日経クロストレンド Special
Kore.ai

全社横断を実現する
マルチモーダル型対話AI
自動化領域を拡大

全社横断を実現する
マルチモーダル型対話AIで
自動化領域を拡大

多種多様なインプットから最適な解を導き出すマルチモーダル型対話AIが注目されている。
従来の対話型AIでは難しかった
業務まで自動化する、その柔軟で拡張性の高い機能を会社全体で
活用するには、全社横断的なプラットフォームと
運営体制、すぐに使えるソリューションが
必要だという。Kore.ai Japanの玉城久頌氏がその理由を語る。

対話型AI普及で
明らかになった課題を
解決する次世代の対話型AI

顧客サポートの様々な場面で、対話型AIの活用が広がっている。従来なら人が対応していた業務も、チャットボットなどが代行する場面は珍しくなくなった。しかし、拡大につれて課題も明らかになっていると対話型AIプラットフォームを提供するKore.ai Japanソリューションズエンジニアリング本部ディレクターの玉城久頌氏は言う。

Kore.ai Japan ソリューションズエンジニアリング本部 ディレクター 玉城 久頌氏

Kore.ai Japan
ソリューションズエンジニアリング本部
ディレクター
玉城 久頌

「自然言語処理の精度が低い、開発や運用の負荷が大きいといった課題が見えてきました。利用範囲が期待よりも限定的だという声も聞かれます。しかし、そうした課題を解決した、次世代の対話型AIプラットフォームも急速に普及してきていて、これまでよりも高度で複雑な作業も、対話型AIを基にしたチャットボットで自動実行できるケースが増えています」

Kore.aiもそうした新しいプラットフォームを提供する企業だ。同社はアメリカで2014年に設立されたスタートアップで、グローバルで約500人の社員がいるが、うち400人以上が技術者というエンジニア集団だ。設立直後はAIプラットフォームの開発に集中し、営業活動を始めたのは2018年に入ってからだという。

「それからわずか2年半ほどで、フォーチュンのグローバル500のうちの100社以上のお客様に、当社のソリューションを選んでいただいています」(玉城氏)

AIによる自動化領域を拡大する
マルチモーダル型対話AI

現在、多くの企業が業務にAIツールを導入している。しかし、部門ごとに異なるツールを活用しているような場合には、効率的な活用ができていないという。

「開発が標準化されていれば、ある業務での成果物を別の業務にも流用できるのですが、ツールが違うばかりに再利用ができず、スケーラビリティが得られないという問題が起こりがちです」(玉城氏)

この課題を解決する新テクノロジーとして注目されているのがマルチモーダル型の対話AIだ。マルチモーダルとは、画像や音声、テキストなど様々な形態の情報を指す。マルチモーダル型の対話AIは、一般的なチャットボットのように文字で入力される情報以外の情報もインプットし、最適なアウトプットを導き出す。

最大のパフォーマンスを発揮している企業は対話全体のうちボトム80%をAIにより自動化することで競争力の源泉を得ています

「高い柔軟性と拡張性を兼ね備えているのが特徴です。ですから、お客様に対しても従業員に対しても包括的な支援が可能ですし、業務の自動化領域を拡大できます。単一の業務だけでなく、企業の競争力の源泉になるような複雑な業務も担わせることができるのです」(玉城氏)

マルチモーダル型の対話AIは、これまでは人が対応していた対話の約8割を自動化できると玉城氏は言う。

「一般的な問い合わせ対応のような反復性のある業務や、規則性のある業務はマルチモーダル型対話AIにお任せいただけます。人は、それ以外の約2割を占める、人にしかできない業務に集中できます」

ただ、約8割を自動化するには全社横断的にマルチモーダル型対話AIを導入する必要がある。しかしそのためには、乗り越えなくてはならない障壁が、インフラやコンプライアンスなど様々な側面に存在しているのが多くの企業の現状だろう。

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