日経XTREND SPECIAL
セールスフォース・ドットコムの
独自調査で判明!

ワークスタイル激動の時代
カスタマーサービス部門の
進化こそが
企業の生命線に

「企業は人、プロセス、テクノロジーを見直す必要性に迫られている」―全世界で約15万社に選ばれるCRMを提供するセールスフォース・ドットコムが、2020年8、9月に世界のサービスプロフェッショナルを対象に行った大規模な調査(※調査詳細は記事末尾参照)によって、歴然とした事実があぶり出された。

chapter1

ニューノーマル下で急変した
顧客の需要、従業員の意識

世界的な新型コロナウィルスの感染拡大によって、企業に対する顧客のニーズは急速に多様化した。デジタルチャネル上ではオーダーメイド化されたエンゲージメントを求める顧客が増えており、コミュニケーションの主導権は顧客が握っている。企業側には質の高いサービスとサポートが求められるようになっており、顧客と直接コンタクトするサービス担当者は、企業・ブランドの顔としての重責を負うようになったと自覚している。

では、サービス担当者はこうした変化に、柔軟に対応できる環境にあるだろうか。パンデミック下でのビジネスモデルの転換やリモートワークの普及は、新たなニーズへの対応をサポートし切れているだろうか。急激な変化に対応し続けるためには何が必要か、調査結果からは具体的な解が見えてくる。

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chapter2

いつでもどこでも顧客理解の進む
環境づくりこそ、
業績の成長に直結する

今回の調査でセールスフォース・ドットコムは、自社の顧客満足度を「優れている」と評価しているサービスチームを「パフォーマンスが高いチーム」と定義し、そのパフォーマンスレベルによって回答を分析した。ここからは、企業と顧客が目指すべき関係性、そのためにサービスチームが必要だと感じている6つの点が明らかになった。

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新たなエンゲージメントの基準

今まさに、新しいデジタルファースト戦略が生まれつつある。調査では回答者の87%がデジタルチャネルを利用する顧客が増えたと答え、81%の意思決定者が自社でのデジタル化を加速させていると答えている。注目すべきは、優れたサービスを提供しているチームでは、共感力を磨くためのトレーニングの機会を与えられたり、柔軟な対応を奨励されたりしていることだ。また、71%のサービスプロフェッショナルは、コロナ禍でKPIの変更または優先順位の見直しをしたと回答しており、顧客努力指標など新しい指標が組み込まれるようになった。企業はこれまで以上に、顧客とのエンゲージメントを重視する傾向にあることが明白になった。

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需要急増に対応するための鍵は
「俊敏性」

生産性向上のため、自動化やAIツールを導入するチームが増えている。これは、限られたリソースで顧客の多様なニーズに対応するためのものだ。顧客の基本情報やフィードバックの収集などをほぼ自動化しているというサービスプロフェッショナルは半数を超えている。情勢に応じたリソースの再配分にあたっては、74%の意思決定者がデータを役立てたと回答。この数字はパンデミック以前よりも増えた。一方で、データに基づいて戦略的なビジネス判断を下すことが得意だと回答した意思決定者は30%に留まっており、データの活用にはまだ課題が残されている。

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セールスやマーケティングとの
連携を深めるカスタマーサービス

79%のサービスプロフェッショナルが「優れているサービスを提供するにはお客様の状況を完全に把握することが不可欠」と回答している通り、パフォーマンスの高いサービスチームほど、他チームと成功指標、目標、テクノロジーを共有している。しかし、必要な情報を1つの画面で確認できると回答したサービス担当者は半数に届いていない。データの共有や活用を理想としながらも、それを実現するシステムが構築できていないというギャップの存在が明らかになった。

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ワークフォースマネジメントの
新しいカタチ

リモートワークの普及は数字が物語っている。在宅勤務するサービスプロフェッショナルは19年比でほぼ3倍に増え、大半が21年もリモートワーク中だ。その多くが、働く場所とは無関係に、業務に必要なテクノロジーや情報にアクセスできると回答している。その割合はパフォーマンスが高いチームほど高い。一方で、新入社員を含む従業員のトレーニングや人員の再配置などには課題を抱えるチームが多い。

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明確なキャリアパス

サービスチームの担う役割が大きくなったことを受け、サービス担当者は将来のキャリアを見据えて、顧客対応に意欲的に取り組むようになっている。明確なキャリアパスを描いていると回答したサービス担当者は18年の59%から67%にまで増加した。こうしたサービス担当者が期待される役割に必要なスキルセットを身につけられるように、さまざまなツールやプログラムへの投資を継続することが求められる。

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フィールドサービスの進化が
収益拡大を促進

こうした状況でも、現場に駆けつけてくれるフィールドサービスへのニーズは高い。意思決定者のうち75%は、フィールドサービスは組織のコアサービスと連動し、戦略全体を支える重要な存在だと回答している。しかし現状では、パフォーマンスが高いチームでもフィールドサービス部門でのデジタルツールの活用とそれにともなう情報共有は十分とは言えない。現場でもスムーズに情報を参照できる体制づくりは企業戦略の重要な位置を占める。

chapter3

誰もが利用できる
インクルーシブな
カスタマーサービスを目指して

多様化する顧客のニーズに柔軟かつ俊敏に応えてロイヤリティを高めるには、どこにいても必要な情報やテクノロジーにアクセスでき、関係者とスムーズに情報を共有し、高品質のサービスとサポートを提供できるデジタル基盤が必要だ。

世界中で高い顧客満足度を獲得しているセールスフォース・ドットコムは、Service Cloudを通して上記の調査で明らかになった課題のソリューションを提供し、企業の変革を支援している。

Service Cloudを使えば、サービス担当者はリモートワーク中の自宅やフィールドワーク先の現場など、どこからでも必要な顧客情報を一元的に参照できるため、迅速かつ的確に顧客ニーズに対応できる。

AIを利用した電話、メッセージング、チャットなどすでに利用中のサポートチャネルとも連携可能で、サービス担当者の負担を増やすことなく、顧客サービスの幅を拡げ、質を向上させることもでき、その結果として、顧客のエンゲージメントを高めることができる。サービス担当者を多面的に支えるService Cloudはエンゲージメントを重視する企業にとって最適な選択肢だ。

社会情勢が急速に変わり、顧客の意識も急速に変わりつつある今、調査で明らかになった課題の解決に長い時間をかけることはできない。いち早く企業と顧客の新しい関係を結び、それを強化するには、企業の顔であるサービス部門をテクノロジーで支えるというトップの意思決定が不可欠だ。

※本記事にて紹介する「The fourth annual State of Service report」(第4回『カスタマーサービス最新事情』レポート)は、セールスフォース・ドットコムが世界各国のカスタマーサービスプロフェッショナルを対象に調査を実施したものです。
本レポートのデータは二重盲検調査にもとづくものです。調査は2020年8月21日から9月26日にかけて実施し、6大陸33 か国において7,095人の常勤カスタマーサービスプロフェッショナルから回答を得ました。回答はすべて第三者から収集しています(Salesforce の顧客とは限りません)。なお、本レポートのパーセント表示は四捨五入されており、合計が必ずしも100%になるとは限りません。比較のための計算にはすべて、元の数値(四捨五入前)を使用しています。

調査結果・詳細について
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