SMBC日興証券

顧客にもオペレーターにも便利なチャットボット
導入の決め手は日本語での高い応答能力

SMBC日興証券株式会社
東京コンタクトセンター 部長
稲田英樹

SMBC日興証券株式会社
東京コンタクトセンター 部長
稲田英樹

コンタクトセンターが高評価を得ているSMBC日興証券では、2017年5月からエンジンにcorevoの一角をなす日本語解析技術を用いたCOTOHAで開発したチャットボットをLINEで運用中だ。口座開設方法の案内などに対応している。導入に際しては複数のAIを検討した。

「社内向けではなくお客様に使っていただくサービスなので、より高い応答能力が必要です。その点でCOTOHAは申し分なく、日本語理解力がある。これが決め手でした。開発時はオペレーターも実用化に参加したため、サービス提供まで非常にスムーズでした」

導入後、チャットの利用者は増加中。新たな発見もあった。

「相手がAIですと、お客様の側は言葉を選んだり、『こんなことを聞いたら恥ずかしい』と感じたりせず、気軽にお問い合わせいただいているようです」

チャットボットでは解決できない相談はオペレーターにエスカレーションされる。

「当初、オペレーターは仕事が奪われると感じたようでしたが、今では、AIに任せられるところは任せ、経験のある人にしかできない対応に集中できるようになっています」

今後も同社ではAIの活用を積極的に進めていくという。

利用者は友人とトークをするように質問が可能。解決が難しい問題は、オペレーターにエスカレーションできる。

パートナーと共に
新たな価値を創造する

corevoはco-revolutionの略だ。ここには、利用する自治体や企業といったパートナーとのコラボレーションで、新たな価値を創造したいというNTTグループの思いが込められている。またcorevoは現在の形が最終形ではない。NTTグループ内での研究を進めながら、パートナーが抱える課題を共有し、フラットな立場で共に解決を図ることを通じてその可能性を拡大していく。

AIで解決したい具体的な課題がある場合、もしくはcorevoでどのようなことができるのか興味があるという場合は、NTTグループをパートナーに選んでみてはどうだろうか。

corevoを試してみたい方のために、無料で試せるAPIを専用サイトで公開中。音声を文字に変換したり、文章からキーワードを抽出したりできる。

corevo お問い合わせ

NTTグループ

https://www.ntt.co.jp/corevo/contact.html

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