カスタマーエクスペリエンスフォーラム 2018 Review カスタマーサービスの基盤はCRMからCSMへ 顧客に手間をかけさせない仕組みとは クラウド型ITサービス管理プラットフォームなどを提供し、Forbes誌の「世界で最も革新的な企業」リストのトップにも挙げられているServiceNow。同社は、カスタマーサービス戦略における新しい考え方を提案している。具体的には、カスタマーエンゲージメントで利用するCRMではなく、カスタマーサービス全体の最適化を図る「CSM(カスタマーサービスマネジメント)」が必要なのだという。

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