日経クロステック Special

「紙」による業務をBPMで自動化 アグレックスの次世代BPOサービスを支える基盤「Pega Platform」

保険会社など複雑な業務プロセスをかかえる企業向けにBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)サービスを提供するアグレックスは、委託された業務プロセスを抜本的に変革するため、ペガジャパンの統合プラットフォーム「Pega Platform」を導入。ペーパーレス化とともに一部業務の自動化を実現し、作業工数は大幅に削減しているという。

業務プロセスを抜本的に変革する

 TISインテックグループの一員として、業種特化型BPOサービスをはじめ、ソフトウエアソリューション、システムインテグレーションの3事業を展開するアグレックス。その中でも1965年の創業以来、半世紀以上にわたって手掛ける保険会社向けBPOサービスは、長年の経験とノウハウによるサービス品質の高さから、数多くの保険会社に利用されている。

土屋氏
株式会社アグレックス
ビジネスファンクションサービス事業本部
ビジネスマネジメント事業部
ビジネスマネジメント部長
土屋 斉史

 「BPO受託の一例として、保険申込者から郵送で申込書を受け取り、その内容を確認してデータ入力するまでのサービスがあります。申込書に記入漏れなどがあった場合、いったん申込者に返送し、修正のうえ再郵送してもらう作業も行っています。内容に不備がなくなったところで、紙の申込書と入力済みのデータを保険会社に納入します」と、同社の土屋斉史氏は説明する。

 同社は、これらの業務プロセスを基本的に「紙の申込書」ベースで回していた。プロセスの主な内訳は、申込書の回収、開封、内容チェック、データ入力、保険会社への納入などだが、いずれのプロセスにも「紙」が必要で、作業が終わるまでの保管や、次のプロセスに送るための「紙」の移動など、物理的な作業を伴うことが各現場の生産性を低くしていた。

 サービスへの評判が高いことから、同社に業務を委託する保険会社や保険の種類は年々増え続け、従来のやり方では、マンパワー不足に陥り、サービス品質に影響する恐れがあった。かといって人手を増やせば、その分コストが増大してしまう。

佐々木氏
株式会社アグレックス
ビジネスファンクションサービス事業本部
ビジネスマネジメント事業部
ビジネスマネジメント部
シニアエキスパート
佐々木 広康

 そこでアグレックスの経営陣は、業務の進め方そのものを抜本的に改革し、より多くの業務を効率よく処理できる体制を作るため、土屋氏をリーダーとする「次世代BPO構築プロジェクト」を立ち上げた。

 「次世代BPO」のあり方を模索するため、プロジェクトチームはまず、同社が提供する「ビジネス変革サービス」を内部活用し、現行の全業務プロセスの細分化を行ったという。「封筒を開ける、申込書を仕分けする、といった一つひとつの作業に分解し、どこに時間や工数がかかっているのかを詳細に調べました。その結果、やはり紙の申込書の保管や移動の作業負担が大きいことが明らかになったのです」と語るのは、土屋氏とともにプロジェクト全体を管理した佐々木広康氏である。

 では、実際にBPOサービスを次世代型へと進化させるべく、同社は具体的にどう取り組んでいったのか。その詳細に迫る。