日経クロストレンド Special
Adobe

優れた顧客体験を実現する
直感的で情緒的な
クリエイティビティ」とは

創造的な変革をもたらす
クリエイティビティが求められる

田口氏は、顧客体験向上のために求められるクリエイティビティとは、絵を上手に描き、センスのあるデザインをすることだけではないという。

「クリエイティブとは、創造力と想像力を発揮することです。最初に挙げた大手家電量販店のケースでもそうであったように、既定路線の延長線上を超えて、創造的な変革をもたらす考え方やスキルが求められているのです」(田口氏)

想像力はカスタマージャーニーマップの作成時にも問われる。

「“私はこうだからこのようなジャーニーにしかなりえない”という考え方では顧客の期待を超えることはできません。“もし私が顧客だったら”“もし私がこんなことに困っていたら”という想像力が求められるからです。こうした場面は、今後、増えることはあっても減ることはないでしょう」(田口氏)

創造力と想像力を発揮し、デジタルでの課題を解決することは、苦行ではない。その解決の先には、他では得られない感動と喜びがある。アドビの考えるこうしたDXの在り方を、アドビは新ビジョン「心、おどる、デジタル」に込めている。そのDXの実現のために3つのクラウドサービス、Creative Cloud、Document Cloud、Experience Cloudを提供している。

優れた顧客体験を継続的に
実現するフレームワークを提供

アドビは3つのクラウドサービスの他、優れた顧客体験を継続的に提供し続けたいと考える企業を対象に、コンサルティングサービスも提供している。これは、戦略やプランの立案からマーケティングシステムの整理や設計、運用体制の構築までをワンストップで支援するものだ。最近では、大手製薬会社が運営する医療関係社向けのサイトのリニューアルを全面的にサポートしたという。

「データを活用するのはもちろん、どうしたら医療関係者の方の情緒にも訴えるメッセージやデザインにできるのかを考えて、戦略の策定、UI/UXの設計、システム導入に至るまで、プロジェクトを共に進めることができました。企業として一貫性のあるコミュニケーションが可能な基盤に刷新できたと感じています」(田口氏)

企業に対するユーザーの期待値は上がる一方だ。その期待を上回り続けることができる企業だけが、ユーザーに選ばれ続けていく。これまで蓄積してきた資産やサービスを整理するだけでなく、新しい価値を提供するためのクリエイティブが必要だ。

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