ヒルトン東京お台場
Hilton MICE 特集
専門性を持ったスタッフとグローバルネットワークに裏打ちされた、質の高いサービス
ヒルトン・ワールドワイドのMICEの質を支えているのは、スタッフの専門性だ。頻繁に行われる研修や視察に参加することで各スタッフは自らの専門性を高めるとともに、グループ内の他のホテルのスタッフとのコミュニケーションを深め、デスティネーションの特徴を理解する。それらのかけ算がチームの総合力となり、質の高いサービスの実現につながっているのだ。
顧客の隠れたニーズを突き止め、複数の提案を準備する能力を養う
ヒルトン・ワールドワイドセールス 営業統括本部長 日本・韓国・ミクロネシア地区 ヨリス・ヴァンジリヘム氏

ヒルトン・ワールドワイドでは、スタッフの専門性を高めるために様々な研修を行っている。この研修を通してスタッフは「セールス」「イベントマネジメント」「オペレーション」の役割ごとにその専門スキルを高めるとともに、専門領域や地域を超えたスタッフ同士の絆を結ぶ。それがチームの総合力を高め、顧客の期待以上のMICEを実現することにつながっている。これは、他のホテルでは見られない特色だ。

セールススタッフ向けの研修の中で特に重視しているのが、「お客様のニーズを的確につかんだり、変化する要求に柔軟に対応できる能力を養う研修」(ヨリス・ヴァンジリヘム氏/ヒルトン・ワールドワイドセールス 営業統括本部長 日本・韓国・ミクロネシア地区)だ。これが"今まで見たこともないようなMICE"を実現するための重要な最初の一歩となるからだ。

ヒルトン東京お台場 営業部 統括課長 国際営業 金子 要二郎氏

「いただいたお問い合わせの中で本当にお客様が重視されているのは何か、私たちはヒアリングを重ねてお客様の隠れたニーズを突き止め、複数の案をご提案します。その能力を養うために、ロールプレイをしたり、チームで一つの資料を作って提案したり、実践的な研修を行います」(金子要二郎氏/ヒルトン東京お台場 営業部 統括課長 国際営業)。

顧客がまだ気づいていない本当のニーズがどこにあるかを把握し、期待以上の提案を複数準備できる能力、商談の途中で刻々と変わる状況に柔軟に対処し、常にその時点で顧客にとってベストの答えを準備できる能力を養うことに重点が置かれているのだ。


各スタッフの適性を把握し、最適なチームを組んで未知の体験を実現する

研修の利点は、それぞれのスタッフの専門性や能力を高められ、海外のグループホテルを含めたスタッフ同士のコミュニケーションが密になる、ということだけにとどまらない。ヒルトンでは研修を通じて各スタッフの適性を見極め、それぞれどのような点に優れているのかが分かるスタッフ一人ひとりのプロフィールが作られる。

「プロアクティブセールス」という、顧客とファーストコンタクトを取るセールススタッフが入念にヒアリングを重ね、顧客の隠れたニーズを把握すると、スタッフのプロフィールを元に、それぞれの顧客が望むMICEを実現するためのいわば"ドリームチーム"が編成される。

「お客様と良好なコミュニケーションが取れる人、タイムマネジメントが得意な人、代替案を考える能力に長けた人、お客様の予算をうまくセーブできる人など、いろいろな能力と個性を持ったスタッフがいます。私たちはスタッフのプロフィールを全て把握していて、お客様の要望に最も適したチームを組むことができます」(ヴァンジリヘム営業統括本部長)。

顧客のニーズや要望、使える予算は千差万別だ。それぞれに最適の解を提供するために、ヒルトンはチームの編成をイベントごとに細かく組み換える。"未知の体験"を実現する秘訣(ひけつ)の一つがここにあるのだ。

サイトインスペクションにもグローバルなチーム力で対応

「サイトインスペクション(現地視察)」は、顧客にサービスの内容を理解してもらう絶好の機会であり、MICEの内容を決める重要な分岐点でもある。セールススタッフがあらかじめヒアリングした顧客ニーズに基づいて、訪れる人が様々な体験を楽しむことができるサイトインスペクションの「ジャーニー」を、デスティネーションとなったホテルのスタッフは入念に準備する。そして、ジャーニーには顧客に「ワオ!」と驚いてもらえるサプライズを必ず付け加えることを忘れない。

サイトインスペクションでホテルの設備やそこで提供されるサービスの質の高さ、新鮮な驚きを与えてくれる演出を実際に体験した顧客からは、「だったら、こういうことができないか?」という要望が出されることもしばしばだ。

サイトインスペクションでもヒルトンのグローバルなネットワークが生きている。顧客が海外のホテルをデスティネーションに選んだ場合には、顧客の地元のホテルの営業スタッフが要望を細かく引き出し、できるだけそれに応えられるようにデスティネーションとなったホテルのスタッフとやりとりをする。営業スタッフだけではなく、イベントマネジメント、イベントオペレーションを担当するスタッフも研修を通じてデスティネーションホテルのポテンシャルをよく理解しており、スタッフ同士のコミュニケーションが良好で、いざというときにはいつでも互いにサポートできる体制が整っている。だからこそ、ヒルトンは他のホテルと一線を画する質の高いMICEを開催できるのだ。

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