「次世代の顧客戦略」で企業競争力を強化 潜在顧客の発見から関係強化までを可能に

SFA/CRM領域の取り組みのベストプラクティスを「Salesforce Essentials」に結実。小規模企業・スタートアップ企業のビジネス革新を支援する。

顧客との関係性強化、データ蓄積の基盤としてITが必須に

デジタルの世界に大きな変化が起こる中、そこにチャンスを見いだす企業が多数現れている。特に、小規模企業やスタートアップ企業にとって、安価で迅速に使い始められるITは、“攻めの戦略”を打ち出す上で欠かせない武器になっている。

この状況のもと、小規模企業のビジネスを強力に支援しているのがセールスフォース・ドットコムだ。

「当社のお客様の多くは中小企業であり、ITによってさらなる成長を実現したいと考えています。中でもお客様が気にするのは顧客との関係性の強化。どう顧客を見つけて(Find)、受注につなげ(Wi n)、関係性をいかに維持・強化するか(Keep)。そのためのIT活用が、大きな関心事項となっています」と同社の千葉 弘崇氏は説明する。

例えば、Web広告を活用して商談を発掘する。発掘した商談は、数度のコミュニケーションを経て成約案件化し、次にその顧客をロイヤルカスタマーへと育てていく。同社のサービスは、その間に必要な業務機能をトータルに提供することによって、案件数・成約率や生産性の向上、顧客満足度アップといった成果を得られるようにする。

「また近年はAIへの注目度が高まっています。AIの効果を引き出す上では、なるべく多くのデータを整理して蓄積しておくことが欠かせませんが、当社のサービスはそのためのプラットフォームにもなります」(千葉氏)。これまで営業活動を各担当者任せ、あるいはアナログな方式で運用してきた企業も、同社のサービスを使うことで“ データドリブン”な企業に変貌できる可能性があるのだ。

顧客との関係性強化のプロセス

この3つのプロセスを成功させる上で、ITは有効なツールとなる

小規模企業のビジネス革新を支援する新たなサービスを拡充

同社はこの方向性のもと、2018年5月に小規模企業・スタートアップ企業向けのCRMである「Salesforce Essentials」( 以下、Essentials)をリリースした。

「これは、企業規模が小さな段階から、より多くのお客様に気軽に使ってもらいたいという思いから、ユーザー数に制限を設けることで価格を下げると共に、設定や操作が簡単な使いやすいサービスとして再編したものです」と千葉氏。もちろん、必要機能は網羅されているので、顧客との関係性構築のカギとなる「Find・Win・Keep」は一気通貫で実現できる。また機能の革新性、事業拡大に合わせた拡張性といったメリットもエンタープライズ向け同等だ。

さらにEssentialsはAI機能も実装。蓄積した過去の営業活動のデータを基に、次のアクションをレコメンドしたりすることが可能だ。これにより、優秀な営業担当者の活動プロセスや、従来は属人化していたプレゼンのノウハウなどをチーム全体にフィードバックでき、営業スキルの底上げが図れるようになるだろう。


データに基づく営業活動で、一層のビジネス成長を具現化

多彩なメリットを評価し、同社のサービスを採用する中小企業や小規模企業は増え続けている。その1社が、地域密着型の不動産業を展開する登喜和だ。

登喜和では、問い合わせ内容から来店履歴まで、顧客や見込み客関連の情報をすべてCRM上に集約。どの営業活動のフェーズでも顧客の全情報を確認できるようにし、顧客との長期的な関係性構築やリピート率向上に役立てようとしている。「対面やWebサイト、電話といった異なるチャネルでのコミュニケーション内容を統合管理することで、顧客の“顔”を見える化し、さらに不動産業において重要な顧客の家族構成などの情報までを見えるようにされています」と千葉氏は紹介する。

もう1社が、アルミ材料の卸売業を営むニッカル商工だ。属人化していた営業プロセスを、CRM上で可視化することを試みた。これにより、営業活動の弱点の把握と、“勝ちパターン”の再現性を高めることができ、安定的な成長の基盤を整えている。

「当社は、ほかにも多くのお客様のビフォー/アフターを見てきました。その中で、お客様が何にお困りなのか、どのように課題を解決したのかなどの事実ベースの情報を多数保有しています。そうした知見を活用し、お客様の目指すべきビジョンの具現化に向けてご提供していきたい」と千葉氏は強調する。

Essentialsを武器に、中小企業市場におけるプレゼンスの強化に取り組むセールスフォース・ドットコム。同社の取り組みにこれからも注目したい。

Salesforce Essentials

定評のあるCRMの機能群を厳選し、小規模企業が使いやすいようにした


※登喜和、ニッカル商工はいずれもEssentialsの上位製品を活用

The voice of the person in charge
株式会社セールスフォース・ドットコム
専務執行役員 コマーシャル営業
千葉 弘崇氏
専任IT担当者が不在でも導入可能 営業活動のIT化のきっかけを提供したい

小規模企業のお客様からは「トライアル&エラーをしやすいシステムがほしい」という声が多く寄せられます。「Salesforce Essentials」は、そうしたニーズを受けて生まれました。専任IT担当者がいない企業も導入しやすく、成果につなげやすいサービスです。


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