多くの企業がDX(デジタルトランスフォーメーション)に取り組んでいる。今や企業の生き残り、成長のためには、DXの実践は必要不可欠な状況といえる。あらゆる業務でDXが進められる中、見落とされているのがフィールドサービスの領域だ。顧客は製品の品質以上に長期間の安全安心な使用を求めている。しかし、顧客体験向上だけではなく、DXによるフィールドサービスは新たなビジネスモデルとして重要性が再認識されている。

フィールドサービスは、機械設備の設置や点検、故障修理などがイメージされる。さらに日本では、顧客のさまざまな「困り事」を聞くことも多く、補償期間も含めて全て無料で対応していることが多い。DXに取り組む中で、なぜフィールドサービスの領域も一緒に考えなければならないのか。それは、デジタル化した高度なフィールドサービスを展開することで、フィールドサービス事業の収益化が可能になるからだ。

欧米の企業では、高度化したフィールドサービス事業を継続的に収益化することが主流となっている。DXにより、現在のフィールドサービスは単なる補償サービスではなく、そこから収益を得るためのビジネスモデルへと進化している。

製造業にはコントラクター時代が到来する

フィールドサービスの課題は、全体的に手戻りが多いことだ。点検やトラブル対処に、何度も作業員が現場に足を運ぶことがある。これは、情報共有がうまくできていない、作業員のレベルにばらつきがあるため、ムダな動きが発生する。特に日本は、技術者や作業員の経験によるノウハウの蓄積に大きく依存している企業が多く、経験が浅い技術者、限られたリソースでもノウハウのシェアや継承の課題もある。

IT専門の調査会社IDCのレポートによると、IoT技術などにより、これからの製造業にはコントラクター(契約従業員)ベースの経済活動の時代が到来するという。これにより、客先専任要員やフィールドサービス要員の20%は「一時的契約の熟練者」に取って代わられると考えられている。

今後、製造業者は個々のコントラクターと直接契約してサービスを提供するか、複数のコントラクターを抱えるパートナーへ外部委託するのが主流となるだろう。

ServiceMaxは世界40カ国、450以上の顧客への実績

グローバルでは、フィールドサービスの支援事業を展開するソフトウェアプロバイダがある。ServiceMaxは、米カリフォルニア州に本社を置く、サービス実行マネジメント向けクラウドベースソフトウェアの先進プロバイダだ。

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2007年設立の若い企業だが、100%クラウドベースで製造業や建設業をはじめとする企業のフィールドサービスマネジメント、アセットサービスマネジメント、そしてリアルタイムコミュニケーションの3つのソリューションを提供し、世界40カ国で450社以上の顧客への実績がある。

ServiceMaxは100%クラウドベースでソリューションを提供する
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ServiceMaxのプラットフォームは、あらゆる業種、業態でのフィールドサービ事業を最適化し、高品質なサービスによる顧客体験向上と管理プロセスの最適化を図る。また、高度なモビリティ技術によるサービス収益最大化と現地作業員の生産性向上を実現している。

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世界有数のリサーチ&アドバイザリー企業のガートナーが公表した、「マジック・クアドラント」のフィールドサービス領域の評価では、対象14社の内、ServiceMaxは「ビジョンを実行できており、将来のポジションを確立している」として、4年連続リーダー企業に選出された。さらに、「ビジョンの完全性」では最高評価を受けている。

ServiceMaxは、自社のプラットフォームを利用している顧客を対象に実施した調査を「インパクトレポート」として毎年公表している。2019年度の顧客調査の平均値では、サービスの売上が25%向上、サービスコストを17%削減、ネットプロモータースコアが20%向上、契約更新率が21%増加している。さらに、機器のアップタイムが12%向上、従業員満足度が29%向上、技術者の生産性が23%改善、ワークフォース(人材)活用率が22%増加している。

導入後の修理リードタイムが39%短縮

では、ServiceMaxの具体的な事例を見てみる。総合精密機器メーカーのトプコン(本社・東京)は、サービス事業で3つの課題があった。まず、ビジネスの性質上、既存顧客リピート率向上の必要があるため、サービス品質と顧客満足度の改善。次に、代理店や本社、製造会社など複数の会社間を経由するため、サービス業務の効率化とコスト削減。最後は、グローバルで全社統一したシステムによる情報の可視化と共有である。

課題解決のため、2015年に全社でServiceMaxを導入。その結果、顧客や設置済み製品、パーツ情報はERPと連携し正確なマスターを全員で共有。機器の問い合わせ履歴や修理履歴など経緯の参照により、適切な対応が実現した。また、会社間、部門間依頼の迅速化や、各案件が全員に可視化され、適切に処理されるなどの効果があった。これにより、各社の修理リードタイムが39%短縮され、新たなビジネス要件にも柔軟に対応が可能となったという。

競争力のあるサービスの実現

ServiceMaxのCEOニール・バルーア(Neil Barua)氏は「トプコン社のようなお客様に弊社のソリューションを活用いただき、その上でクライアントに対してサービス実行戦略を改善したサービスを提供できていることを大変嬉しく思います」と語る。また、ServiceMaxが追求するミッションについて、「すべてのサービス組織が収益および生産性を向上し、競争力があるサービスオペレーションを実現できるようにソリューションを提供することをミッションとしています」とバルーア氏は強調する。

ServiceMaxは、フィールドサービス改革について、様々な知見を提供するフィールドサービス世界最大の祭典「MAXIMIZE TOKYO 2019」を11月5日、東京コンベンションホール(東京都中央区:東京スクエアガーデン5F)で開催する。バルーア氏らがスピーカーとして登壇し、ビジネスの成長と収益を最大化するフィールドサービスのキーファクターなどについて講演する。

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