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次世代リテールが目指すEC構築のあり方 次世代リテールが目指すEC構築のあり方

Eコマースが“日常”の存在となった今、そのあり方が問われる時代に突入している。カギとなるのがリアルとデジタルをシームレスにつなぎ、顧客体験向上を実現する「OMO環境」をいかにつくり上げるか。世界最大級のマルチチャネルコマースプラットフォーム「Shopify」導入支援の実績を擁すフラクタ、フィードフォースグループが生んだOMO環境立ち上げパッケージ「Next Plus」の全容を紹介する。

「店舗かECか」ではなく、デジタル・リアルのシームレスな連携が必須に

消費行動の多様化や電子デバイスの普及により成長を遂げてきたEコマースは、コロナ禍によりもはや当たり前の存在となった。日常を取り戻しつつある今後も右肩上がりの成長が予測される一方、求められるECのあり方にも変化が起きつつある。

「Eコマースがあらゆる世代にとって当然の選択肢となった半面、揺り戻しのように実店舗の再評価やリアルな顧客体験へのニーズ拡大といった現象も起きています」。企業のブランディングやECサイト構築支援を手掛ける株式会社フラクタ代表取締役河野貴伸氏はそう指摘する。

河野 貴伸氏

デジタルとリアルの2択から、「ECで購入し、店舗に取りに行き送料を節約する」「店舗で実物を見て、家でゆっくり検討してECで買う」など購買手法が多岐に拡大。店舗とECで情報が分断されコミュニケーションの齟齬が出てしまうような企業は、今後激しい小売り業界の競争で後れを取る可能性がある。

「この約2年間、急ピッチで『オンラインでモノを売る』仕組みを構築してきたフェーズから、購買も含めた顧客体験を総合的に捉え、その向上を目指す次の段階へのトランスフォームが求められています」

フラクタを含めたグループ7社で企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)を支援するフィードフォースグループ株式会社代表取締役社長の塚田耕司氏もそう言及する。

塚田 耕司氏

では今後、リテール業界におけるEC、ブランディングはどうあるべきか。目指すスタイルとして2人が着目するのが「OMO(Online Merges with Offline)」だ。

OMOとは、「オフラインとオンラインの融合」を意味する新たなマーケティング手法。デジタルによる効率化といった視点ではなく、顧客体験を主軸にネットと実店舗の垣根をなくし、商品やサービスの認知、興味関心、購入、購入後のアフターサービスまで、トータルで顧客体験向上を目指す概念となる。

これまでも、オムニチャネル戦略といった言葉で複数の販売チャネルの連動やデジタル化の必要性は叫ばれてきたが、成功例は意外にも少ないと河野氏は指摘。その理由としてオムニチャネル化やデジタル化自体が目的化してしまっていたことを挙げる。

「テクニカルにECサイトを構築する、デジタル化を進める、という考え方から脱し、OMOにより消費者の体験をきちんと設計し直す必要性が、今改めて求められているのではないでしょうか」(河野氏)