1. TOP
  2. 「本当に必要とされる存在」だと言ってもらえる?変化が求められる「重要顧客」との関わり方を学ぶ!

「本当に必要とされる存在」だと言ってもらえる?変化が求められる「重要顧客」との関わり方を学ぶ!

この企業のホワイトペーパーを無料ダウンロード出来ます

重要顧客から「本当に必要とされる営業組織」の3つの条件

近年、さまざまな手法とともに叫ばれる「営業力強化」や「営業の変革」。特に、自社にとって重要だと定義している顧客に対する関わり方に変化が求められているという。それはなぜなのか?具体的にどのような変化が求められているのか?富士ゼロックス総合教育研究所の小林惠子氏に伺った。

長く付き合ってきた顧客が急に疎遠になった・・・なぜ?

近年、企業の営業部門において、長期間、取引の安定していた顧客が急に疎遠になり、取引が明らかに縮小してしまったというケースが増えているようだ。ただ、このような状況に陥った企業のほとんどが「顧客と良好な関係を築いていた」「手厚くやっていた」と語るように、実際は、やっているつもりになってしまっていることが多い。なぜ、このように自社と重要顧客との思いにギャップが生じてしまうのだろうか。小林氏は、次のように話す。
「もちろん日本の多くの営業組織では、『付き合いの長いお客様を手堅く大切にしてきた』と言われる場合がほとんどでしょう。しかし、同時に必要なことが抜け落ちているのも事実です。そのお客さまとの関わり方において、何を重視すべきかを、顧客の視点で捉えられていないケースが非常に多くなっています」
日本企業は昔から「人脈」に頼る傾向が強かったものの、現在においては、もはや「人脈」に頼っていては、お客様の期待に十分に応えられなくなってきているという。その背景にある「顧客の態度変容」について伺った。
「先細る日本市場と、国内・海外市場を問わないグローバルな競争激化によって、顧客自身が『今のままではいけない』と危機感を抱き、激化する競争市場において『生き残っていくためには、何をやらなければいけないのか』を模索し始めています。このような企業の多くは、付き合いの長いパートナーよりも、本当に自社のためになる頼れるパートナーを求めている傾向にあります」(小林氏)

今後は、このような顧客の変容をしっかりと認識したうえで、重要顧客にとって、自社が「本当に必要とされる存在」へと進化を遂げていかなければならない。同時に、今までの延長線上で、「重要な顧客」だと思ってきた顧客のみにリソースを割くのではなく、あらためて「自社としてどの顧客に、どのように向き合っていくべきか」というところから見直すことが求められている、と小林氏は続ける。

重要顧客から「本当に必要とされる存在」になるために。
今後求められる営業の在り方とは?

今、重要顧客の状況を敏感に捉え、「本当に必要とされる存在」になることが、どの企業にとっても早急の課題となる。それでは「本当に必要とされる存在」とは、どのような存在なのだろうか?
「顧客から本当に必要とされる存在とは、『顧客に対して“新たなパースペクティブ”を与えられる営業プロフェッショナル』のことを指します。従来のような“顧客が提示した課題”に対して提案する、“受動的な活動”を行う営業ではありません。顧客の真の課題を見つけ、解決に向けて共に将来への道筋を描くような“能動的な活動”を行える営業のことです」(小林氏)
では、このような”能動的な活動”を行い、本当に必要とされる存在になるためには、どうすれば良いのだろうか?
「顧客関係をマネジメントする戦略をしっかりと立てることが基本となります。顧客の購買プロセスと意思決定者を特定し、彼らからみて『自社の価値を本当に提供できるのか?』、これを常に考えビジョンとして具体的に表現し、関係者と共有します。そのうえで、『いつまでに・何を目標として・どのように関わっていくか』という行動計画まで落とし込んで、顧客との関係性をマネジメントするという視点が重要です」

「一方、顧客に新たなパースペクティブを与えるのは、多くの場合、営業担当者だけにとどまりません。製造業であれば、ものを作る技術担当者や、実際に顧客対応をするカスタマーサポートの担当者までを巻き込んだ、“クロスファンクショナル”な顧客対応ができる営業組織が理想です」(小林氏)

小林氏によると、これらの実現のために求められるのが、「状況評価→戦略立案→行動計画」というプロセスを現場で組織的に回すことができる「考える」営業組織の構築だという。

