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「hitTO」

市場シェアNo.1

獲得した理由

“最高の相棒”になるAIチャットボット「hitTO」が市場シェアNo.1を獲得した理由

注目集める社内向けAIチャットボット、
その課題とは

株式会社ジェナ 代表取締役社長 CEO 手塚 康夫氏
株式会社ジェナ
代表取締役社長 CEO
手塚 康夫
 急速に進む少子高齢化を背景に、日本の労働力人口は減少傾向が続いている。人材確保が困難になる中、企業が持続的に成長していくには、現場業務から無理や無駄を極力排除し、少ない人数で高いパフォーマンスが発揮できるような環境を整えることが欠かせない。不要な業務や非効率な作業を可視化した上で、プロセスの改善・自動化に取り組むことが重要になっている。

 そこで多くの企業が検討しているのが、AIチャットボットを「社内向け」に活用することだ。業務上発生する社員間の定型的な質問・確認作業をAIで自動化することで、本来やるべき業務にリソースを振り向ける。これにより企業全体の生産性向上を図るものである。

 「ただ、こうしたAIチャットボットの社内導入は、実は大きな成果につなげられずに終わる企業様が多いのも事実です」と指摘するのは、ジェナの手塚 康夫氏だ。同社によれば、AIチャットボットの社内導入で大切なのは、単純な省力化だけを目的とするのではなく、「社内のナレッジの体系化」と「ユーザー(現場部門担当者)の体験向上」を強く意識することだという。
 例えば、仕事で分からないことや壁にぶつかったとき、同様の経験を持つ人に対処法を聞けば早期解決につなげることができるだろう。ところが、これまでそうした情報は個々の社員に属人化しており、組織全体のナレッジとして体系化・共有されていないことが多かった。

 社内向けAIチャットボットの導入プロセスでは、こうしたナレッジを集約・データ化し、AIに学習させるプロセスが発生する。このプロセスを経ることで、散在していた個々人のノウハウや知見、Tipsを誰でもアクセス可能な状態にまとめることができる。これこそが、AIチャットボットの本質的な効用であり、導入に当たって目指すべきゴールなのである。「ナレッジが体系化され、アクセスが容易になることで、ユーザーである社員の利便性や生産性が向上する。結果的に問い合わせ数などの削減に繋がり、企業全体の生産性も上がる。この全体感を意識することが重要です」と手塚氏は言う。

AIチャットボット市場 シェアNo.1
hitTOの3つの特長

 この方向性のもと、同社が提供するAIチャットボットサービスが「hitTO(ヒット)」である(図)。
AIチャットボットサービス「hitTO」 AIチャットボットサービス「hitTO」 自然な話し言葉で質問すると、最適な回答を表示する。管理画面は直感的なインターフェースなので、データの登録や回答精度を向上させるためのメンテナンス、AIへの学習も簡単だ。質問画面は標準提供の画面に加え、LINE WORKSやMicrosoft Teamsなどのビジネスチャットと連携も可能
株式会社ジェナ 取締役 COO AIソリューション事業部 事業部長 五十嵐 智博氏
株式会社ジェナ
取締役 COO
AIソリューション事業部
事業部長
五十嵐 智博
 hitTOは、2019年に行われたAIチャットボットサービスの市場シェア調査でNo.1を獲得するなど、現在著しい成長を見せるこの領域で、最も注目を集めているサービスだ。その特長は大きく3つある。

 1つ目は「対話・回答の質の高さ」である。高性能な自然言語処理が行える「IBM Watson」と、独自開発のエンジン「hitTO AI」のハイブリッド型とすることで、自然言語、話し言葉による会話応対を実現している。「また、hitTO AIは『自動学習機能』を有しており、回答結果に対するユーザーの評価を自動で学習することができます。これにより、使えば使うほど賢くなるAIチャットボットを実現しています」と同社の五十嵐 智博氏は説明する。

