ユーザーのニーズは「迅速な解決」
各チャネルで自己解決できる
ユーザーを増やす
電話、メール、チャット。さらには、チャットボットにボイスボット。デバイスの発達とネットワーク環境の向上を受け、カスタマーサポートのチャネルの拡大と自動化が急速に進んでいる。
「ユーザーが選んだチャネル上で自己解決できる方を増やしていくのが、カスタマーサポートの理想であり、未来のコールセンターのあるべき姿だと考えています」と語るのはAI Shift代表取締役の米山結人氏だ。AI Shiftは、ミッションに「AIを民主化する」を掲げ、ユーザビリティにこだわったプロダクト開発やサポートを通して、あらゆる企業がAIの可能性を享受できる世界の実現を目指している。具体的には、対話型AIを活用したチャットボット事業とボイスボット事業を展開している。
AI Shift
代表取締役
米山 結人氏
「AIは、専属のAIチームが産学連携もしながら研究・開発をしています。これに加えて、60人ほどのオペレーションチームが、日々、AIのシナリオ設計やチューニングを行っています」（米山氏）
洗練されたUIとUXも同社のサービスの特徴だ。「親会社であるサイバーエージェントと同様に、高い品質のものを提供しています」と米山氏は語る。さらに、有人チャット対応も可能で、どんな人でもすぐに問題の解決ができるような仕組みを整えている。
対話型AIの活用で描く
未来のコールセンター像
チャットボットが普及した理由について、ユーザーが「解決スピード」を求めていることも理由の一つだと、米山氏は言う。
「弊社が約1000人を対象に行ったアンケートでは約7割が、誰が対応するのかよりも解決スピードを重視すると答えました。それが、ここまでチャットボットが普及した理由だと思います。一方でその割に、電話が減らないと感じているカスタマーサポート担当者も多いでしょう。実は、アンケートではサポートを受けるために電話をすると回答した人も5割近くに上っています。電話のほうが便利だと考える方がいる、あるいは、電話のほうが便利なシーンがあるということです」
したがって、電話を減らしたいからとサイト上などで電話番号を見つけにくくするのではなく、電話がかかってきてもユーザーが自己解決できるような仕組みを整えるべきだと米山氏は言う。その実現に欠かせないのがボイスボットだ。チャットボットに比べるとまだ浸透度の低い言葉だが、いわばチャットボットの音声版だ。ユーザーが電話をかけるとボットが音声で応答し、問題解決に導く。
「音声認識、対話エンジン、音声合成という3つの技術を組み合わせて実現するもので、今後、かなり注目されるソリューションになっていくと考えています」（米山氏）
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３つのソリューションを
組み合わせた
ボイスボットとは