「考える」営業組織を創る!世界標準のメソッド

小林氏の言う“「考える」営業組織”を実現するための一つの方法として、世界標準のメソッドが活用されている。MHI-Global社(注)の「LAMP(Large Account Management Process )」だ。富士ゼロックス総合教育研究所では、この「LAMP」に基づいた営業コンサルティングサービスを提供している。「LAMP」は、これまでもMiller Heimanブランドで海外においては30年以上にわたり提供されてきたものだ。そしてこの度、富士ゼロックス総合教育研究所が新たに「LAMP」を提供することとなった。

LAMPとは、各企業にとっての「重要顧客」を再定義し、本当の意味での深い関係性を作ることを目的とする。もっと分かりやすく言えば、重要顧客に、ただ断片的な営業活動を継続して行うのではなく、重要顧客の見据える経営戦略に対して、新しいパースペクティブを与えるような踏み込んだ指摘ができる関係性を作ることである。つまり、自社の重要顧客にとって「本当に必要とされる存在」になることを目指している。

継続的な営業活動は、次の3つの構成要素を持つ。

・営業機会の創出
・営業機会のマネジメント
・顧客関係のマネジメント

このうち、今回のLAMPは、「顧客関係のマネジメント」の領域をカバーしている。
LAMPでは、重要顧客を資産と捉え、長期的な関係性の質を高めるためには何をすべきなのか?について考えることを重要視する。そして、「長期的かつ組織的に自社の経営課題を捉え、深い知見を通して新しいパースペクティブを与えてほしい」という顧客の要望に応えられる、一つ上の営業プロフェッショナルになることを目指している。

LAMPは、すでにグローバルでは大きな実績を上げている。
一つ、アメリカの事例を紹介しよう。日系のロジスティクス企業A社の事例だ。

A社では、LAMP導入の前は、営業・マーケティング部門共に、各顧客から得られる直近一カ月の売上予測を立てるのにも苦労していたという。その予測は、営業の勘と経験に頼ったもので、透明性・正確性に問題があった。また、すべての顧客を同様に対応していたため、収益に直結しない活動に時間を費やしていた。
しかし、LAMPを導入した6カ月後には、「営業戦略立案から実行のプロセス」をお客さま自身で回せるようになり、1年後には月平均売上が2倍になった。収益が上がる顧客を見極められるようになったことで、営業効率が改善した。そして社内の営業意識の変化と共に、顧客の課題解決のための対応が一貫性を持って組織的に対応できるものになったという。

今、日本の企業において求められる「営業の変革」。重要顧客を失わないためには、この「LAMP」を用いて、「考える」営業組織を作り、顧客から「本当に必要とされる存在」となることが、一つの方法といえる。

小林氏は、次のようにメッセージをくれた。

「日本では営業というと、“大変な仕事”というイメージが先行しがちです。しかし、本来営業とは、『業を営む』と書くように、まさに事業の土台となる活動をする人たちの総称です。単なる『モノ売り』ではなく、その商品にとどまらない、お客様が必要とする価値を提供することで期待に応えるために存在します。営業は、専門家としての高いプロフェッショナル性が求められる職業です。
私たちは、重要な役割を担っている『営業』を、お客様から『信頼されるパートナー』として必要とされる『営業プロフェッショナル』へと育成することを使命としています。一緒に『営業とは何か』を見つめ直しませんか? ぜひお気軽にお声掛けください」

[注釈]
・MHI-Globalとは
半世紀にわたって支持されてきたプロフェッショナルセリングスキル(PSS)で知名度の高いAchieve Global(アチーブグローバル)、ブルーシートなどのSFAツールとして30年以上の実績があるMiller Heiman(ミラーハイマン)、そしてSPINセリングとして知られてきたHuthwaite(ハサウェイト)の3つの主要ブランドを統合し、2015年6月に世界最大手の営業力強化およびカスタマーマネジメントのコンサルティング会社として誕生しました。

Professional Profile

株式会社 富士ゼロックス総合教育研究所
コンサルティング1部2グループ
ラーニングデザイナー、ミラーハイマンプログラム認定講師
小林惠子(こばやし けいこ)

国際協力分野専門の総合的なシンクタンク、および精密機器メーカー勤務を経て2000年入社。主にグローバルアカウントセールスとして外資系企業の営業力強化、M&A後の組織づくり、次世代リーダーの育成などの支援に携わる。また、海外パートナーと協働して国境・文化・言語を越えたグローバルビジネスの開拓を行い、日本企業のビジネス課題を外から見る視点を養う。現在はパートナービジネス強化のため、新しいソリューションの日本展開を推進する役割を担う。

この企業のホワイトペーパーを無料ダウンロード出来ます

重要顧客から「本当に必要とされる営業組織」の3つの条件