「KARTE（カルテ）」は、企業が運営するWebサイトやアプリへの訪問者を一人ひとりリアルタイムに解析することで、来訪回数や購買履歴、閲覧しているコンテンツなどのあらゆるデータから、「人」としての文脈を理解し、パーソナライズしたコミュニケーションを実現するユニークなCXプラットフォームだ。

システム上に蓄積されている膨大な顧客関連データをつなぎ、その縦横無尽な掛け合わせの中から、顧客一人ひとりの欲求やサービスへの満足度を浮き彫りにする。管理画面にはそれぞれの顧客の表情がアイコンで表示され、それが「笑っている」（満足）か、「無表情」（不満足）かまでを可視化でき、まるで対面接客のように柔軟に施策を変えられるのが特徴である。

データの収集から解析、その結果に基づく施策まで、ワンプラットフォームでシームレスに実行できるのも「KARTE」のメリットだ。顧客をより深く理解できるだけでなく、タイムリーに施策を打てる点が高く評価されており、大手メガバンクを含めた金融、EC、不動産、人材など様々な業界で導入が進んでいる。KARTEを運営するプレイドは、昨年11月にGoogleからの資金調達も実施した。

KARTEの管理画面イメージ。顧客一人ひとりの「今」を理解し、最適な体験の設計・実施を可能にする。

その有用性をさらに高めるべく、2018年12月に正式リリースされたのが「KARTE Datahub（カルテ データハブ）」である。これは既に「KARTE」を導入した企業から聞こえてきた「DXを推進する上での課題」を大きく反映したものだ。

「昨今企業の中には多くのデータが蓄積されています。しかしデータはためただけでは価値を生みません。必要に応じて組み合わせ、活用することで初めて現場や経営の意思決定に役立つのです。『KARTE Datahub』は、その実現を促すための基盤として開発しました」と説明するのは、プレイドで事業開発からプロダクトマネジメント、アライアンス全般をリードする宮原忍氏である。データサイズによってツールと利用者が分断されていることも、データの「ためっ放し」を生む原因の一つだと、宮原氏は感じていた。

「蓄積されたデータの中には、たくさんの活用されないデータが存在します。私たちはその現状と真剣に向き合うべきだと思いました。『KARTE』の外にあるデータをシームレスに『KARTE』の中に統合して、誰でも自由に活用できる基盤が必要だという課題に行き着いたんです。『KARTE Datahub』があれば、『KARTE』がリアルタイムに解析したオンライン上でのユーザー行動データに加えて、実店舗での来店・購買といったオフラインデータやその他社内データをワンプラットフォームで一元管理することができます。その結果、よりデータは高度化され、顧客の姿や心の機微が浮かび上がるのです」

「KARTE Datahub」は、データの分析に基づいて打ち出せる施策のバリエーションも豊富である。

「社内の基幹システムや様々な外部サービスに存在する多種大量なデータを『KARTE』に統合できるように設計されており、例えばSFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）、DWH（データウェアハウス）などと接続すれば、Webサイトやアプリの枠内にとどまらない高度な施策も実現できます」と宮原氏は語る。

またエンジニアとしてのキャリアを持つ宮原氏が注力したのは、「ノーコード」と「ナレッジデータベース」による、エンジニアリング業務の効率化・省力化だ。

「『データをAからBに移す』という作業は一見簡単そうではありますが、ここにエンジニアの工数がかかっていました。『KARTE Datahub』なら、非エンジニアでも使いやすい管理画面上の操作でデータの取り込みを自動化することが可能。プログラミングなどの専門スキルを持たないマーケターでも自由に簡単にノーコードで設定できる点が、エンジニアの方々にはとくに評価されていますね。データの加工や突合、分析に必要なSQL（クエリ）については、クエリコレクションから『やりたいこと』を選ぶだけ。SQLによる分析手法のナレッジデータベースを機能として実装したことで、1からSQLを書かなくても、高度なデータ分析や活用を行うことができます」

「KARTE Datahub」を通して、ビジネス部門の従業員でもためたデータを直接活用する機会を得られ、さらにそれを顧客への施策にダイレクトに反映できる。エンジニアの負担が軽減されるだけでなく、CX向上のためのPDCAサイクルも、より高速で回せるようになるだろう。

また、「KARTE Datahub」の新機能である「Datahub Direct Link（データハブ ダイレクトリンク）」が登場したことで、さらにDX推進が加速する。本機能は、プレイドがGoogleと戦略的パートナーシップを開始したことに加え、「KARTE Datahub」がペタバイト規模の膨大なデータに対して、集計・分析処理を極めて高速に実行可能なデータウェアハウス「Google BigQuery（グーグル ビッグクエリ）」を技術基盤として採用していることから実現した。「Datahub Direct Link」を利用することで、「KARTE Datahub」に蓄積したデータとユーザー企業が自社で契約する「Google BigQuery」に蓄積したデータを「KARTE Datahub」の管理画面上にユーザーインターフェイスレベルで統合し、シームレスなデータ活用を可能にする。すなわち、ユーザーはデータの量や場所を意識することなく、迅速かつ効率的にデータに基づいた事業に資するアクションを実施することができるのだ。

「リクルート様やMonotaRO（モノタロウ）様のような先進的な企業を中心に、『Google BigQuery』の導入が増えています。『Datahub Direct Link』により、お客様がご契約中の『Google BigQuery』に蓄積されたデータも『KARTE Datahub』の管理画面上に呼び出して、同じように分析や活用ができます。これは、Googleと国内外で協業関係にあるプレイドだからこそ提供できる機能です」と宮原氏は説明する。プレイドには、「KARTE Datahub」の活用によって、ユーザー企業に「本質的なDX」を実現してもらいたいという思いがある。

「ニューノーマル下でDXへの機運は高まりました。しかしDXの本来の定義はデジタル技術とデータの活用が進むことによって、社会・産業・生活のあり方が根本から変わること。また、その革新に向けて産業・組織・個人が大転換を図ることだと考えています。そのためには技術そのものに着目するのではなく、それら技術によって実現できる、いままでになかった驚きと喜びに着目することが大切です。『KARTE Datahub』は企業内のあらゆる従業員がデータから示唆を得て、顧客の目線から顧客中心の体験を創るための機能を実装しています。本質的なDXは単なるツール導入、データ収集では実現できません。デジタル化を促進することで社員の働き方、アウトプットとして充実しより良い顧客体験の提供が実現される、データドリブンな経営が実現されるといった『CX・DX・EX（従業員体験）のサイクルが高速に回り続ける』ことが最も重要であり、そのための基盤として『KARTE Datahub』を提供しています」