日経 XTREND SPECIAL

ヘッドレスコマースで実現する新たな購買体験 売り方の進化でなく買い方を変革せよ!CX起点のECサイトとは

電通アイソバー
ビジネスディベロップメント部
エグゼクティブソリューションディレクター
船井 宏樹

顧客体験向上の重要性は、マーケターなら誰でも実感しているはずだ。しかし、実店舗に比べてECではその向上が遅れているという指摘もある。多様化するニーズに応え顧客体験を向上するにはどうすればいいのか、電通アイソバーの船井宏樹氏に聞いた。

Eコマースは本当に進化しているのか? Eコマースは本当に進化しているのか?

船井 宏樹氏

電通アイソバー
ビジネスディベロップメント部
エグゼクティブソリューションディレクター
船井 宏樹

 今や、デジタルトランスフォーメーション(DX)は、業種や業態を問わず、多くの企業が推進している。特にEコマース(EC)の分野では、IoT、RPA、AI、データマーケティング、パーソナライゼーション、サブスクリプションなど、新技術やサービスの登場が、多彩なDXを支えている。しかし、顧客体験という視点で見たとき、ECのDXは本当に進化しているのだろうか。そう疑問を呈するのは、電通アイソバー ビジネスディベロップメント部 エグゼクティブソリューションディレクターの船井宏樹氏だ。船井氏は、ECよりもむしろ実店舗の方から、DXの浸透を実感しているという。

「実店舗では、購買情報を基にしたレシートクーポンが発行されたり、セルフレジが導入されていたり、デジタルサイネージもインタラクティブになっています。Webで購入し店舗で受け取るBOPIS(Buy Online Pick-up In Store)モデルも普及してきました。一方、ECでの顧客体験(CX)は進化しているでしょうか」

 そこで船井氏はECにおけるCXの課題として次のような例を挙げる。SNS上で知り合った、名前も住所も電話番号も知らない友人に、いつも有用な情報を提供してくれるお礼としてプレゼントを贈りたい。しかし多くのECサイトでは、届け先住所や決済情報を入力しないと注文が確定できない。こうしたECの現状について、「SNSだけでつながっている人が増えているのに、買い方は旧態依然としたまま。本当にこれでいいのでしょうか」と船井氏は指摘する。