IoT新時代 先進事例から勝機を掴め

小売IoTの現在地 - ローソン:前編

IoT活用で目指すは“ヒューマン・ファースト”
進化するコンビニの“今”そして“未来”

あらゆるモノや情報を、インターネットを通じて繋ぐことで、これまでにないイノベーションを創出するIoT。その導入に向けた取り組みはすべての業界で急速に推進されているが、小売業も例外ではなく、中でも多くの人々にとって、日々の生活を支える拠点となるコンビニエンスストアにおけるIoT活用は注目の的となっている。今回は、全国に約15,000の店舗を有するコンビニエンスストア、「ローソン」のフランチャイズチェーンを展開する株式会社ローソンに、IoTにおける取り組み、そして同社が描くコンビニエンスストアの未来像について聞いた。

コンビニにもIoT活用の潮流が波及

コンビニにもIoT活用の潮流が波及

株式会社ローソン
理事執行役員
オープン・イノベーションセンター長
牧野国嗣氏

日本を取り巻く環境は、巨大な変革期の真っ只中にある。少子高齢化の進展による労働力不足をはじめ、地方の過疎化や経済減退がますます深刻な社会問題となる一方、これまでの情報化社会では人々の間で知識や情報が共有されず、分野横断的な連携も不十分であった、という課題が浮き彫りとなり始めている。

対して、内閣府は「超スマート社会」(Society 5.0)を世界に先駆けて実現することで、これらの解決を図っていこうとしている。具体的には、IoTやロボット、AI、ビッグデータなどの最先端技術をあらゆる産業や社会生活に取り入れ、経済の発展と社会的課題の解決を両立していくというもの。

中でもセンサー技術を活用しあらゆる“モノ”を接続することで、膨大な知識や情報を可視化、共有するIoTはあらゆる業種業界に取り入れられつつあり、様々な変革をもたらそうとしている。小売業も例外ではなく、全国に約5万8,000店舗を有するコンビニエンスストア(以下、コンビニ)において、IoTによる変化の大波が波及しつつある。

24時間365日、人々の便利な生活を支え続ける拠点として、なくてはならない存在となったコンビニ。その一方で商品の販売のみならず、公共料金の支払いや宅配の受付、さらにチケットの購入や各種証明書の発行など多機能化が進み、店舗スタッフの業務も多様化、複雑化している。コンビニにおいては、冒頭で述べた少子高齢化による労働人口の減少といった問題への対応だけでなく、店舗スタッフの業務負担の抑制も急務の課題となっているのだ。

そうした中で、IoTを活用した「次世代のコンビニ」の実現に向け、積極的な取り組みを進めているのが、大手コンビニチェーンの「ローソン」である。株式会社ローソン 理事執行役員 オープン・イノベーションセンター長の牧野国嗣氏は「消費市場の縮小や少子高齢化による労働力不足といった問題が浮上している中で、ローソンはIoTやAI、ロボティクスなどの最新技術の活用により、店舗運営の効率化とスタッフの負荷の抑制を推進しています」と強調する。

ローソンが展開する効率化や省人化の真の目的は、スタッフの負荷を削減して、より細やかであたたかみのある接客を実現することだ。

「店舗スタッフは、商品の入荷や陳列、販売、店内清掃など、さまざまな仕事をこなしながら接客も行ってきました。対して、接客以外の仕事をITによって効率化、自動化し店舗スタッフの負荷を抑制すれば、来店されるお客様一人ひとりのニーズに応えられるような、より手厚いサービスの提供に充てられるようになります。すなわち店舗スタッフが、お客様一人ひとりの“コンシェルジュ”のような存在となること、それが究極の目指すべき姿であると考えています」(牧野氏)

お客様のストレスフリーを実現する多様な決済手段の提供やIT技術活用による店舗負荷軽減

お客様のストレスフリーを実現する多様な決済手段の提供やIT技術活用による店舗負荷軽減

ローソンは“次世代のコンビニ”の実現に向け、どのようなIoT活用の取り組みを進めようとしているのか。1つが、お客様にとってストレスフリーな決済手段の提供である。今年の4月にローソンは、レジに並ばずに店内どこでも自分のスマートフォンで決済が可能な「ローソンスマホペイ」の実証実験をスタートした。実験店舗では、ローソンスマホペイ利用時の入店から退店までの時間は混雑時で約1分と、レジで決済をする場合に比べて約4分の1に短縮されたという。このローソンスマホペイは2018年度内に大都市圏を中心に100店舗の拡大を予定している。さらに今後、RFIDが普及すれば、商品に貼付された電子タグを読み取り、ゲートを通過するだけで、スマートフォンのアプリと連携して、自動的に決済が行われることも可能になる。牧野氏は、「レジ回りの業務効率化は最も期待が寄せられている領域です。事実、店舗スタッフの一日のワークロードを分析したところ、レジ接客の割合が25%と最も高く、削減の余地が大きいと考えていました。一方で、決済の効率化は来店されるお客様にとっても、待たされることなく、ストレスなく買い物ができる、といった利便性を提供できるようになります」と説明する。

