日経 XTREND SPECIAL

東急ハンズのチャットボット活用事例 フレキシブルなチャットボットで問い合わせを約50%削減

東急ハンズ デジタル戦略部
マーケティンググループ
グループリーダー
城野 佐和子

ユーザーローカル
チャットボットチーム
カスタマーサクセスリーダー
二上 浩一

東急ハンズは会員向けアプリ「ハンズクラブアプリ」と「東急ハンズネットストア」にユーザーローカルの「サポートチャットボット」を導入し、業務効率を大幅に改善した。東急ハンズの城野佐和子氏とユーザーローカルの二上浩一氏がその秘訣を語る。

問い合わせの急増に直面しチャットボット導入を検討 問い合わせの急増に直面しチャットボット導入を検討

城野 佐和子氏

東急ハンズ デジタル戦略部
マーケティンググループ
グループリーダー
城野 佐和子

 コロナ禍によるECユーザーの急増は、運営企業への各種問い合わせの数も増やしている。そうした現状で注目されるのが、チャットボットの活用だ。顧客サポートや社員のサポート工数削減、社内のナレッジ共有、会話データの分析によるサービス改善など様々なメリットがあるチャットボットで、顧客からの問い合わせ数を激減させた企業がある。東急ハンズだ。同社デジタル戦略部マーケティンググループでグループリーダーを務める城野佐和子氏が詳細を説明する。

「東急ハンズでは、おすすめ商品やキャンペーン情報・お得なクーポン等を入手できるだけでなく、手軽に店頭でのお取り置き・お取り寄せなどができる『ハンズクラブアプリ』を提供しています。2019年10月に同アプリをリニューアルした際は、同時にリニューアル記念クーポンを配信したこともあり、電話やメールでの問い合わせ件数が従来の1.8倍近くにも増えました」

 その問い合わせの大半は「ログインできない」「パスワードを忘れた」といったものだったという。ちょうど、年末の商戦期を控えた多忙な時期。そこに、経験豊富なスタッフの異動も重なった。そこで、即時の業務の削減と顧客満足度向上のため、ユーザーローカルのサポートチャットボットを導入した。具体的には、ハンズクラブアプリと東急ハンズのECサイト「東急ハンズネットストア」の「お問い合わせ」のページで、チャットボットを表示して質問できるようにしたのだ。

 数あるチャットボットからユーザーローカルを選んだのは「同業他社での実績と、お客様にとって使いやすいか、そして初期費用と月額費用です」と城野氏。