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ソリューション講演

コンシェルジュ / LIFULL / FLUED

LIFULLの社内問い合わせ自動化プロジェクトの
裏側大公開

~従業員満足度80%達成秘話~

リモートワークが増える中、社内のコミュニケーション強化が企業の課題となっている。LIFULLでは約2年前に、社内問い合わせに対応できるAIチャットボットを導入。問い合わせのコスト削減や生産性向上を実現し、リモートワークの従業員のフォローにも役立てている。

AIチャットボットの導入で社内の“分からない”をなくす
コンシェルジュ 代表取締役 CEO 太田 匠吾 氏

コンシェルジュ

(AIチャットボット提供会社)

代表取締役 CEO

太田 匠吾

LIFULLでは「社内の“分からない”をなくす」プロジェクトを展開している。今回はFLUEDの松永氏を司会に、LIFULLの河村氏とコンシェルジュの太田氏が参加してトークセッション形式で講演が行われた。

河村氏によればLIFULLでは、社内の問い合わせのコストを削減し、生産性向上を実現するためにAIチャットボットを導入したという。「問い合わせる側は、誰に聞いたらいいのか、資料やツールはどこにあるのかが分からないという不満がありました。一方対応する側のバックオフィス部門も、何度も繰り返される問い合わせに追われ、いくら周知しても同じ質問が絶えないなどの課題がありました」と当初の状況を説明する。

またLIFULLでは、バックオフィスの各部門が持つマニュアルや資料が異なるツールで管理され、個別最適化されていることも課題だった。これらのツールの統一は困難と判断した河村氏は、問い合わせの入り口としてチャットボットを利用し、そこからダイレクトに必要な情報にアクセスすることを考えたという。

社内で利用するチャットボットはQ&Aを一度登録して終わりではなく、社内手続きの変更や法改正などに随時対応していく必要もある。しかしこれらを外注で頼むのではコストも時間もかかる。河村氏は「構築や運用を外注するのではなく、内製化することでQ&Aの追加や改善をスピーディーに行え、他の部門に横展開する際にも導入コストを抑えられること、またUIが分かりやすく、自分たちでチューニングなども容易なことから、コンシェルジュの『KUZENアシスタント』を採用しました」と話す。

社内にチャットボットが浸透し1622時間分の問い合わせを削減
LIFULL 働き方改革 / 業務自動化推進担当部門 河村 春菜 氏

LIFULL

働き方改革/
業務自動化推進担当部門

河村 春菜

続いて松永氏から費用対効果は出ているのかと聞かれた河村氏は、当初は管理部門と情報システム部門で使い始め、1カ月後に人事部門が利用するように横展開させていったことを明かし、各部門で導入する初期コストを抑えることができたと話す。さらに「2019年10月から2020年9月までの1年間で、延べ9101人が利用し、全体満足度は80%でした。1回のQ&Aあたり10分間の削減と仮定した場合、1年間で1622時間の削減効果という結果が出ています」と明かした。

ツール導入後はそれを定着させることが重要だ。LIFULLではどのようにKUZENアシスタントを定着させようとしたか。松永氏に問われた河村氏は、リリース直後は満足度が65%しかなかったため、従業員を巻き込んでいくようにしたという。「精度向上のために使ってほしいと従業員に伝えて、大量に質問してもらいました。答えられないところはチューニングすることで質が高まり、徐々に使う人が増え、満足度も向上していきました。また毎月質問数や満足度、トップ10の質問をレポートにして社内の掲示板で公開することによって、チャットボットの使い方がイメージできなかった従業員も使うようになっていきました」(河村氏)

LIFULLではバックオフィス部門関連で分からないことや困ったことがあったときに、どのアクションを取るかという社内アンケートを実施している。最初に取る行動としては「自力で探す」が59%とトップで、「チャットボットに聞く」は2番目で30%となっている。一方で次に取る行動としては35.6%で「チャットボットに聞く」がトップとなった。LIFULLではKUZENアシスタントを導入して1年8カ月が経過しているが、河村氏はその間にチャットボットが確実に社内に浸透し、問い合わせの削減に貢献していると説明する。

新型コロナウイルス感染対策でリモートワークを行う従業員が増えた中でも、チャットボットは大きく役立っている。「チャットボットでは手軽にわからないことを聞けて、情報にダイレクトに行きつくことができるため、リモートワークを行っている従業員からは救われることが非常に多いという声が届いています。また自力で探すことは可能だが、チャットボットの方が早いという評価があることも、社内に浸透している証しだと考えています」(河村氏)

様々なツールと連携して活用することができるKUZEN
FLUED 執行役員 代表取締役 CEO ビジネスプロセスコンサルタント 松永 創 氏

FLUED(司会)

執行役員
代表取締役 CEO
ビジネスプロセスコンサルタント

松永 創

LIFULLが採用したKUZENアシスタントは、数多くの企業や教育機関などで活用されている。さらに新型コロナウイルスの影響で、社内の問い合わせや業務効率化、またDXの一環で導入する企業が増えてきていると太田氏は説明する。KUZENアシスタントは、コンシェルジュのAIチャットボット「KUZEN」の1つで、社内業務にチャットを活用して自動化を実現する製品だ。

「KUZENでは対話インターフェースとして、スマホアプリや Microsoft Teams などの様々なサービスと連携できます。 Salesforce やSAP Concurをはじめとする外部システムと連携することで、業務遂行のためにチャットを活用することができるようになっています。普段使っている対話インターフェースと営業支援やMAツールなどの外部ツールをつなぎ、質問に自動応答するだけでなく、業務に関わる様々な情報を得ることが可能になります」(太田氏)

KUZENでは外部ツールなどと連携することで、例えばチャットからの残業申請や営業のスケジューリング、商談登録などを行うことが可能になる。

KUZENでは外部ツールなどと連携することで、例えばチャットからの残業申請や営業のスケジューリング、商談登録などを行うことが可能になる。

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また、KUZENとRPAとの連携も可能になっている。チャットボットを通じてRPAの作業実行を制御することもできる。

RPAの様々な作業を実行させるインターフェースとしてもKUZENを活用可能になる。

RPAの様々な作業を実行させるインターフェースとしてもKUZENを活用可能になる。

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KUZENを利用する企業は大手企業が多い。「大手企業では従業員数が多く、導入することで効率化が見えやすいのではないかと推測しています。すでに国内では10万人以上がエンドユーザーとしてKUZENを利用しています。またLIFULLのように内製で構築や運用を行うユーザーもいらっしゃいますが、コンシェルジュでは初期開発やプロジェクト管理などのサービス、さらには運用コンサルティングなども提供しています」。太田氏は最後にそう説明した。

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