日経クロストレンド Special
Kore.ai

全社横断を実現する
マルチモーダル型対話AI
自動化領域を拡大

全社横断を実現する
マルチモーダル型対話AIで
自動化領域を拡大

全社横断を実現するKore.aiの
プラットフォームとソリューション

では、どのようにして全社横断的にマルチモーダル型対話AIを実現するのが現実的か。Kore.aiでは、プラットフォームとソリューションという2つのレイヤーを用意している。

「プラットフォームについては、ノーコードまたはローコードで、個別の業務に最適化されたバーチャルアシスタントを実装できるようにしています。チャネルは標準で30以上用意しているので、必要なチャネルを選択するだけで、AIとの対話がすぐに可能になりますし、用意したシナリオはすべてのチャネルで使用できます」(玉城氏)

Kore.aiプラットフォーム&ソリューション

ソリューションとしては、あらかじめトレーニング済みの「WorkAssist」を用意している。

「たとえば、100以上の銀行業務ができる状態の対話型AI『BankAssist』がありますし、ITや人事、営業のように、社内からの問い合わせが多い部門の業務向けに『WorkAssist』も用意しています。このほか、コールセンター向けの『SmartAssist』、検索を支援する『SearchAssist』などもあります」(玉城氏)

こうした基盤や機能を十分に活用するには、社内に対話型AIを管理するチームが必要だと玉城氏は言う。

「組織横断的なチームを組織することで、一度つくったものは再利用する、ベストプラクティスを横展開するといった運営が可能になります」

自販機コールセンターが
業務自動化に向けて導入

国内では、サントリーグループのサンベンドが、エンタープライズ向け会話型AIプラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を採用。自動販売機・飲料ディスペンサー・ビールサーバー等の管理・運営やコールセンター業務を展開するサンベンドは、東京都と沖縄県にコールセンターを配置しているが、人材確保は常に課題だった。その背景には、年間60万件以上にのぼる問い合わせ件数はもとより、コロナ禍や台風発生時に生じる業務継続(BCP)の課題や、季節や時間帯における入電件数の繁閑差への柔軟なシフト組みへの対応といった理由があった。そこで業務の自動化を推進するべく、「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を活用したAIチャットボットによる相談窓口の開設をめざし、システムを構築中である。

チャットボット導入検討時には複数のシステムを比較したサンベンドだったが、CRMシステムと連携可能な点や、将来性、コスト面などを総合的に判断し、「Kore.ai Virtual Assistant Platform」の採用を決定した。特に、従来のチャットボット完結型ではなく、消費者からの問い合わせ情報を担当のルートセールスへ連携するエンドツーエンドのコール自動化を実現できることや、コールをオペレーターにつなげる必要がある場合は、その通話履歴や発信者の詳細をすべてオペレーターに受け渡し、コールの引継ぎを簡易化できることが評価の対象になった。サンベンドでは、将来的に「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を活用した音声AI統合も視野に入れているという。

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