昨今、顧客体験(CX)への期待度はどんどん上がっており、愛されるブランドになるためには、顧客体験全体の向上が欠かせない。また、顧客の間ではSNSで商品やサービスの情報を探すことが当たり前になっており、企業にはSNS上での顧客対応が求められる。結果、顧客が利用できるチャネルは、電話・メール・チャット・SNSなどと、様々に増えてしまった。ジェネシスクラウドサービスは、AIを活用して、こういった複数のチャネルに渡る顧客体験全般を向上させるサービスを提供している。顧客体験全般に効果を発揮するという、サービスのポイントについて解説する。

AIを組み込んだプラットフォームで
顧客体験全般を向上させる

これまで、コンタクトセンターにおける顧客体験向上に注力してきたジェネシスクラウドサービス。その知見を生かして、コンタクトセンターの枠を超えて、顧客体験全体を向上させるサービスを展開している。福井氏は講演の冒頭で「顧客体験の向上にどうAIを活用するのか。その有効性についてもご紹介します」と述べた。その背景として、「SNSで誰もが発信者になれる時代が到来しました。そこにAIが登場したことで、通販サイトなどで的確なレコメンドが表示されたり、従来の音声自動応答システムなどもBOTへと進化し、自然会話で対応してもらえるようになりました。こういった背景もあり、世の中の人々の顧客体験への期待度が上がったことで、消費者に選ばれて愛されるブランドになるには、顧客体験の向上が必須になっています」と説明した。

ジェネシスクラウドサービスは、顧客体験向上のためのプラットフォームに、AIの力を積極的に取り入れている。そのプラットフォームのコアにある考え方が、複数のシステムやサービスを全体的に連携させて顧客体験をデザインするとともにリアルタイムに最適化する「エクスペリエンス・オーケストレーション」である。さらに、クラウドサービスとして提供される「Genesys Cloud^™」について、「コンタクトセンターのプラットフォームを超え、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）をAIの力で統合するプラットフォームです」と紹介した。

Genesys Cloudが持つ、エクスペリエンス・オーケストレーションの機能について、福井氏は「自動化」「支援」「パーソナライズ」「最適化」という4本の柱で構成されていると説明。その中でも、「パーソナライズ」では個々の顧客に応じた体験を臨機応変に創造して提供し、「最適化」では継続的に顧客体験と従業員体験を分析・改善すると紹介した。

AIのサポートで
カスタマージャーニーを手軽に分析

福井氏は、様々にある機能の中から、「最適化」を実現する「ジャーニーマネージメント」と、SNS上のソーシャルリスニングやダイレクトサポートを可能にする「Genesys Cloud Social」という2つの機能を取り上げて説明した。

「ジャーニーマネージメント」は、カスタマージャーニー全体を把握し、それに基づいてアクションを行うための機能である。この機能は、「ジャーニーフロー」と「ジャーニーアナライザー」という2つで構成されている。

「ジャーニーフロー」は、「Genesys Cloud」で扱うコールフローやチャットフローなどのフローが、どれだけうまく機能しているかを分析するためのツールだ。設計・稼働中のフローがどのような分岐をたどっているかを分かりやすく表示し、マウスカーソルを合わせるだけで各分岐がどれだけ使われたか、どれくらいの人の流れがあったかなどが分かる。

「ジャーニーアナライザー」について、福井氏は「特に皆さんに知っていただきたい機能」だと強調する。顧客は企業にコンタクトする手段が複数ある場合、その時々で一番都合のいいチャネルを選んでいる。例えば、最初はチャットで問い合わせするが、次の段階では電話やメールを使うことになったケースだ。このように、複数のチャネルを使ってコンタクトしてきた顧客がジャーニーをどう遷移したのかを、チャネルを横断して深く分析することができる。

「こうした複雑な分析をするには、従来はデータアナリストに依頼する必要がありました。それがAIの力を借りることで、誰もが少しの勉強で分析できるようになります。例えばWebサイトをブラウズしていた人に付けられたクッキーIDにEメールアドレスが紐付けられ、さらに顧客登録をすることでカスタマーIDが、電話をかけてきたら電話番号が紐付けられるアルゴリズムが使われています。このように情報が集まれば集まるほど、その顧客への解像度が上がります」（福井氏）

IVRフローに着信した後、エージェントに転送されるが、エージェントとの話が終わって電話を切った後に、顧客がチャットをしてきたりメールを送ってくると、どんどん分岐して履歴が登録される様子が紹介された。それらを「ジャーニーアナライザー」を使って分析させると、何人の顧客が、どういう手段で企業にコンタクトしてきたのかを可視化できる。「SNSに投稿した人がどれくらいいるかなど、その都度気がついたことを加えて分析できます。これまで可視化や分析が難しかったカスタマージャーニー全体を、AIの力を借りて把握し、分析することができるようになりました」（福井氏）。

SNSでの顧客対応も
プラットフォーム上で素早く完結

「今や顧客はSNSで商品やサービスの情報を探すことが当たり前になっています。さらに、サービスへの評価や感想がSNS上で発信されます。カスタマージャーニーのいたるところでSNSが関わる状態になっているため、企業には、SNS上での素早い顧客対応が求められています」（福井氏）

こうした状況に対応するため、「Genesys Cloud Social」はSNSを使って企業対個人でメッセージをやり取りできる機能を持つ。企業やブランド、商品やサービスに関する投稿があると自動で検出する。特にAIによって強化されている機能が、「感情分析」だ。投稿の内容をAIが解析し、マイナスの感情なのかプラスの感情なのか分析する。「人間が対応する必要がある際には、エージェントがサポートするエージェントコパイロットの機能もあり、こうしたAIとの組み合わせでSNSを効果的に活用します」（福井氏）。

たとえば、SNSの書き込みに、ある特定のワードが含まれていたら通知する設定をしておく。実際にそういう投稿があるとコンタクトセンターのオペレーター画面から、チャットのように反応する様子が紹介された。

「現在XとFacebookに対応済みですが、今後TikTokやLinkedInやYouTubeなどに対応する予定です。SNS上での顧客対応を効果的に行うことによって、カスタマージャーニー全体の体験向上に貢献します」（福井氏）

「顧客体験マーケティングの分野は、世の中の動きが非常に早いのが特徴です。この早さについていくには、最新のAI機能を取り込み、イノベーションを継続できるクラウドプラットフォームが有効です。日々上がっていく顧客体験の期待に応えるためにも、ジェネシスクラウドを常に進化させていきます」（福井氏）