デジタルイノベーション2019

フィールドサービス・ソリューション

セールスフォース・ドットコム

フィールドサービス業務の変革が
ビジネス競争を勝ち抜くカギを握る

「カスタマーエクスペリエンス」「カスタマーエンゲージメント」をキーワードに、長期的展望に立った顧客接点の強化が企業の重要なテーマとなっている。とりわけ注目度の高まっているのが、フィールドサービスの領域だ。

競争激化を背景に注力ポイントがポストセールスの領域へシフト

大森 浩生 氏
株式会社セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部
プロダクトマーケティング
シニアマネージャー
大森 浩生

昨今は商品のコモディティ化が進行し、また異業種から参入してくる新たなライバルの出現などにより、競争がさらに激化している。そうした状況を背景に、長期的な展望に立って顧客との間の接点の強化を図り、収益につなげていくことが重要なテーマとなっている。

「既存顧客との長期的な取引を念頭に、企業は注力ポイントをこれまでの営業やマーケティングといった、顧客が製品やサービスを購入する前のプロセスから、サポートなど購入後のプロセスへとシフト。ライフタイムバリューを高めることで、契約継続や再購入を念頭に置いたポストセールス施策を強化しているわけです」とセールスフォース・ドットコムの大森浩生氏は説明する。

そうしたポストセールスの領域でとりわけ注目されているのが、フィールドサービスの分野だ。顧客により近いところで直接的な接点を持ち、対面の会話を交わしながら製品販売後の顧客環境やニーズの変化をくみ取れるからだ。「言い換えれば、フィールドサービスの業務プロセスをデジタル技術の活用により改善し、変革を成し遂げていくことが、企業のポストセールス領域における顧客接点の強化、ひいては収益の拡大につながるわけです」と大森氏は強調する。

サービス業務の変革を成功させる改善に向けた3つのステップ

セールスフォース・ドットコムでは、数々の顧客におけるサービス業務の変革を支援してきた経験から、その改善のステップには大きく3つあると捉えている。その第一のステップとなるのが「視覚化」だ。サービスにかかわるあらゆるデータの見える化を図ることで、自社の強みや改善ポイントといったものを明確化できる。

第二のステップは「自動化」である。前ステップでデータが視覚化されることにより、自動化可能なプロセスというものも見えてくる。自動化が業務の効率化やマニュアル作業によるミスの削減をもたらすことはもちろん、単純作業を最小化することにもつながり、それによってサービスの担当者たちは、自分たちの技術が生かせるコアの作業に専心することができる。そうしたことは、現場作業員の定着化、離職防止にも寄与することになる。

そして、第三のステップとなるのが「最適化」。これは、自動化されたプロセスを継続的に評価し、改善することで最適化を行っていくフェーズだ。さらにここでは、サービス部門が関連する他部門などとの連携を図りながら、顧客接点全体での最適化を目指していくことになる。社内でばらばらのデータをつなぐことで、顧客との「つながり」ができる。

「こうした3つのステップを経ることなくサービタイゼーションを進めてしまうのは、課金モデルを変更しているにすぎません」と大森氏は警告する。

セールスフォース・ドットコムでは、カスタマーサービス、コンタクトセンターの生産性向上に向けた支援、AIを駆使したインテリジェンスの提供、デジタルチャネルにおけるパーソナライズの支援という3つの方向性で顧客のサービス業務を強力に支援。それらを同社のフィールドサービス向けのソリューションである「Field Service Lightning」とシームレスに連携させることで、一貫した良好な顧客体験を実現し、顧客満足度の向上につなげられる。

フィールドサービスの改善プロセス

「視覚化」「自動化」「最適化」の3ステップを経て、高い山の頂上にある「変革」を目指す
「視覚化」「自動化」「最適化」の3ステップを経て、高い山の頂上にある「変革」を目指す

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顧客理解からインシデントの分析、担当者の割り当てまでを支援

林 勇造 氏
株式会社セールスフォース・ドットコム
ソリューション営業本部
Service Cloud第二営業部
担当マネージャー
林 勇造

続いてセールスフォース・ドットコムの林勇造氏が、フィールドサービスにおける修理対応のシーンを想定したField Service Lightningのデモを実演。様々なメリットを紹介した。

まず、サポート窓口での対応においては、顧客から電話が着信すると電話番号から当該顧客の情報が自動的に画面上にポップアップ。そこには、例えば当の顧客がどの製品を利用し、保守契約がどうなっているか、あるいは過去の問い合わせや発生した不具合などの履歴、修理内容の記録などが示され顧客を瞬時に理解できる。それをベースに窓口担当者は、顧客への聞き取りを効果的に行っていける。

また、社内FAQや修理ガイドなど参考情報に即座にアクセスしたり、AIエンジン「Einstein」を活用して、過去に発生した事象を踏まえ、問題の緊急性の判断や最適な対処方法を探り、顧客にアドバイスしたりすることもできる。

さらにやり取りの結果、フィールドエンジニアによる修理対応の必要性が生じた場合にもField Service Lightningでは、各人員の作業予定やスキル情報、担当地域などの情報を基に、当該のインシデントへの対応に最適な担当者を自動的に選定することが可能。選ばれた担当者に対し、客先での作業スケジュールを割り当てることもできる。

「Field Service Lightning」の作業者自動アサイン画面

「ディスパッチャーコンソール」画面で、作業者のスケジュールや稼働状況をリアルタイムで表示
「ディスパッチャーコンソール」画面で、作業者のスケジュールや稼働状況をリアルタイムで表示

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一方、修理を担当するエンジニアの側では、Field Service Lightning上で、現在地から客先へのルート検索や当該顧客の修理対象機器についての過去の不具合情報などの確認を、モバイルデバイスを使って行える。もちろん、作業手順にかかわる情報や必要な参考ドキュメントなどを参照することも可能だ。さらに、現場での作業の進捗をリアルタイムに報告できるので、本部側でそのステータスを把握し、問題があれば追加で支援の人員を向かわせるといった対応も行える。

ある電気設備サプライヤーでは、Field Service Lightningの導入・活用により1日に対応可能な作業件数が大幅に増え、結果、問い合わせから現地調査、実際の設置まで40日を要していたサービスを、20日へと大幅短縮し、同業他社との差異化に成功しているという。

「作業完了後には、顧客から署名をもらって作業完了報告書を作成する、あるいは顧客とのやり取りの中で、顧客において自社の製品についての新たなニーズが生じていることがわかれば、その情報を営業に連携して、クロスセル、アップセルにつなげていくといったこともシームレスに行えます」と林氏は紹介する。顧客の見える化で「カスタマーサクセスにつながる」(大森氏)という。

「いま注目が高まるフィールドサービスの領域で、お客様の業務変革を強力に支援します」と大森氏は力強く語る。

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株式会社セールスフォース・ドットコム
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TEL/0120-733-257