテクチュアSpecial

サービス付き高齢者向け住宅に求められる状況把握サービスのあり方がいま、あらためて問われている。通常の賃貸住宅である以上、入居者のプライバシーには十分に配慮しなくてはならない。一方で、その安否を確実に確認することも求められる。高齢入居者にも自然と受け入れられる仕組みはないか——。

入居者の希望なくても状況把握は必要

 サービス付き高齢者向け住宅(サ付き住宅)を所管する厚生労働省と国土交通省が2015年12月、都道府県などの公共団体や運営事業者らで組織する業界団体に対して1通の文書を発信した。タイトルは「サービス付き高齢者向け住宅における状況把握サービスの提供の徹底に向けた周知について」。サ付き住宅の登録基準の一つに定められている状況把握サービスの提供を徹底するように求めたものだ。
 国が文書を発信した背景には、大阪市内で同年8月に発生した一つの事案がある。状況把握サービスが適切に提供されなかったことから、入居者の一人が住宅内で死亡していたことが数日間にわたって見過ごされていたというものだ。
 文書には、こう明記されている。「たとえ、入居者より状況把握サービスの提供を希望しない旨の意思表示がなされている場合であっても、サービス付き高齢者向け住宅として登録を受けている限りは、当該サービスを提供することが必要」。入居者が希望しないからサービスを提供しないという理屈は通用しないのだ。
 では、どうすればいいのか――。
 まず、サ付き住宅ではどのような方法で状況把握サービスを提供しているのか、実態をみてみよう。調査結果によれば、最も多い状況把握の方法は「居室訪問」で全体の93.5%を占める。これに、「緊急通報コール(押しボタンなどの能動的方法)」(87.3%)、「フロントなどによる入居者の外出チェック」(62.6%)、「喫食による確認」(62.2%)が続く。
 最も多かった「居室訪問」は状況把握の方法として最も確実なものに違いない。問題は、その「居室訪問」を入居者から強く拒否されたときにどうすればいいか、という点だ。サ付き住宅はあくまで賃貸住宅。入居者のプライバシーには十分に配慮せざるを得ない。その前提の上に立って、どのようにサービスを提供するか考えてみよう。

状況把握のセンサーに将来性と可能性

 重要なことは、一つの方法だけに依存し過ぎないことである。「居室訪問」を入居者から強く拒否されたときにはどうするか、入居者が外出や喫食で共用部を利用する機会がなかったときにはどうするか考え、運営事業者としては状況把握に複数の方法を併用できるような態勢を整えておくことが望ましい。
 しかし、実際は先ほどの調査結果からわかるように、職員が入居者の安否を直接確認するという人頼みの意識が強い。ところが人材の確保・育成が追い付かない状況ではヒューマンエラーが起こる可能性も高く、職員の目だけに依存しない方法が求められる。
 では、他にどのような方法があるのか。それは、「生活リズムセンサー(水センサー、人感センサーなどの受動的な方法)」だ。調査時点での割合は11.9%と最も少ないが、状況把握の確実性を高めるための方法として今後は有力と考えられている。
 センサーを用いたシステムに求められるのは、まず入居者のプライバシーへの配慮である。そのうえで、入居者の異常をしっかり検知し安否確認に役立つことが当然不可欠だ。
 富士通が開発・提供する「FUJITSU IoT Solution UBIQUITOUSWARE」を活用した高齢者を見守るサービスは、こうした課題をクリアする状況把握システムサービスだ。住戸内に「リモートケアベース」という装置を設置し、その装置からの情報によって入居者の安否を確認する。しかもそのシステムは、看護師常駐のコールセンターと直結しているため、運営事業者に負担増を強いることなく、サ付き住宅の付加価値を高めることができる仕組みなのだ。
 どのような仕組みなのか。具体的にみていこう。

音を中心に解析し、異常は電話で確認

 サービスを構成する要素の一つが、住戸内に設置して利用する「リモートケアベース」である。内蔵マイクが室内の音を拾い、人感センサーが室内の人の気配を、温湿度センサーが室内の温湿度を感知する。住戸内で何らかの異常が発生したと判断すれば、その旨がコールセンターに通知される。すると、「リモートケアベース」を介してコールセンターのオペレーターと入居者とが通話できる仕組みだ。
 特長は、富士通が携帯電話の開発で培ってきた音分析技術を駆使し、音として拾える情報を中心に入居者の安否を確認する点だ。音として拾える情報とは例えば、発話・会話、テレビ音、咳(せき)、いびきがあるが、発話・会話内容をそのまま記録するわけではない。音・動きを分析し、日常の生活音とは判断できない異常な音の有無を見極めるもので、入居者のプライバシーは確保される。「リモートケアベース」は住戸内の隅々まで広範囲にわたって音を拾え、広さ15畳程度まで1台でカバーできる。
 さらに、音として拾える情報だけでなく、人感センサーや温湿度センサーで検知した情報もあわせて解析に用いるのも、一つの特長だ。各種の情報を複合的に解析することで、孤立死の疑いや熱中症の恐れなど、音として拾える情報からだけでは見極めることのできない多種多様な異常事態に対応できる。
 サービスを構成するもう一つの要素は、「リモートケアベース」からの通知を受けるコールセンターだ。通知を受けたコールセンターでは、「リモートケアベース」を介して入居者と直接やり取りし、安否を確認。一次対応を受け持つ。その結果、入居者の安全が脅かされていたりその安否を確認できなかったりするなど入居者に直接対応する必要が認められた場合には、サ付き住宅の運営事業者側に通知し、現場での対応に委ねる。 一次対応をコールセンターで担うことができるので、運営事業者はそこに割かざるを得なかった時間や労力を抑えられる。省力化を図ることができるわけだ。
 では、コールセンターとはどのようなものか。

コールセンターは24時間365日態勢

 「リモートケアベース」からの通知を受けるコールセンターは、約30年の実績をもち、自治体からの業務委託という形で緊急通報サービスや公営住宅向けサービスを提供してきた。その大きな特長は看護師が常住していること。
 アラーム通知の時だけでなく、入居者自身が「リモートケアベース」の緊急ボタンを押した場合も同様に、コールセンター側で一次対応を取る。したがって夜間は、運営事業者はオンコール態勢で臨めるため、サ付き住宅内に職員を配置せずに済む。ここでも省力化が可能になるわけだ。
 このほか、「リモートケアベース」には相談ボタンも備わっていて、入居者がそれを押すと、24時間365日いつでもコールセンターと通話でき、入居者の健康相談に乗ることもできる。運営事業者にとっては、コールセンターと連携を深めることで、サ付き住宅として提供する生活相談サービスの質を高めることも可能だ。
 富士通の見守りサービスは、「リモートケアベース」によるセンサーを活用した状況把握と、看護師常駐のコールセンターが提供するサービスを組み合わせたもの。それを利用することによって、サ付き住宅の運営事業者は省力化を図りながら自社で提供するサービスの質を高めていくことが可能になる。
 サ付き住宅の状況把握サービスに人とセンサーの併用が求められる時代。サービス提供を支える富士通の見守りサービスを、入居者への付加価値として組み込んでみてはどうか。

PageTop
triangle 製品・サービスについてのお問い合わせは
富士通株式会社
商品情報ページ  http://www.fmworld.net/biz/uware/
ユビキタスウェアサポート窓口 050-3116-7791
受付時間 9:00~17:00(土・日・祝日・年末年始を除く)