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DX推進する方改革新時代

リックソフト

ナレッジ管理ツールの導入と効果的活用でハイブリッドワークの成功へ

多様な働き方を実現!

リックソフトでは、2020年3月から全社でリモートワークを開始してハイブリッドワークモデルを採用している。ハイブリッドワーク時代の3種の神器は「Web会議システム」「ビジネスチャット」「ナレッジ管理ツール」と話す古守氏は、デジタル環境でハイブリッドワークを成功させる秘訣を紹介した。

ハイブリッドワークでナレッジ管理ツールが重要である理由

リックソフト Atlassian事業推進部 Atlassian Cloud推進課 エキスパート 山下 俊平 氏

リックソフト

Atlassian事業推進部
Atlassian Cloud推進課
エキスパート

古守 花織

 本セッションは「ハイブリッドワークの成功の鍵は“労働生産性の向上”で、これを達成するにはコミュニケーションの活性化と効率的な情報共有が欠かせません」という古守氏の言葉から始まった。リックソフトでも様々なSaaSを使って効率化などを行っているが、今回は業種業態を問わず企業全体のコミュニケーションと情報共有を支える基盤として「Web会議システム」「ビジネスチャット」「ナレッジ管理ツール」の3つについて説明した。

 Web会議やチャットツールは即時性が高く、対話による迅速な意思決定ができる。しかし、コミュニケーションに参加していないメンバーが後から内容を確認するのには適していないため、Web会議やチャットで交わした議論の要点をまとめて、後から手軽に共有できるようにしておくためにナレッジ管理ツールを使う必要がある。ナレッジ管理ツールは、業務で得た経験や知識をドキュメントとして蓄積する仕組みを提供し、蓄積された情報を効率的に検索・共有することができる。また、ナレッジ管理ツールの導入で、属人化の防止、類似する課題の解決時間の短縮、業務品質の向上・標準化、検索時間短縮による業務の効率化、ナレッジ共有によるチーム間連携の強化といった効果も生まれる。

 リックソフトでは、情報共有基盤の中心に自社で販売も行っているAtlassian社の製品を活用しているが、今回の講演ではAtlassianのConfluenceというナレッジ管理ツールを中心に、一般的なナレッジ管理ツールにおける機能と利用例を紹介することで、ナレッジ管理ツールの導入を検討されている方やナレッジ管理ツールをうまく活用できていない方に参考になる情報を提供したいと古守氏は続けた。

Web形式のナレッジ管理ツールConfluenceの機能と特徴

 ConfluenceはWeb形式のナレッジ管理ツールで、ブラウザーを使ってWebページを作成し、共有することができる。企業内の規約やノウハウなど、様々なナレッジを蓄積し、企業独自のWikipediaが作れることから、Confluenceは「企業向けのWiki」とも呼ばれているという。Confluenceでは、直感的でわかりやすいUIで簡単にWikiを作ることができ、ラベルや階層を使ってWikiを整理できる。また、検索性能が高く、大量のナレッジから必要な情報を素早く見つけることができ、メール、チャット、アプリ内通知などの様々なチャネルで共有することが可能だ。

Atlassian社のナレッジ管理ツール「Confluence」の機能と特徴

Atlassian社のナレッジ管理ツール「Confluence」の機能と特徴

場所を問わず、作業の構築、整理、コラボレーションを 1 カ所で行うことができる

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 また、Confluenceは、AtlassianのMarketplaceに1000を超える拡張アプリが提供されており、必要な機能を簡単にワンクリックで追加することが可能となっている。例えば、Microsoft 365、Google Workspace、作図ツール、タスク管理ツールなどの様々な製品と連携して、より便利に利用することができる。

ナレッジ管理ツールを活用する6つのコツと事例

 ここから古守氏は、ナレッジ管理ツールを活用する6つのコツについて話を進める。1つ目は「情報をオープンにする」ことだ。情報にアクセス制限をかけることで部門間に垣根ができ、サイロ化が進む要因の1つとなることがあるが、組織内の情報をオープンにすることで、作業の属人化や重複を減らし、組織全体の業務最適化を図ることができる。情報を組織内で広く公開するといった企業文化を形成していくことも重要となる。

 2つ目は「ナレッジ管理とファイル管理をすみ分ける」ことだ。ナレッジは、Wordなどの文書管理ツールで作成してしまうと、情報を検索した際に一つひとつファイルを開けて中身を確認する必要がある。一方で、ナレッジ管理では、見つかった情報をクリックするだけで確認できるので、検索と閲覧者の負担を減らすことができる。

 3つ目は「情報検索の入口を一本化する」ことだ。情報の種類や特性によって様々なツールに分散されていることは多いが、ナレッジ管理ツールを情報検索のハブにすることで、検索時間を短縮することができる。閲覧頻度が高い情報はナレッジ管理ツールで作成し、ストレージや外部のサービスに置かれた情報は拡張アプリで統合したり、リンクから飛べるようにしておく。

 4つ目は「メモ書きでも気にせずUPする」ことだ。メモ書きであっても他の人にとって有益な情報である可能性もあるため、ナレッジ管理ツールで誰にでも探せるようにしておくことが重要だと古守氏は説明する。

 5つ目は「よくある質問をまとめておく」こと。よくある質問をナレッジ管理ツールで作成しておくと、質問されたときにURLのリンクを伝えるだけで済む。ナレッジを作っておくことでナレッジ検索による自己解決率が上がるため、質問自体を減らすという効果もある。

 6つ目は「よい人間関係からよいコンテンツが育つ」ことだ。参考になった情報にコメントやいいねなどのリアクションを付けることで、誰がどのような情報に興味を持っているかがわかり、人間関係が広がる。また、多くの人から反応があったコンテンツは、より分かりやすくアップデートされ、クオリティも高くなる。

ナレッジ管理ツールを活用する6つのコツ

ナレッジ管理ツールを活用する6つのコツ

コツを理解し、実践することでナレッジ管理ツールが組織に浸透し、業務効率も上がる

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 続いて、古守氏は会議の合意形成に時間がかかるという課題をナレッジ管理ツールで解決した事例を紹介した。合意形成に時間がかかるのは、会議が始まってから議題の背景や目的を確認し、その場で思ったことを発言する参加者が多いためで、結果として合意形成に至らずに再び会議が必要となり、そのスケジュール調整も難しくなる。会議前にナレッジ管理ツールで議事録を作り、背景、目標、依頼事項などを書き込んで、作成した議事録を関係者で共有し、関係者は意見、要望、依頼事項の対応状況などの必要事項を議事録に追記しておく。会議の当日は、Web会議ツールで議事録の画面を共有しながら確認し、必要事項の確認のみを行って、会議の記録はリアルタイムで議事録に書き込んで会議後に共有することで、多くの場合1回の会議で合意形成できるという。

 ナレッジ管理ツールは、Web会議やチャットツールと併用することで、より高い効果が発揮できるが、導入後、運用を軌道に乗せるのが難しいともいわれる。導入初期は、ナレッジがない状態からのスタートとなり、利用が活性化しないため、導入の初期はナレッジを増やすための工夫やユーザーへの周知が欠かせないと古守氏は説明する。逆にナレッジがたまり始めると、閲覧者が増えて利用が活性化し、投稿も増えるといった相乗効果で、加速度的にナレッジが増えていくのだという。

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