新型コロナ対策でも急務のデジタル化
不可欠なのは市民中心の
デジタルガバメントの視点

セールスフォース・ドットコムでは、政府の描く「デジタルガバメント」のビジョンを踏まえ、「市民中心につながる次世代行政プラットフォーム」への取り組みを進めている。コロナ禍という差し迫った課題にさらされデジタル化が急務となる中、自治体に望まれているのは、その取り組みを今後のデジタルガバメントの実現を目指したロードマップの中に明確に位置づけることだ。

株式会社セールスフォース・ドットコム エンタープライズ セールスエンジニアリング本部 公共・金融ソリューション ディレクター 小田 幸弘 氏
株式会社
セールスフォース・ドットコム
エンタープライズ
セールスエンジニアリング
本部
公共・金融ソリューション ディレクター 小田 幸弘

新型コロナウイルスの感染拡大が社会に甚大な影響を及ぼす中で、自治体にはあらためて様々な課題が突きつけられた。

例えば、特別定額給付金をはじめ各種支援金の給付にまつわる施策が講じられたことで、住民からの問い合わせが殺到。多くの自治体の窓口は混乱状態に陥った。そこでは、電子申請の仕組みを目指してきたものの、整備が整わない事情が存在したり、システム自体が構築されていても業務フローや運用フローが整っていないため、サービス提供のスピード感が得られず、オンライン申請のメリットが十分に生かせなかったりといった場面が散見された。

セールスフォース・ドットコムでは、かねてより政府や自治体の行政サービスにかかわるデジタル化を支援。多大な実績を上げてきている。「例えば、今回のコロナ禍を受けた特別定額給付金にかかわる業務についても、オンラインでの申請から審査、支払いに至る全業務を支援するソリューションをいち早く提供。東京都の荒川区をはじめ、全国11の団体にご利用いただき、オンライン申請のメリットを提供することができました」とセールスフォース・ドットコムの小田幸弘氏は語る。

デジタルガバメントのビジョンなき
デジタル化は失敗する

注目すべきは、同社ではそれら個々のソリューションを、国や自治体におけるデジタルガバメントの実現に向けた全体構想の中にしっかりと位置づけているということだ。「セールスフォース・ドットコムが構想するのは、『市民中心につながる次世代行政プラットフォーム』の実現。それは、政府が描く『デジタルガバメント』のビジョンをしっかりと踏まえたものとなっています」と小田氏は紹介する。

政府のデジタルガバメントにかかわる構想では、市民や民間事業者の利便性向上に重点を置き、行政のあり方そのものをデジタル前提で見直していこうとしている。そこでは、時間・場所を問わず市民が必要な行政サービスを最適なかたちで受けることができ、官民を問わずデータやサービスが有機的に連携して新たなイノベーションを創発するといった社会像が目指されている。

これに関し政府では、デジタル技術を活用した行政改革の推進にかかわる3つの基本原則を掲げている。その1つめが「デジタルファースト」で、行政にかかわる個々の手続き・サービスを一貫してデジタルで完結させるというもの。「セールスフォース・ドットコムでは、市民がいつでも、どこでも様々な手段で各種申請が行え、市民と行政の双方で手続きが極限にまで排除されている状態を実現することが重要だと捉えています」と小田氏は言う。

そこで同社は、電子申請サイトの実現はもちろん、従来型のWeb経由にとどまらず、例えばLINEなど市民が普段から利用しているコミュニケーションツールを使って、スマートフォン上で簡便に必要な申請が行えるといった、マルチチャネル、マルチデジタルによる電子行政窓口サービスの仕組みなども提供。あわせて、紙を主体としたアナログな手続きの円滑なデジタル化に寄与するソリューションも用意している。

行政がプロアクティブなかたちで
市民それぞれに必要なサービスを提示

基本原則の2つめは「ワンスオンリー」だ。これは要するに、市民が一度出した情報を二度は提出させないというものだ。それには、市民ごとの行政サービス利用にかかわる情報が適切に管理されていなければならない。「さらに我々が今後、重要になってくると考えていているのが、これまでのような“申請主義”を脱し、各人にとって必要な手続きやサービスといったものを、行政がプロアクティブに市民に対して提示していけるかたちを実現していくことです」と小田氏は語る。

パーソナライズされた情報提供には、統合化されたCRM(Customer Relationship Management)を核に、個々の市民の属性情報やライフイベント、ライフログなどの情報も含めた住民接点基盤を構築することが不可欠だ。これに関し、セールスフォース・ドットコムが、CRM領域に関する圧倒的な強みを有するベンダーとして知られていることは言うまでもない。

ワンストップ化をいかに実現するか?
安全なAPIベースのプラットフォーム

政府が3つめの基本原則としてあげているのが「コネクテッド・ワンストップ」。すなわち、民間サービスも含めて、複数の手続きやサービスの実行をワンストップ化し、市民が一度の申請で関連する諸手続きを完了できるようにするというものだ。こうしたサービス連携に向けて、今世の中では「APIファースト」の考え方が広く流布しており、政府でも行政手続にかかわるAPIの整備を進めている。今後は、自治体においても様々なAPIを公開していくことが求められてくる。セールスフォース・ドットコムの提供するクラウドサービスが、APIベースでのサービス連携を行うためのプラットフォームとなるわけだ。

「デジタルガバメントの実現に向けて、当社が最重要ポイントに据えているのが、行政がCRMの基盤を介して市民との間で強固に繋がり合うことで、市民の体験を変革し、そのエンゲージメントを高めていくということにほかなりません」と小田氏は強調する。

今まさに自治体にあっては、コロナ禍など差し迫った課題の解消に向けたデジタル化による対応が急務となっている。そこで望まれているのは、そうした取り組みを今後のデジタルガバメントの実現を目指したロードマップの中に明確に位置づけ、決して場当たり的なものにしないことである。

図1 セールスフォース・ドットコムが考える市民を中心とした電子行政プラットフォームのポイント

図1 セールスフォース・ドットコムが考える市民を中心とした
電子行政プラットフォームのポイント


[図版のクリックで拡大表示]