:D3 WEEK 2016 REPORT

コンテクストで実践する顧客ロイヤリティ獲得のためのデジタル施策とは

デジタルマーケティングにおける成功は、消費者に選ばれる情報をいかに発信するかに左右される。その実現には、消費者のコンテクストを把握することが必要だという。

サイトコア株式会社 マーケティンググループ アジア地域担当本部長 安部知雄氏

サイトコア株式会社
マーケティンググループ
アジア地域担当本部長
安部知雄氏

情報の主導権は顧客にありCX向上のための課題とは?

「好きなタイミングで好きな情報を収集できる時代になった。つまり情報の主導権が顧客、消費者の手元に移っている」と、7月26日に行われたセッションに登壇したサイトコアの安部知雄氏は、こう語る。

 そして、「企業は、世の中に流れる人間が処理しきれないほど膨大な情報の中から、自社を選んでもらわなくてはいけない時代になってきた」と続け、だからこそカスタマーエクスペリエンス(CX)を制したものが勝つ時代になったと続けた。

 ここで安部氏は、いくつかの調査結果を用いて、実際にCXの重要性が高まっていることを説明するとともに、数多くの企業が、CXの向上を重視した取り組みを行っているものの、それほど成果を得てないことを示唆。

 その要因には「技術的な課題」「洞察の課題」「コンテンツの課題」の3つがあると指摘した。1つめの「技術的な課題」とは、「数多くのデジタルマーケティングツールが散在していて、部門やシステムごとに異なるデータセットが存在する」という状況を指す。2つめの「洞察の課題」は、それ故、顧客データが統一されず、個々の個客の属性や行動を、全方向から捉えることができないということ。つまり消費者の360度ビューが得られないがために、個客のコンテクスト(文脈、背景)が失われてしまうというのである。3つめの「コンテンツの課題」は、このコンテクストが失われたままでは、いくらたくさんのコンテンツを作ったとしても、個客の琴線に触れられないことを表している。

コンテクスト把握>自動化

 以上のような課題を解決し、優れたCXを実現するための考え方として、サイトコアが提言しているのが「コンテクストマーケティング」だ。これは「個客の行動履歴や現在のニーズを総合的に把握・理解しながら、適切な『瞬間』に、適切な『場所』で、適切な『人』へ、適切な『コンテンツ』を提供することで、いわば『おもてなし』を演出するもの」だと安部氏。

 そして、それを行うためには「コンテンツの適切な管理」「コンテクストに関するインテリジェンス」「コミュニケーションのデザインと自動化」が必須だと説明。また、「たとえマーケティングツールを使い、顧客とのコミュニケーションを自動化したとしても、コンテクストが失われたコンテンツを配信していては意味がない」ことを強調した。

 セッション後半では、「Webサイトの訪問回数や閲覧地域などに応じたコンテンツのパーソナライズを実施し、入学申込者数を増やした」という「ロットマン スクール オブ マネジメント トロント大学」がコンテクストマーケティングを行った事例が紹介された。それと併せて、外部システムとの連携、データ統合、コンテンツ管理、さまざまなアナリティクスなど、コンテクストマーケティングを実現するために必要な機能を統合した一元的な統合プラットフォームである「Sitecore Experience Platform」にも言及。この「Sitecore Experience Platform」が、先に挙げた課題の解決や事例で行われたことが実現できることを示した。

顧客ロイヤリティを高めるための7つのポイントとは

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