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いま注目のふるさと納税サイトはなぜチャットボットを選択したのか?

りらいあコミュニケーションズ株式会社

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カスタマーサポートの分野で注目を集めているのが、AIを活用した対話システム「チャットボット」だ。サポートセンターにおいては、人材確保や人材教育に多大なコストがかかることから「チャットボット」による自動回答を検討する企業は今後ますます増加していくだろう。
そこで「チャットボット」導入の実状をレポートするために、ふるさと納税サイト「さとふる」への問い合わせ対応にチャットボットサービス「バーチャルエージェント」を導入した背景と導入効果を、りらいあコミュニケーションズ株式会社 向川氏と、株式会社さとふる 平氏に語っていただいた。(以下敬称略)

ユーザーの疑問がその場で解消できるチャットボット

向川:TVCMなどでもふるさと納税サイト「さとふる」の認知が高まり、お問い合わせ対応の急増に対して「バーチャルエージェント」を提案させていただいたのは2016年でしたね。

平野:そうですね。「さとふる」はふるさと納税の受付から返礼品配送など、ふるさと納税に関する自治体の業務を一括代行するサービスです。おかげさまで「さとふる」の利用者は毎月のように増加しているため、特にピークとなる12月にはサポートセンターの電話がつながりにくくなると予測していました。そんなときにご提案いただいたのが「バーチャルエージェント」でした。

向川:他社も含めて比較検討したとお聞きしましたが「バーチャルエージェント」を選ばれた理由はどこにありましたか?

平野:既に「バーチャルエージェント」を導入されている企業のサイトにユーザーとして様々な質問を入力したところ、思った以上に的確に答えを返すことができていた点です。また、さとふるのサイトに別アプリが立ち上がっているような違和感がなく、自然に入力できるという「お客様視点での使いやすさ」も選定のポイントでした。普段はあまりPCを活用されないような方が、ふるさと納税を機にPCを活用していただくことも多いため、UIは特に注目した点です。

向川:FAQは「お客様それぞれに合わせた対応ができない」という点を気にされていましたよね。

平野:税制に関する用語は、お客様にとってなじみのない言葉も多く、またお客様によって使われる用語も一律ではありません。その結果、FAQでは一部のお客様が知りたい情報にたどり着けないというケースが発生し、結局は電話での問い合わせとなってしまうのではないかと懸念していました。

向川:そうなると、サポートセンターの負荷もなかなか低減できませんね。

平野:サポートセンターだと24時間365日の対応はなかなか難しいですしね。繁忙期に合わせた増員がオペレーション上の負荷になっている点も課題でした。そういう面でも、自然言語に対応できる「バーチャルエージェント」を選択するまで、それほど時間はかかりませんでした。

向川:導入までのサポートはいかがでしたか?

平野:導入を決めてから問い合わせが増える時期まで期間がありませんでしたが、2ヵ月程度でリリースすることができました。過去の問い合わせ履歴などを基にコンテンツを開発しましたが、質問に対する回答のチューニングなどレスポンスも非常に早かったと思います。

お問い合わせの8割を「さとみ」さんが対応

向川:実際の導入効果ですが、具体的な数値をいただくことはできますか?

平野:2016年には繁忙期となる12月に、全問い合わせの約8割を「バーチャルエージェント」による「ふるさと納税コンシェルジュさとみ」が対応しています。その際、お客様にアンケートもとっていますが、7割以上が「役に立った」と回答されており、期待以上の効果でした。利用者そのものが対前年比でも急増しているため問い合わせの数も増えてはいますが、従来は電話やメールに流れていたお問い合わせも、「バーチャルエージェント」によりかなりの数が解消されていると思います。

向川:さとふるの今後のサービスの向上に向けて何か展望はございますか?

平野:「さとふる」で「バーチャルエージェント」を採用したのは、コスト削減だけを考えたわけではありません。いかにその場で知りたい情報を得ることができるのかという、お客様視点が一番の理由です。それだけに、質問内容から学習してブラッシュアップできる「チャットボット」は、お客様にとってより便利になるサイクルを回せる点も魅力です。今後もUX向上を目指し、いかにしていいサービスを提供できるかを検討していきます。

向川:私どももお客様のUX向上のお手伝いをさせていただきます。本日はありがとうございました。

(左より)

りらいあコミュニケーションズ株式会社
次世代サービス推進部 自動化サービス室 室長
向川 啓太氏
株式会社さとふる
CS推進部 部長代行
平野 純氏

りらいあコミュニケーションズ株式会社

代表取締役社長
中込 純
設立
1987年6月
本社
東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー16F
事業内容
:
お問い合わせ先
va_sales@relia-group.com

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