2017年度マーケティング&セールス戦略読本

  1. TOP
  2. さまざまな営業課題に貢献するインサイドセールスの可能性

さまざまな営業課題に貢献するインサイドセールスの可能性

株式会社セールスフォース・ドットコム

この企業のホワイトペーパーを無料ダウンロード出来ます

近年注目を集めている営業手法「インサイドセールス」。インサイドセールスとは、マーケティングと営業の間に立ち、マーケティングが取得した見込み客に対して、電話やメール、DMなどを駆使してアプローチし、興味を醸成してから見込み客を営業部門に引き継ぐという役割だ。
しかし一口にインサイドセールスといっても、その業務範囲は企業によってさまざま。また、導入に至る経緯や生み出される効果は企業によって異なっている。
そこで、インサイドセールスがどのような課題に貢献し、成果を生み出しているのかを、「Salesforce」のマーケティング・オートメーションツールを活用しインサイドセールスを導入している3社と、インサイドセールスを早期に導入し事業を拡大してきた株式会社セールスフォース・ドットコムに話をうかがった。

企業が抱えるさまざまな組織課題

クラウドベースのセキュリティツールの開発と販売を行う株式会社HDEでは、商品の特性からターゲット範囲が狭く、インバウンドで獲得できるリードの数が限られていた。そのためアウトバウンドでリードを獲得する必要があるものの、一方で放置されるリードが大量に存在していた。
また、転職サイトを運営する株式会社ビズリーチでは、リードを獲得しても誰が対応するのかすぐに決まらず、また担当者が外出中で対応までに時間がかかる、といった問題があった。
他にも、自動車教習所事業を展開する飛鳥ドライビングカレッジ八王子株式会社では、受付スタッフの接客態度やモチベーションを向上させ、顧客満足度を高めることが課題であった。

インサイドセールスの導入効果

新規リード獲得と獲得リードの資産化を目標に掲げていたHDEでは、その達成のためにインサイドセールスを導入。結果、フィールドセールスだけでは手薄だった地方にもアプローチできるようになったほか、獲得したリードのフォローも実施できるようになったという。
また、HDEのインサイドセールスは、フィールドセールスの教育セクションとしての役割も担っている。「実際のフィールドセールス業務を行いつつ、デジタルツールにも慣れることは容易ではありません。そのため、まずはインサイドセールス業務に携わってもらい、デジタルツールに慣れてもらっています」(水谷氏)
一方、リード獲得後の対応迅速化が課題となっていたビズリーチでは、マーケティングチーム内にインサイドセールスチームを設置。インサイドセールスが受注まで行うという同社では、なんと、案件の3割をフィールドセールスがまったく関わることなく成約しているという。
中嶋氏によると対面では問い合わせから成約まで約14日要していたものが、非対面では最短5分に短縮できた例もあるとのこと。確かに、テレビ会議システムなどを活用して成約まで至れば、顧客側も業務効率の向上につながる。
これらの企業が新たにインサイドセールス部門を組織したのに対し、従業員のモチベーションを上げ顧客満足度を向上させることが課題であった飛鳥ドライビングカレッジでは、受付スタッフにインサイドセールス業務を担当させた。それはつまり、受付スタッフが顧客獲得に直接関わるということだ。するとお客様に対する意識が「自分たちで獲得した顧客」へと大きく変化。結果、接客態度が目に見えて改善され、顧客対応に関するさまざまな提案が自発的に出るようになったという。

成功のカギは「ホスピタリティ」

3社に「インサイドセールス成功の秘訣」を尋ねたところ、共通の回答は「ホスピタリティ」だった。「インサイドセールスは、フィールドセールスと同様にお客様のニーズがどこにあるか、お客様の課題がどこにあるかを、お客様の立場に立って考えることが求められます」(水谷氏)
お客様からお問い合わせをいただくということは、すでに具体的なニーズが発生しているということ。商談プロセスを確認してスピーディーに対応することもホスピタリティにつながるのだ。
「ともすると、企業は『できる限り短時間で成約させる』『訪問件数を増やす』といった売り手目線のことを考えがちです。しかし、インサイドセールスを成功させるためには、お客様にとって何がホスピタリティになるかを考えなければなりません」(山口氏)
今村氏によると、ホスピタリティは社外だけでなく、社内に対しても必要だという。
「インサイドセールスの導入は既存の営業部門との軋轢を生む可能性があります。既存の営業部門の中には、自分たちの業務領域が奪われると感じる方もいます。ですから、導入には事前の社内調整が必要となります。インサイドセールスはそれだけで独走しても、大きな効果は期待できません。フィールドセールスやマーケティングと連携してこそ成功につながるのです」(今村氏)
インサイドセールスは対面ではなく、電話やメールで顧客と対峙するケースがほとんどだからこそ、マーケティングやフィールドセールス以上のホスピタリティが求められるのかもしれない。

今後も広がる新たな活躍の場

インサイドセールスの今後の展望について今村氏はこう語る。
「複数のプロダクトを扱う企業の場合、インサイドセールスはそれぞれの部門ごとに設置され、自部門のプロダクトだけを売ることを優先してしまいがちです。けれども、部門を越えた高いレイヤーにインサイドセールスを置くことで、クロスセルやアップセルが可能になります。また、顧客満足度向上のために、マーケティング部門がインサイドセールス向けのコンテンツを制作している企業もあります。他にも、インサイドセールスを組織全体の頭脳集団として、組織の上層部に設置しようと考えている企業もあります。このようにインサイドセールスは、企業によって目的も効果もさまざまで、今後も新たな活躍の場が広がっていくと思います」

(左より)

株式会社セールスフォース・ドットコム
セールスディベロップメント 部長 今村 和弘氏
株式会社ビズリーチ キャリアカンパニー
ビズリーチ事業本部 本部長 中嶋 孝昌氏
株式会社HDE クラウド営業部
インサイドセールス&デジタルマーケティング マネージャー
水谷 博明氏
飛鳥ドライビングカレッジ八王子株式会社
代表取締役社長 山口 憲多朗氏

株式会社セールスフォース・ドットコム

代表取締役社長
小出 伸一
設立
2000年4月
資本金
4億円
本社
東京都千代田区丸の内2-7-2JPタワー12階
事業内容
クラウド・ソーシャル・モバイルのテクノロジーを企業で活用するためのラウドアプリケーションおよびクラウドプラットフォームの提供
お問い合わせ先
https://www.salesforce.com/jp/
03-4222-1000(代表)

この企業のホワイトペーパーを無料ダウンロード出来ます

インタビュー一覧