Vol.3 コールセンターの在宅勤務におけるオペレーションの最適化を実現

管理者は管理しやすく
オペレーターには安心感を提供

ジャスミーがトランスコスモスと共同開発した「Jasmy Secure PC コンタクトセンター用」が、展示会「ResorTech Expo 2021 in Okinawa」でトランスコスモスにより紹介された。

完成した「Jasmy Secure PC コンタクトセンター用」は徐々に利用が拡大し、現在約250席で利用されている。基本機能は「Jasmy Secure PC」と同様だ。「Jasmy Secure PC」はリモートでの安全性とパフォーマンスを両立するアプリケーションである。ブロックチェーン技術を使って認証しないと使えないPC内のゴーストドライブを利用することで、リモートアクセス環境やネットワーク性能に依存することなく快適かつセキュアに仕事ができる。PC操作に関する各オペレーターのパフォーマンスとPCの稼働状況を自動収集するので、管理者はメンバーの稼働状況とPCの状態をリモートでも把握できる。一方で業務の細かな中身までは取得しないので、プライバシーに過度に踏み込まない。

ジャスミーがトランスコスモスと共同開発した「Jasmy Secure PC コンタクトセンター用」が、展示会「ResorTech Expo 2021 in Okinawa」でトランスコスモスにより紹介された。

「Jasmy Secure PC コンタクトセンター用」の最大の効果は、在宅勤務がスムーズに行えるようになったことだ。コンタクトセンターは回線を維持しながらメンバーが順番に休憩をとるといった管理が重要だが、その前提となる稼働状況が把握しやすくなったことで、スムーズにリモートのオペレーション管理ができるようになった。

ダッシュボードからは、稼働状況を時系列表示したり、タイピングやクリック数などのパフォーマンスを一覧で確認可能。利用したアプリケーションやWebサイトも確認できる。

コンタクトセンターは顧客情報を扱うためセキュリティも極めて重要だ。井手氏は、「Jasmy Secure PCを使うことで、リモートでも各PCの稼働状況が把握可能となり、業務時間外の利用制限などが行いやすくなりました。リモートのオペレーション最適化に有効なツールです」と語っている。

オペレーターの立場からすると、キーボードの使用数やマウスクリック数、CPU稼働率などがわかるので、パフォーマンスを高めるサポートとなる。また、孤立した状態でひたすらお客様の電話応対をするという仕事はストレスフルになりがちだ。プライバシーを過度に侵害せず必要な情報だけ取得することで、管理者が見守ってくれているという安心感を持つことができる。

全社のテレワークに活用するとともに
顧客に対しても提案していく

トランスコスモスとジャスミーは、さらに「コンタクトセンター 個人情報取り扱い支援ソリューション」の開発にも乗り出している。「コンタクトセンター 個人情報取り扱い支援ソリューション」は、個人情報を顧客本人の手元に保持しながら、企業が必要な時だけ顧客の許可を得て閲覧させてもらい、それを基にサービスを提供するといった取り組みである。これにより、顧客は自分の情報を自らコントロールできるようになり、企業は個人情報を管理する負担から解放される。

現在試しているのが、チャットでの問い合わせの際、個人情報は「セキュアチャット」というセキュアなルートで提供してもらうという仕組みだ。「コンタクトセンター側にデータが残らないので、オペレーターにリスクを負わせない運用が可能です」(森氏)。

「Jasmy Secure PC コンタクトセンター用」については、2022年度中に1000席分を導入する予定。さらにコンタクトセンターだけでなく、営業チームでもトライアルを開始した。企業全体で、テレワークを推進していく。その過程で、ジャスミーとさらなるブラッシュアップを行っていく予定だ。

さらに、クライアント企業に対してもテレワークの有効な手段として提案を行っていく。森氏は、「小さく使うには『Jasmy Secure PC』がお勧めですが、大企業が全社で使うにはセクションを区切りやすい『Jasmy Secure PC コンタクトセンター用』がお勧めです。コンタクトセンターの委託を受けているお客様はもちろん、様々なお客様に提案していきたい」と語った。

お問い合わせ

ジャスミー株式会社

https://www.jasmy.co.jp/

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