経営課題解決シンポジウム 生産性向上と新事業創出を実現するAI&データ活用 REVIEW AI&データ活用による価値追求が企業のビジネス競争力の源泉となる 開催日 2018年9月28日(金) 会場 ステーションコンファレンス東京(東京都千代田区)

クアルトリクス エクスペリエンスデータの活用で
顧客満足向上に向けた施策を加速

現在、企業において加速しているデータ活用に向けた取り組み。そこで大きな眼目となっているのが、顧客エクスペリエンスの向上だ。「クアルトリクス」では、アンケートで収集した「Xデータ」を業務データとあわせて分析。問題点の改善に向けたアクションの設定からその確実な実践までを支援している。

一般に、企業において活用の対象となるデータとしては、例えば売上データや顧客データ、各種ログデータなどが想起される。それらは、基本的には“何が起こったのか”を理解するためのものだ。「そのようなデータを我々は“O(Operation)データ”と呼んでいます。一方で、ビジネスアナリティクスにおいて重要なのが、顧客や従業員などの声など、感情に直結した情報である“X(eXperience)データ”です」と、クアルトリクスの花田敦志氏は語る。Xデータでは、Oデータに表れている結果が“なぜ起こったのか”を知るうえで有用であり、そこから未来の動向を知ることができる。

顧客の声の収集・分析をベースに
継続的改善に向けたPDCAを回す

クアルトリクス合同会社
エンタープライズ事業部
セールス マネージャー
花田 敦志

「クアルトリクス エクスペリエンスマネジメントプラットフォーム」は、顧客や製品、従業員、ブランド体験などにかかわるXデータの収集、分析を行うためのプラットフォームだ。世界で1万社を超えるユーザーを獲得しており、フォーチュン100のうち実に75%が導入。国内でも約100社が、顧客エクスペリエンス向上や従業員のエンゲージメント強化を支援するツールとして活用が進んでいる。

具体的な利用イメージとしては、まずメールやWebサイト、モバイルアプリ等を使って顧客や従業員に対しアンケートを実施。そこで収集されたXデータを業務データ、すなわちOデータと突き合わせるかたちで統合分析を行う。「このとき、分析自体は機械に任せることが可能。分析の結果を受けて、問題点の改善に向けたアクションを設定し、その実施についてのフォローをチケット制で行うための機能も用意しており、継続的な改善に向けたPDCAサイクルを対象セグメントごとに回していくことが可能です」と花田氏は説明する。


クアルトリクス合同会社
シニア テクニカル コンサルタント
中嶋 祐一

例えば、ある外資系大手自動車メーカーの日本法人では、顧客エクスペリエンス向上のためにクアルトリクスを導入。「このお客様では、以前から多岐にわたる質問項目によるアンケートをディーラー店舗など国内全拠点で実施していましたが、顧客の期待に、より的確かつダイレクトに応えるには、顧客行動から推察される感情をリアルタイムに把握し、即時に改善アクションへとつなげられるソリューションが必要だとしてご採用いただきました」とクアルトリクスの中嶋祐一氏は紹介する。

導入の結果、この企業では、ダッシュボード上で顧客の声をリアルタイムにモニタリングし、ポジティブな意見やネガティブな意見の傾向をとらえたり、問題改善に向けた各担当者の対応状況の見える化が行えるようになるなど、顧客満足向上に向けた効果的な施策を俊敏に展開していける体制が整った。

中嶋氏は「顧客や従業員のエクスペリエンス向上に取り組みたいと考える企業のお客様には、ぜひクアルトリクスの採用をご検討いただければと思います」と語り、セッションを閉じた。

クアルトリクスの概要イメージ

クアルトリクスの概要イメージ
感情にかかわるXデータと業務データの統合分析をベースに、顧客、製品、従業員、ブランド体験などの各領域にかかわるエクスペリエンス向上を支援する

問い合わせ先

クアルトリクス合同会社
URL:https://www.qualtrics.com/jp/
TEL:03-4520-0520
E-mail:info-JP@qualtrics.com