新型コロナ対策でも急務のデジタル化
不可欠なのは市民中心の
デジタルガバメントの視点

注目すべきは、同社ではそれら個々のソリューションを、国や自治体におけるデジタルガバメントの実現に向けた全体構想の中にしっかりと位置づけているということだ。「セールスフォース・ドットコムが構想するのは、『市民中心につながる次世代行政プラットフォーム』の実現。それは、政府が描く『デジタルガバメント』のビジョンをしっかりと踏まえたものとなっています」と小田氏は紹介する。

政府のデジタルガバメントにかかわる構想では、市民や民間事業者の利便性向上に重点を置き、行政のあり方そのものをデジタル前提で見直していこうとしている。そこでは、時間・場所を問わず市民が必要な行政サービスを最適なかたちで受けることができ、官民を問わずデータやサービスが有機的に連携して新たなイノベーションを創発するといった社会像が目指されている。

これに関し政府では、デジタル技術を活用した行政改革の推進にかかわる3つの基本原則を掲げている。その1つめが「デジタルファースト」で、行政にかかわる個々の手続き・サービスを一貫してデジタルで完結させるというもの。「セールスフォース・ドットコムでは、市民がいつでも、どこでも様々な手段で各種申請が行え、市民と行政の双方で手続きが極限にまで排除されている状態を実現することが重要だと捉えています」と小田氏は言う。

そこで同社は、電子申請サイトの実現はもちろん、従来型のWeb経由にとどまらず、例えばLINEなど市民が普段から利用しているコミュニケーションツールを使って、スマートフォン上で簡便に必要な申請が行えるといった、マルチチャネル、マルチデジタルによる電子行政窓口サービスの仕組みなども提供。あわせて、紙を主体としたアナログな手続きの円滑なデジタル化に寄与するソリューションも用意している。

基本原則の2つめは「ワンスオンリー」だ。これは要するに、市民が一度出した情報を二度は提出させないというものだ。それには、市民ごとの行政サービス利用にかかわる情報が適切に管理されていなければならない。「さらに我々が今後、重要になってくると考えていているのが、これまでのような“申請主義”を脱し、各人にとって必要な手続きやサービスといったものを、行政がプロアクティブに市民に対して提示していけるかたちを実現していくことです」と小田氏は語る。

パーソナライズされた情報提供には、統合化されたCRM（Customer Relationship Management）を核に、個々の市民の属性情報やライフイベント、ライフログなどの情報も含めた住民接点基盤を構築することが不可欠だ。これに関し、セールスフォース・ドットコムが、CRM領域に関する圧倒的な強みを有するベンダーとして知られていることは言うまでもない。

政府が3つめの基本原則としてあげているのが「コネクテッド・ワンストップ」。すなわち、民間サービスも含めて、複数の手続きやサービスの実行をワンストップ化し、市民が一度の申請で関連する諸手続きを完了できるようにするというものだ。こうしたサービス連携に向けて、今世の中では「APIファースト」の考え方が広く流布しており、政府でも行政手続にかかわるAPIの整備を進めている。今後は、自治体においても様々なAPIを公開していくことが求められてくる。セールスフォース・ドットコムの提供するクラウドサービスが、APIベースでのサービス連携を行うためのプラットフォームとなるわけだ。

「デジタルガバメントの実現に向けて、当社が最重要ポイントに据えているのが、行政がCRMの基盤を介して市民との間で強固に繋がり合うことで、市民の体験を変革し、そのエンゲージメントを高めていくということにほかなりません」と小田氏は強調する。

今まさに自治体にあっては、コロナ禍など差し迫った課題の解消に向けたデジタル化による対応が急務となっている。そこで望まれているのは、そうした取り組みを今後のデジタルガバメントの実現を目指したロードマップの中に明確に位置づけ、決して場当たり的なものにしないことである。