カスタマーエクスペリエンスフォーラム2019 レビュー
@ホテル雅叙園東京

優れたカスタマーエクスペリエンスの鍵を握る、データマネージメントの重要性
~事例から学ぶ最新動向と活用例~

インフォマティカ・ジャパン株式会社

インフォマティカ・ジャパンは、企業に眠っているデータという資産を再発掘し、カスタマーエクスペリエンス向上のために活用する。

すべての基本はデータの活用にある

インフォマティカ・ジャパンセールスコンサルティング本部
第二セールスコンサルティング部
部長
宇津木 太志 氏

 「データおよびその活用は現代のビジネスの成功にとって必要不可欠であり、データは通貨と同じくらい慎重かつ戦略的に扱われなければならない」と、宇津木氏は現代におけるデータの重要性について、インフォマティカCEOの言葉を借りて主張した。さまざまなプロファイル情報をデータとして収拾し、その内容が正確に把握できていれば、顧客の好みや趣味、生活環境などにターゲットを絞った1to1マーケティングが可能になる。そして、個々のニーズに応える製品やサービスの提案を提供し続けることが、カスタマーエクスペリエンスの向上につながっていくのだと宇津木氏は述べた。

 一般的には、カスタマーエクスペリエンスの向上には、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)を構築すればいいという意見もある。とはいえ、顧客との接点はWebポータルやチャットボット、ソーシャルメディア、IoTなど、他にもいろいろと存在している。「それらをCRMに集約することも可能ですが、それが一番の解決策とは思えません。CRMを構築しても中心にあるのはデータであり、データを軸とした顧客への対処が、カスタマーエクスペリエンス向上に重要なのです」(宇津木氏)

データを活用する3つのステップ

 具体的にはどのようにデータを活用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのか。「そこには、3つのステップがあります」と宇津木氏は紹介する。

 ステップ1は「データ資産の把握と棚卸し」である。まずは社内を俯瞰し、データが発生する場所や格納される場所として、どのようなアプリケーションやシステム、データベースなどがあるのかを調べる。「そもそも自社でどういうデータがあり、それをどういう人たちが、どのように使っているのかを包括的に管理・把握できているかが重要です」(宇津木氏)

 アプリケーションやデータストア、非構造化データなどカテゴリー別に分類し、どこにデータがあるのかを全体として把握する。とはいえ、その作業には多くの時間がかかるので、宇津木氏はカタログを自動的に生成してくれる「データカタログ」の利用を勧める。こうして得られたメタデータに対して意味づけを行い、まずは自社にある全データの資産を把握する。

 ステップ2は「顧客の360°ビューの把握」である。ステップ1で把握したさまざまなデータを結合して、あらゆる部門間で共有・活用するのだ。例えば、顧客に関する情報をピックアップする際、インフォマティカのソリューション「Customer 360」を活用すれば、自社にある全データを使って顧客データを統合してくれる。そうして統合された顧客データは「シングルビュー」として活用できる。

 さまざまな顧客とのタッチポイントやアプリケーションを連携すれば、どのようなアプリケーションであろうと、標準化され整合性のとれたデータを基にした分析が行えるようになる。「これまでは、部門ごとに特定の業務を支援するアプリケーションが存在していても、そこまで困らなかったかもしれません。しかし、カスタマーエクスペリエンスの観点では、これは大きな課題となります。あらゆるアプリケーション間を横串にして、全体として共有、活用していく文化だったり仕組みを整備していくことが重要なのです」(宇津木氏)

 ステップ3は「顧客インサイトの把握と活用」である。自社内にあるトランザクションデータやインタラクションデータ、もしくは外部にあるソーシャルメディアのデータやIoTデータなどの多種多様なデータをステップ2で整備した顧客のシングルビューとあわせて活用することで、新たな顧客インサイトを得て、カスタマーエクスペリエンスに活用していく。例えば、顧客がWebサービスを使って住所を更新したり、新しいサービスをオーダーしようとした際、Webアプリが反応しなくなるとコールセンターに連絡してくるだろう。このようなカスタマージャーニーとフリクションポイントを把握し、その対応を考える。「この場合は、Webアプリを修正して更新するというアクションを素早くとることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができますが、これを迅速に実施することができるのは、あらゆるタッチポイントで発生するデータへ素早くアクセスし、共有・活用できる枠組みが備わっているからです」(宇津木氏)

数千社を超える豊富な海外事例

 今年で26年目を迎えるインフォマティカは、グローバルでは数千社を超える顧客を支援している。例えば、アメリカの事例として、2700万人以上の顧客に対して生命保険や個人年金、投資サービスを提供している金融機関では、膨大な顧客データが社内に散らばっていた。そのため、データ活用に要するリードタイムがかかりすぎていた。そこで、インフォマティカのソリューションを活用し、あらゆる顧客に関するデータを統合していった。その結果、整合性のあるデータがカスタマーデータベースに供給でき、データの有効活用が可能になった。

 また、30を超える事業を展開し、1億2000万人の顧客を持つインドネシアのコングロマリットでは、各事業体がサイロ化されていた。そのため、それぞれの事業体のデータを一気に集約し、データ資産を可視化。さらにプロファイル情報のデータベースを構築し、リアルタイムにデータが活用できるような仕組みをつくって提案した。

 このようにインフォマティカは、顧客のデータをさまざまな角度から見る360°ビューを形成することで、今まではわからなかったことを発見して、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献するソリューションを提供している。

データをすばやく共有・活用できる枠組みが必要

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