テレワーク化で顕在化する固定電話の課題 情シス部門はいかなる解決策を提示すべきか

新型コロナウイルス感染症拡大によって、2020年に一気に進んだテレワークの導入。この状況が長期化するという予測のもと、業務や情報共有の基盤を見直す企業も増えている。このような状況の中、変革に後れを取っているのが、社内の固定電話だ。最近では電話システムの担当部署を、総務部から情報システム部に移管するケースも増えており、その刷新は情報システム部門にとって大きな課題になっている。それでは現在の固定電話にはどのような課題があるのだろうか。ここでは、その解決策も含めて考えてみたい。

新型コロナウイルス感染症拡大によって、2020年に一気に進んだテレワークの導入。この状況が長期化するという予測のもと、業務や情報共有の基盤を見直す企業も増えている。このような状況の中、変革に後れを取っているのが、社内の固定電話だ。最近では電話システムの担当部署を、総務部から情報システム部に移管するケースも増えており、その刷新は情報システム部門にとって大きな課題になっている。それでは現在の固定電話にはどのような課題があるのだろうか。ここでは、その解決策も含めて考えてみたい。

会社の信用に直結している固定電話の存在

2020年は日本だけではなく、世界レベルでの「テレワーク元年」となった。この流れは一過性ではなく、今後も継続的なものになっていくだろう。当初は「緊急対応」的にテレワーク環境を用意していた企業の多くも、「テレワークを前提」とした社内ルールづくりや、それを支えるシステム環境の刷新に着手しているようだ。

しかし、このような状況下にあっても、なかなか変革が進まない仕組みもある。

その代表格が、社内の固定電話だ。外線との接続や社内での内線通話を可能にするPBXを中核とする固定電話のシステムは、そう簡単に大きな環境変化に対応するのは難しい。電話の追加や移設を行うだけでも、社外の専門業者に作業を委託する必要があり、これに数週間かかってしまうことも珍しくないからだ。

このような状況を打破するため、電話システムの主担当部門を変更する企業もある。従来のように総務部門に任せるのではなく、他のコミュニケーションインフラと共に情報システム部門に任せるケースが増えているのだ。

しかし、ここには1つの懸念が浮かび上がる。情報システム部門が社内の固定電話が果たすべき役割について、本質的な理解をしているのかどうか、という点だ。

シスコシステムズ合同会社 クラウド&ホスティッドコーリング営業部 マネージャ 泰道 亜季氏
シスコシステムズ合同会社
クラウド&ホスティッドコーリング営業部
マネージャ
泰道 亜季

「今回のテレワークシフトでも、従来の固定電話にはあえて手を入れず、従業員にスマートフォンを配布してアプリケーションを介して内線通話を行う、という取り組みを行っている企業が少なくありません」と語るのは、シスコシステムズの泰道 亜季氏だ。

会社の固定電話にかかってきた外線は各従業員のスマートフォンに転送し、コールバックする際にはスマートフォンからかければいい――。情報システム部門の担当者の中には、このように考える人が少なくない。しかし、会社の固定電話が果たす本質的な役割を考えれば、これでは不十分だという。

「例えば会社の代表番号や部門ごとの代表番号に電話をかける場合、顧客や取引先は特定の従業員ではなく、その会社や部門と話をしたいという意識で電話をかけてきます。このような電話を受ける場合には、誰か特定の人に転送すればいいというものではありません。もし電話に出られない状況であれば『あの会社は電話すらつながらない』と評価されてしまうからです。またコールバックするときも、相手が『会社の電話番号』だと認識している番号から電話すべきです。突然知らない携帯番号から電話がかかってくれば、顧客や取引先は不信感を覚えてしまいます」(泰道氏)

固定電話の変革に必要な3つの要素

つまり会社や部門の代表番号は、社外の人々から見れば、その会社や部門そのものを代表する存在だと言っても過言ではないわけだ。確実に通話できることももちろん重要だが、常にその番号で外部の人々に向かい合えることも、重要な要素なのである。

これはテレワークが導入されている状況でも同様だ。会社や部門の代表電話にかかってきた電話は社内で受けるのと同じように、その組織の誰かが確実に対応する「島電話」として受けられなければならない。つまり複数の電話機に着信させる「ハントグループ機能」を、テレワーク中の複数の従業員のデバイスに対しても実現すべきなのである。またテレワーク中の従業員が自分のデバイスから発信する場合も、会社や部門の電話番号から行える仕組みも求められる。

こうした固定電話に関する様々な課題を解決するためにシスコシステムズが開発したのが、「Cisco Webex Calling」(以下、Webex Calling)なのだという。