 2つ目は「管理のしやすさ」。AIチャットボットの学習データは作って終わりではなく、継続的にメンテナンスする必要がある。「例えば、情報システム部門がヘルプデスク業務を効率化するために導入しても、チャットボット自体の運用に大きな工数がかかるのでは効果は目減りします。その点、hitTOはデータの作成や編集、学習をブラウザから簡単に行えるほか、先に紹介した自動学習機能があるため、運用開始後のメンテナンスも効率的に行うことが可能です」と五十嵐氏は述べる。
 レポート機能も充実しており、利用率や正答率、質問や回答のランキングなどをグラフィカルに表示することが可能だ。投資対効果の検証や社内報告業務もスムーズに行うことができるだろう。

 そして3つ目が「充実したサポート体制」である。経験豊富な同社のカスタマーサクセスチームから導入企業ごとに専任担当者が付き、hitTOの導入から運用定着、利用率の向上までトータルにサポートする。そもそも何をチャットボット化するかといった方針の策定から、初期データの作成・構築、精度検証やチューニング、ユーザー体験を向上させる方法まで、支援メニューは多岐にわたる。

 「hitTOのカスタマーサクセスチームは、これまで大手企業様を中心に150を超えるAIチャットボットの社内導入プロジェクトを支援してきました。回答精度が上がりづらいデータへの対応や、社内の利用率を上げる企画など、プロジェクトを成功に導くための様々なノウハウをご提供できます」と五十嵐氏。こうしたサポート体制が高く評価された結果は、hitTOの継続利用率というかたちで表れており、同社の最新の調査では98%という数字を記録している。
hitTOが支持される理由 AIチャットボット「hitTO」の市場シェア、ユーザーの継続利用率

社内の様々な部署に、
AIチャットボットを「配属」する

 hitTOの導入により、成果を享受している企業は数多い。

 例えば、ライオンズマンションシリーズを展開する不動産会社、大京はその1社だ。従来、大京グループの情報システム担当部門では、月間1500件に上るシステムに関する社内からの電話問い合わせへの対応に多くのリソースを割いており、これを効率化するためにhitTOを導入。必要なデータの整備から運用定着までをわずか3カ月で実現し、その後は月間入電件数を3割削減することに成功したという。また、ボット化によって問い合わせ対応可能時間の拡大、対応速度向上といった効果も得ており、現場部門の利便性向上につなげている。

 「大京様は日々の活用を通じ、様々な部門で業務ノウハウをAIチャットボットに蓄積していくことを目指しています。まさしく、チャットボット本来のメリットを引き出す取り組みと言えます」と手塚氏は付け加える。

 もう1社、全国に約280の携帯電話キャリアショップを展開するベルパークは、hitTOを活用して総務人事ボット「ベル助」を運用している。利用開始後は、電話・メールといったツールによる人事部門への問い合わせ件数を、1日平均で最大20件程度削減できているという。また、人相手だとなかなか聞きづらい『評価制度』や『賞与の基準』などに関する質問も、ベル助には気軽に問い合わせでき、社員の潜在的な疑問や悩みを解消することにもつながっている。

 今後もジェナは、社内向けのAIチャットボットとしてhitTOのサービス強化に積極的に取り組んでいく。「例えば、現在中心となっている情報システム部門、総務人事部門での適用だけでなく、営業部門における提案支援など、社内の様々な部署にチャットボットを『配属』していくイメージです。社内利用に特化してサービスを強化していくことで、中長期的には、より大きな効果をユーザー企業様に提供できると考えています」と五十嵐氏は説明する。

 さらに、より進歩的な活用方法として、社員が1人1つのボットを利用する『パーソナルボット化』も視野に入れている。それには、ただ質問に答えるだけでなく、パーソナライズされた情報をチャットボットから能動的に発信するような機能も必要になるだろう。「全社の業務ノウハウが集約された優秀な相棒が社員一人ひとりに付けば、業務の生産性は一層大きく向上できるはずです」と手塚氏は語る。

 業務ナレッジの体系化、および共有と有効活用は、これからの日本企業において一層重要度を増す課題になる。ジェナのhitTOは、そうした課題を解決し、企業のビジネス成長を牽引していくポテンシャルを秘めたサービスといえるだろう。
株式会社ジェナ

AIチャットボットサービス「hitTO」

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