日経クロステック Special

ServiceNow Summit Japan Special Review

vol.1
いま取り組むべき課題の中に
次のチャンスがある
デジタル化されたワークフローや業務の自動化によって、最高の顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供するServiceNow。すべての日本企業に向けたオンラインイベントの「ServiceNow Summit Japan」が開催中だ。主要セッションの内容を2回に分けて紹介していこう。

従業員のエクスペリエンス向上が
顧客満足や生産性を高める   

原 氏
ServiceNow Japan合同会社
執行役員
ソリューションコンサルティング事業統括
事業統括本部長
原 智宏

 イベントのオープニングには、ServiceNow Japan 執行役員 ソリューションコンサルティング事業統括本部長の原 智宏氏が登場。「The world works with ServiceNow」(世界はServiceNowでうまくいく)と題し、多くの企業が抱える様々な課題と、それをServiceNowによって克服した先に見えてくる“未来の姿”について語った。

 原氏は、企業が抱える大きな課題として、顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスが十分に満たされていないことを挙げた。

 「当社の調査によれば、お客様の50%は、自分の問題が企業に真剣に受け止めてもらえないと感じており、従業員の70%は、もっと意義のある目的の明確な仕事を求めています。高い従業員エクスペリエンスを実現することが、モチベーションや生産性を向上させ、お客様に対するサービスの改善によって、顧客エクスペリエンスも高めるという好循環をもたらします」

 原氏は、そうした好循環を実現した成功事例の一つとして、グローバルに事業を展開する通信会社Vodafoneの例を紹介。同社は、ServiceNowを活用して地域ごと、サービスごとのカスタマーサービス機能を1つのプラットフォームに集約した。その結果、カスタマーサービス担当者の生産性は導入前に比べて45%向上し、顧客満足度も25%高まったという。従業員エクスペリエンスを起点として、顧客エクスペリエンスを高め、ビジネスの成果に結びつけた典型的な成功事例と言える。

 このような成功を手に入れることができたのは、ServiceNowが社内のあらゆる業務やデータをシームレスに連携させ、手作業で行っていた業務を自動化することで、従業員の働きやすさや生産性を飛躍的に向上させるプラットフォームだからだ。

 原氏は、「ServiceNowのプラットフォームは、部門ごとや業務ごとにサイロ化したプロセスをすべて結びつけ、デジタル化、自動化によって人手の介在を最小限にするワークフローを提供します。従業員は、よりクリエイティブな業務や顧客満足に直結する業務に専念できるようになり、結果として提供するサービスの価値や顧客エクスペリエンスが高まるのです」と説明した。

 企業が抱える主な課題には、顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの向上以外にも、事業運営の高度化・効率化、テクノロジーのさらなる活用、DXを推進する人材の確保・育成などがあるが、原氏は、「これらの課題もServiceNowのプラットフォームを活用すれば一気に解決します」と語る。

 なぜなら、従業員エクスペリエンスの向上はそのまま業務の効率化に直結し、その効果を実感した人材は、「DXをもっと推し進めよう」というマインドを持つようになるからだ。さらにServiceNowのプラットフォームは、半年に一度のペースでメジャーリリース(大規模なバージョンアップ)を行っており、その都度、最新のテクノロジーが搭載される。常に時代の最先端のテクノロジーを利用しながら、より高度で効率的な事業運営を実現できるのである。

ServiceNow Japan Summit 2022

新バージョンを2022年3月にリリース
DXを加速させるサービスも     

 最近では2022年3月にメジャーリリースが行われ、San Diego(サンディエゴ)という新しいバージョンのプラットフォームが利用できるようになった。

 原氏は、San Diegoについて、「新しいユーザーインターフェースを採用して、よりスマートなエクスペリエンスを実現したことや、レガシーシステムまでもプラットフォームに統合し、あらゆる業務を自動化できるようになったこと、これまでは金融や通信業界向けにとどまっていたインダストリー特化型ソリューションを、より幅広い業種に提供できるようになったことが大きな特徴です」と説明した。

 また、「日本市場はServiceNowにとって最重要マーケットの一つであり、日本語化された製品ドキュメントの数を3倍に増やし、インダストリー特化型ソリューションを提供するなど、日本のユーザー企業にとって使いやすい製品の開発や導入・活用支援を行っています」とも語った。

 San Diegoから新たに利用できるようになったサービスとして、原氏が紹介したのがServiceNow Impactである。これは、ServiceNowの導入によって、エクスペリエンス改善や生産性向上といった成果がどれほど得られたのか、当初に決定した改善に向けての取り組みがどこまで進捗しているのかを可視化し、状況に応じてServiceNowが様々な支援を行うサービスだ。

 原氏は、「ServiceNowのプラットフォーム上でServiceNow Impactにログインすると、ユーザーの役職・役割別に、企業全体や部門ごと、プロジェクトごとの成果や進捗状況を直感的に把握できますし、競合他社や業界のベンチマークとの比較も可能です。進捗が予定よりも遅れている場合は、スピードアップを図るためのガイダンスや通常のテクニカルサポートよりも手厚い支援などを提供します。DXは、専門知識や人材の不足などによって思うように進まないことが多いものですが、それを加速させる役割を担っていきたいと思っています」と語った。

 「ServiceNow Summit Japan」では、この他にも、実際にServiceNowを導入してエクスペリエンスの改善やビジネス変革を実現したユーザー企業の担当者が登場し、それぞれの活用事例を紹介している。2022年5月31日まで開催されているので、視聴してみてはどうだろうか。

ServiceNow Japan Summit 2022
ServiceNow Summit Japan Special Review vol.2