「これはPBXやサーバーなどの設備を宅内に設置することなく、電話機能を利用可能にするクラウドサービスです。固定電話やモバイルデバイスをこのクラウド環境に接続するだけで、高品質な通話を可能にします。しかも単に電話をクラウド化できるだけではなく、企業の固定電話の本質を見据えた3つの特長も備えています」(泰道氏)

図1 Webex Callingで着目したい3つの特長

図1 Webex Callingで着目したい3つの特長

従来の固定電話機能をそのままクラウド化できる上、運用管理もより簡単に行えるようになる。またこのほかにも、既存PBXとの連携が容易なことや、多様なデバイスに対応していること、グローバルに展開されていることも見逃せない

第1の特徴は、一般の固定電話に割り当てられる「0」から始まる10桁の電話番号「0ABJ番号」が利用可能なこと。「03」「045」といった従来の代表番号をそのまま利用できる。Webex Callingに接続されたデバイスであれば、どこででも会社の番号で外線通話を行える。

第2はエンタープライズレベルの電話機能を搭載していること。前述のハントグループ機能や、自動音声応答、ピックアップ、コールパークなども装備している。テレワーク中の従業員も社内にいるのと同様に、代表電話にかかってきた外線を受け取れる。

そして第3が、運用管理が簡単に行えることだ。電話機やソフトフォンのユーザー登録、設定変更などは、すべてWeb画面から行うことが可能。利用状況もレポートやダッシュボードで確認できる。その情報を活用することで、運用コストの最適化も行いやすくなる。

「既存PBXとの接続もサポートしているので、段階的な移行も容易です。まずは既存PBXと接続した形でテレワークやモバイル環境の従業員からWebex Callingを導入し、その後全社員へと拡大する際にPBXを撤去する、といったアプローチが可能なのです。また拠点ごとに設置されているPBXを順次撤去しながらWebex Callingに移行していく、といった方法にも対応できます」と泰道氏は述べる。

さらに、固定電話端末やリモート会議用端末、カメラやディスプレイを備えた多機能端末、Webexアプリケーションを搭載したPCやスマートデバイスなど、多様なデバイスに対応している点も大きな特長だ。Webexアプリケーションを活用すれば、BYODでの展開も可能。さらに日本国内だけではなく、グローバル展開されている点も重要なポイントといえる。海外拠点への展開が容易になる上、大幅な通話コストの削減効果も期待できるからだ。

図2 Webex Callingの導入イメージ

図2 Webex Callingの導入イメージ

ここに記載された特徴によって、既存環境からの移行が容易になっている。全社員・全拠点への展開が完了した段階で、既存PBXを撤去することも可能だ

情報シス部門にとっても大きなメリット

このようにクラウド化によって固定電話の仕組みを変革できるWebex Callingだが、その導入は管理業務を担当する情報システム部門にとってもメリットが大きい。

「PBXベースの電話システムは外部業者に管理作業を委託する必要があり、これにかなりのコストがかかりますが、Webex Callingは前述の管理画面で簡単に管理を行えます。つまり固定電話のフルコントロールを自社で行えるようになるのです。これによって、組織の変化にも迅速に対応できるようになります。例えば新しいプロジェクトチームを立ち上げる場合、従来であれば固定電話の設置に数週間かかっていましたが、Webex Callingであれば数分で対応可能。その作業も在宅で行えます」(泰道氏)

図3 Webex Callingの管理画面例

図3 Webex Callingの管理画面例

電話機能の設定などをウェブ画面で簡単に行うことができ、利用レポートもダッシュボードで確認できる。またWebex Calling以外のWebex機能も、同じ管理画面で統合的に管理可能だ

これに加え、電話以外の機能をカバーしていることも、Webexの魅力の1つだ。Webexにはミーティングなどの機能もラインアップされているが、これらも1つの管理画面でシンプルに管理可能だ。さらにシスコでは、WebexのAPI公開も積極的に推進しており、外部ソリューションとの連携も容易になっているという。

「例えば国内では既に、フォンアプリ社の電話帳クラウドサービス『PHONE APPLI PEOPLE(旧連絡とれるくん)』との連携を実現しています。連携可能なソリューションは、今後さらに増えていきます」と泰道氏は説明する。

Webex Callingが可能にするのは、単に社内固定電話のクラウド化だけにとどまらない。固定電話のコントロール能力を社内に取り戻し、さらにその可能性を大きく拡大できるのだ。その活用は情報システム部門のプレゼンスを高める上でも、大きな貢献を果たすのではないだろうか。

シスコシステムズ合同会社
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