ジェナ

コミュニケーションが資産に変わる
~最新事例から見る、
AIチャットボットと共に働く未来~

ジェナ 代表取締役 手塚 康夫 氏

コミュニケーションが資産に変わる
~最新事例から見る、AIチャットボットと共に働く未来~

ジェナ
代表取締役

手塚 康夫

ビジネスチャットで社内コミュニケーションや情報共有を行うことが一般的になるなか、AIチャットボットが注目を浴びている。AIチャットボットを社内で利用し、業務効率や生産性を向上させるためには、どのようなポイントが重要となってくるのだろうか。

社内利用で使うことも多いAIチャットボット

 AIチャットボットは、人の代わりに24時間365日リアルタイムに問い合わせへの対応ができ、問い合わせ数や人員コストの削減が可能なため、様々なビジネスで活用されている。AIチャットボットサービス「hitTO」を利用したソーシャルゲーム会社は、ゲームユーザーからの質問へ自動応答することによって、問い合わせ件数を最大で25%削減できたと手塚氏は説明する。

 現在、AIチャットボットは顧客に向けたサービスだけでなく、ITヘルプデスクや総務人事などの社内利用で注目を浴びている。実際にhitTOを利用している77%が社内で活用しているという。まずは社内で取り組みを始めて問い合わせ業務を効率化し、その後、自社事業に合わせて社外に展開するケースが多いのだ。社内のITヘルプデスクの業務効率化を目的にhitTOを導入した不動産会社は、1000件/月を超える電話問い合わせの30%を削減できたと説明し、AIチャットボットで業務効率化や生産性向上を実現しながら、様々なノウハウを蓄積、標準化することで社内のコミュニケーションを資産に変えることができると手塚氏は話す。

AIチャットボット活用の3つのポイント

 AIチャットボットを活用して成果を出すためには、回答精度の向上、管理工数の削減、利用率の向上の3つのポイントがあると手塚氏は話を続けた。

 回答精度を向上させるためには、まず対応する業務を適切に選定する必要がある。例えば、総務には、申請、規定、福利厚生、契約などに対する幅広い問い合わせが来るが、すべてをチャットボットで対応しようとせずに、適用範囲を決め、頻繁に問い合わせが来る質問や、シンプルに回答できる問い合わせをAIチャットボットに対応させるようにしたほうが効果が出やすい。

 また、AIチャットボットの学習データは作って終わりではなく、ユーザーからのフィードバックに合わせて継続的にメンテナンスする必要がある。業務効率化のためにAIチャットボットを導入しても、メンテナンスや管理工数の手間がかかるのでは本末転倒であるため、効率的かつ継続的にメンテナンスする仕組みを導入前から検討することが重要だ。

hitTOが企業に採用される3つの理由

hitTOが企業に採用される3つの理由

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認知と利用を広げるキャラクターの活用

 導入前に見落としがちで最も重要なのは、3つ目の利用率の向上だ。AIチャットボットを導入しても、認知度が低く、使ってもらえないのでは意味がない。

 社内ポータルや掲示板などのシステムは、ユーザーが望む情報に到達するまでの動線が複雑だったり、必要な情報が点在化してしまっている場合もある。それに対して、AIチャットボットは、最適な回答をすぐに引き出すことができるため、そのような優れたユーザー体験を認知してもらい、利用率を上げることが重要だと説明した。

 利用率を上げるための有効な手段の一つは、キャラクターなどで擬人化することだ。実際に、hitTOの社内展開でキャラクターを活用している企業は多く、hitTOは、標準で10 種類以上のキャラクターを利用できるという。これらのキャラクターに名前を付けて告知し、親しみを持ってもらった事例や、オリジナルのキャラクターとその世界観もしっかりとつくり、しゃべり方の語尾に特徴を持たせたりすることで、既存の検索システムとは違うユーザー体験を演出し、利用を促進させた事例があると手塚氏は説明する。

 ジェナでは、利用率を向上させるための支援も行っており、キャラクターの提供だけでなく、これまでのノウハウから、落ちた利用率を増加させる方法や、単語で質問された場合の対策、活用を促進させたユーザー事例の紹介などを受けられるという。

高性能で様々な使い方が可能なhitTO

 hitTOは、高性能な自然言語処理が行えるIBM Watsonをベースに独自の自然言語処理エンジンである「hitTO AI」を組み合わせてさらに回答精度を向上させている。このhitTO AIがユーザーからのフィードバックを自動学習することによって、回答精度の向上だけでなく、メンテナンス工数を削減することも大きな特徴の一つだ。また、API連携によって、WebサイトやアプリにhitTOを埋め込み、オリジナルのチャット画面を作成したり、LINE や LINE WORKS、Skype、Microsoft Teamsなどの様々なインターフェースと連携して利用することも可能だ。さらに経験豊富なカスタマーサクセスチームによる、学習データの作成を支援するサービスも提供されている。

 管理画面が使いやすいことも、hitTOの特徴の一つだ。ユーザーがhitTOを利用した後は、回答の良しあしを選ばせるボタンが表示されるが、管理画面では、評価の低い回答をメンテナンスして回答の精度を上げたり、特定の質問にチャットボットがどのように回答しているかを簡単に確認することが可能となっている。また、レポート機能も充実しており、どれくらいチャットボットが利用されているのかや、正答率がどれくらいなのか、質問や回答のランキングなどをグラフィカルに表示することが可能で、社内での報告などにも活用することができる。

 最後に手塚氏は、「AIチャットボットを活用することで、これまで蓄積できなかった様々なコミュニケーションに含まれる業務ノウハウを蓄積できるようになり、これらを活用することで、業務効率化や生産性の向上を実現することが可能です。また、AIチャットボットを社内で活用し、新しいユーザー体験を提供することで、社員の満足度向上や社内の活性化に繋がり、生産性を向上させているお客様もいます。AIチャットボットによって、コミュニケーションを資産に変える時代となっているのです」と話し、ビジネスチャットが普及している中で、AIチャットボットの活用が標準的になってきたと説明する。また、hitTOを気軽に試せる無料体験キャンペーンを2019年3月29日まで行っていることもアピールした。

hitTOには、使いやすい管理画面も用意されている

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