日経クロストレンド Special
AI Shift

ユーザーが選んだ
チャネルで自己解決に導く
ボイスボット」とは

ユーザーが選んだ
チャネルで自己解決に導く
「ボイスボット」とは

ボイスボットの活用が
電話チャネルの自動化を実現

ボイスボットの仕組みは、チャットボットとほぼ同じだという。

「ユーザーからいただく質問とこちら側で用意している質問の類似度を比較し、最も近いと思われる質問の回答を返すのが基本です。ユーザーのお名前や日時のようなデータもヒアリングできますし、ボットの側からも、『はい』か『いいえ』で答えてもらう質問やオープンクエスチョンができますから、それらを組み合わせた情報提供も可能です」(米山氏)

AI Messenger Voicebotの機能

具体的には、店舗への営業時間などの問い合わせ対応や予約受付、コールセンターでのコールバックの予約受付などに利用されているという。また、ボイスボットは、電話を受けるだけでなく、かけることもできる。

「架電リストに沿って電話をすることで、リマインドや休眠ユーザーの掘り起こしなどができます」(米山氏)

AI Shiftでは、このボイスボットの導入前と導入後のサポート体制にも注力していると米山氏は語る。「導入前には、現状の整理、現在のデータの分析をした上で、最も効果が出せそうなところから導入することを前提に、ロードマップを作り、要件定義やシナリオ設計をし、イントネーションの調整などを行います」。また、導入後もシナリオなどをきめ細かくチェックし、各種調整を行う。

「たとえば、『利子』と言ったはずが、『医師』や『技師』と聞こえてしまうこともありますし、一度に多くのことを話しすぎて、ユーザーが聞き取りきれないといったこともあります。これらの調整にはチャットボットとは異なるノウハウが求められますが、私たちはこの部分もしっかりサポートします」(米山氏)

すでに約80社が導入
未来へ導くボイスボット活用事例

ボイスボット活用事例現状の取り組み

現在、AI Shiftのボイスボットは約80の自治体や企業で利用されている。たとえば東京都の自治体では、新型コロナウイルスのワクチンの接種管理システムに利用されている。接種希望者が電話をすると、ボイスボットが希望会場や希望時間、接種券番号を聞き取り、予約管理システムと連携して予約を確定したり、予約がいっぱいの場合は代替案を示したりしているという。 「1時間で数千件の予約を管理できています。コールセンターの席数に換算すると数百席分の働きをしていることになります」(米山氏)

また、福井県では、道路交通規制情報の自動応答に導入している。従来、福井県では県庁が運営するサイト「みち情報ネットふくい」で規制する路線や時間に関する情報を提供してきた。その一方で、ドライバーから一定数の電話による問い合わせが続いていたというが、「その場合は、県庁の職員がサイトを見て確認して対応していたため、回答までに時間がかかっていました」(米山氏)。ボイスボットの導入はその時間を大幅に短縮し、職員を問い合わせ対応から解放した。

予約の獲得に活用している大手法律事務所もある。

「営業時間外の電話にお名前や電話番号、希望時間をボイスボットがヒアリングすることで、月間100件以上の1次予約を受けています。ボイスボットはコスト削減だけでなく、売上げを伸ばすことにも貢献できるのです」(米山氏)

導入事例福井県様
導入事例自治体様
大手法律事務所様

電話というチャネルからは、ボイスボットで自己解決手段を付与することでまだまだポテンシャルを引き出せる。最後に米山氏は、「ユーザーが選んだチャネルでの自己解決の可能性を最大化することが、未来のコールセンターには求められます。私たちはその実現のため、今後もプロダクトを磨き上げていきます」と語った。

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