「CX(Customer Experience:顧客体験)」の重要性が、クルマの世界で一段と大きくクローズアップされてきた。「ソフトウェア・ディファインド・ビークル(SDV:Software Defined Vehicle)」の時代に向けてクルマの新たな付加価値を創出する取り組みの大きなテーマの1つだからだ。「CASE(Connected、Autonomous、Shared、Electric)」というキーワードが象徴するクルマの変革が加速する中、新しい時代のクルマにかかわる市場のプレーヤーは、CXの新たな可能性を引き出す取り組みの強化が求められている。

日本マイクロソフト株式会社
オートモーティブ営業統括本部
インダストリーエグゼクティブ
藤巻 好子 氏

「個人のライフスタイルに大きく関わることがすべて『CX』です。クルマの新しい時代に向けて、人々のライフスタイルと一体にしたクルマとモビリティ―サービスを巡る新しい仕組みを実現することがますます重要になります」(日本マイクロソフト株式会社 オートモーティブ営業統括本部 インダストリーエグゼクティブの藤巻好子氏)

自動車業界においてCXを体系的に議論する動きが出てきたのは、「リーマンショック」が発生した2008年頃のことだという。雇用情勢の悪化や収入の減少、少子高齢化によるクルマ離れが顕著になる中、どのようにして新規顧客を獲得するか、また、どのようにしてリテンション(既存顧客維持)につなげていくかが課題となった。この課題を解決する手段として脚光を浴び始めたのがCXだった。

分断されたデータをどうつなぐか

CXを巡る自動車業界の動きは、この延長にある。ただし、クルマそのものが大きく変化する局面を迎えCXに対する考えや、CXから新たな付加価値を引き出すアプローチは大きく変わりつつある。

「ADAS(先進運転支援システム)」「Autonomy(自動運転)」「xEV(電動車)」の技術が進化したことで、いまクルマは、SDVの時代に向かうロードマップの最初のステップに当たる「Connected Vehicle」の時代から、次のステップへと移行しつつある。「Connected Vehicle」の局面では、「つながる」ことによってクルマからデータを吸い上げる仕組みができはじめ、ミニマルなサービスをドライバーに提供できるようになった。次のステップでは、クルマから吸い上げたデータを活用して、クルマの新しい付加価値を創出する取り組みが始まる。そのための大きな軸になるのが、クルマが人々に提供する「Vehicle CX」である。「例えば、顧客の健康状態や気分、習慣などから『今日は体調が優れないようだから、いつもと違う平坦で休憩所があるルートを提案する』といったような機能を実現する世界です。コネクテッドの技術にCXが加わることで、データを活用した新たな車内体験の創出につなげるステップに上がります」(藤巻氏)。

こうした取り組みを進めるうえで、いま大きな課題として浮上しているのが、クルマと人を巡る多様なデータを活用するための基盤構築である。「データを中心としたビジネスを展開していく必要性は共有できていると感じています。実際、コネクテッドを起点にさまざまなサービスが検討されていたり、すでに実施されたりしている状況です。そこで重要なのは、CXを最大化させるために、『(何でもいいから)とにかくつなげる』という発想だけでは不十分です。同時に、社内カルチャーの変革も必要だと感じています。自動車OEMが持っているデータは販売やマーケティングなど、個別の部署で管理されていることが多く、分断されてしまっています。社内のヒエラルキーや権限の問題などで、せっかくのデータを互いに連携させることができないケースが多々見られます」(藤巻氏)。

こうした状況を打破して、多様なデータを活用できる環境を実現するには、社内カルチャーの変革を進める一方で、クルマとユーザー、自動車OEM、さらに異業種までもデータを介して連携する高度かつ複雑なエコシステムを構築する必要がある。そこで欠かせないのが、データを介して多様なプレーヤーをつなぐクラウドをベースにした情報基盤である。

次世代エコシステム実現の取り組みが着々

こうした情報基盤構築に向けた取り組みは、すでに始まっている、その1つが「Common Data Model(CDM)」である。点と点でバラバラになってしまったデータを適切に関連づけつつ整理統合し、再利用できる形にする必要がある。それを可能にするのがCDMである。「CDMの構築に関しては、2020年6月にマイクロソフトはADRM Softwareを買収し、Azure グローバルエンジニアリング部門に組み込みました」(藤巻氏)。ADRM Softwareは10を超える産業に対し、産業別に30種類にもおよぶデータモデルを開発して企業に提供している。今後さらに、産業別、業種別に特化したデータモデルを提供する。マイクロソフトは、こうした取り組みの前から自動車業界向けに『Microsoft Automotive Accelerator』と呼ぶCDMを提供しており、顧客の販売管理などに活用されている。他にも、データをビジュアル化する『Microsoft Power BI』、アプリケーション同士を繋げて必要な情報を吸い上げ業務を自動化したり、更にはAIで最適なアクション提案が可能な『Microsoft Power Automate』、アプリケーションを作成する『Microsoft Power Apps』なども展開している。

こうした取り組みを進めるうえでのマイクロソフトの大きな強みは、ユーザー企業の中においてマイクロソフトのアプリケーション群「Microsoft 365」が広く使われていることだ。マイクロソフトが展開するCDMとの親和性が高いので、社内のカルチャーを変革して各部署で点として存在しているデータを連携する環境を実現するうえで、これが有利に働く。

マイクロソフトは、社内のデータ連携だけでなく、企業や組織の枠を超えた連携を実現するための取り組みも始めている。「外部の有償データとオープンデータを安全な形で集約して、必要なデータとデータをきちんとつなげ、しっかり分析をし、ビジネスやサービスにフィードバックする。そうした仕組みを構築することが、我々のような企業に求められていると認識しています」。藤巻氏はそう説明する。

ただし、そのためには、データ共有のシステムだけでなく、運用の環境作りも欠かせない。このための活動にも、マイクロソフトはいち早く関与している。具体的には、データの提供や活用における契約プロセスの標準化やデータ共有基盤の構築、個人情報・プライバシー・倫理・知財・保証に配慮したデータ活用モデルの実現といった、日本国内のデータの流通にまつわる様々な課題を解決する目的で設立された「AIデータ活用コンソーシアム(AI Data Consortium)」に参加している。「縦割の社会に横串を刺したり、部門間や企業間の潤滑材として機能したりするのも、マイクロソフトのようなITソリューション・ベンダーの役割だと自認しています」(藤巻氏)。

AIデータ活用コンソーシアムの様子。日本マイクロソフト株式会社 技術統括室 業務執行役員 田丸 健三郎 氏がコンソーシアムへ参画