レジに並ばずスマホで決済「ローソンスマホペイ」

電子タグは在庫管理や賞味期限情報管理にも利用可能であり、これらの状況をリアルタイム、かつ商品棚にある商品を店舗スタッフが一つ一つ確認することなく行えるようになるため、大幅な業務の効率化と負荷削減が見込めるようになるという。

電子タグとセンサーを活用した、店舗スタッフの動線分析も進めている。例えば店内に設置したセンサーやカメラを活用し、商品の補充や陳列など日々の業務における店舗スタッフの動きをデータ化して収集、最終的にビッグデータ分析して定量化することで、店内のレイアウトの最適化や、店舗スタッフの最適な働き方の提案に繋げていく考えだ。

「このような施策の実施は、従来は店長やスーパーバイザーの経験や知見に基づき試行錯誤しながら行われていました。しかし、センサーやカメラ、電子タグ、ビッグデータといった最先端テクノロジーの後ろ盾を得て、より最適な施策が打てるようになります。とはいえ、データがすべてではなく、最後は人間の判断・決断が重要になると考えています。地域の店舗がそれぞれ固有の特色を出していくにあたり、オーナーや店長、スーパーバイザーが『データと自身の考えとの差異がなぜ起きているのか』『データを基にどのような施策を打っていけばよいのか』といった、気づきを与えるきっかけになってほしいと思っています」(牧野氏)

AIやロボットを活用した接客支援、そして店舗業務のさらなる効率化にも踏み込んでいく構えだ。例えば、食品コーナーでお勧めの商品の組み合わせを提案したり、簡単な質問に答えたりする、多言語対応の人型ロボットによる接客補助はその一例だ。また、ロボティクスの領域では、宅配ロボットを使った無人配達サービスの実証実験も開始する予定だ。さらに将来的には、店舗内での商品陳列、整理などの作業もロボット技術の活用により可能になる。

地域のコミュニケーション拠点としてさらなる進化を目指す

地域のコミュニケーション拠点としてさらなる進化を目指す

「店舗業務のIT化を推進していく一方で、コンビニには、人と人のふれあい、店舗スタッフと地域のお客様、そしてお客様どうしが触れ合えるような“街のコミュニケーション拠点”としての機能を実現することがさらに重要になっていくと考えています。ITによる利便性を提供するだけでなく、『来て楽しかった』『温かみを感じられる』そうした経験をお客様に与えられることが、全国の至る所に存在するコンビニの力であり、それが今後、ますます求められるようになっているのです」と牧野氏は訴える。

地域のコミュニケーション拠点としての機能を担っていくためにもIT技術を活用していく。例えば、店内に設置された、対面型KIOSK端末を使うことで、リモートで大型モニターを通じて来店客の悩みや相談に応えるようなことも可能になる。「将来的にはデジタルコンシェルジュなどを活用し、来店されるお客様を対象とした趣味の教室や医師による健康相談など、地域のコミュニティ機能を充実させ、お客様がお店に来たくなるようなサービスを提供していきたいと考えています」と牧野氏は将来構想を語る。

対面型KIOSK端末による「デジタルコンシェルジュ」

IoTをはじめとした最先端テクノロジーの活用によって、大きな進化を遂げようとしているコンビニ。さらなる進化を追求していく中でローソンは、インテルを軸としたハード/ソフトウェアベンダー、システムインテグレーターによるエコシステムに期待を寄せているという。

「現在、ローソンは“ITユーザー”としての立場から、IoTやAI、ロボティクスなどの技術が今後、どのような進化を遂げていくのか、そしてわれわれのビジネスや店舗の運営にどのように有効活用できるのか、日々、模索しています。そして、その具現化にあたっては、ハードウェアやソフトウェアをはじめ、多様なデバイスを手掛けるベンダー各社との共創が不可欠です。インテルの多種多様なテクノロジーを結ぶエコシステムは、そうした方々との接点を与えてくれるものであり、今後もその広がりに期待しています」(牧野氏)

IoTによるコンビニの進化を追求し続けるローソンだが、その一部が、2018年10月16日 ~19日、千葉幕張メッセで開催されるアジア最大級のIT 技術とエレクトロニクスの国際展示会「CEATEC JAPAN 2018」のブースにて披露される。後編では、ローソンによる店舗形式での展示ブースにおける見どころを解説することで、同社がIoTを活用した5~10年先の「未来型コンビニ」の姿を紹介する。

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