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ビジネスにおけるオンラインチャネルの重要度が高まっている。特にコロナ禍で巣ごもり需要が拡大して以降は、その傾向が顕著だ。
「企業にとって、オンラインチャネルは既に商品を売るだけの場ではなくなっています。お客様一人ひとりにパーソナライズした購買体験を提供し、顧客エンゲージメントを高める。質の高い顧客体験を提供する場へと進化していることを、しっかり認識しなくてはいけません」と話すのはラックの成実 隆志氏だ。
ただ、あらゆる企業がECサイトを立ち上げて顧客へのアプローチを図っている状況では、自社の魅力を正しく消費者に伝えることがどんどん難しくなっているのが現実だ。
例えば、昨今の消費者はオンライン上でも質の高い接客を受けられることを期待している。この期待に応えるためにはチャットでの応対や動画を使った商品説明などが必要になるだろう。顧客ごとにパーソナライズしたおすすめ機能や、買い忘れを防ぐリマインド機能など、かゆいところに手が届く機能も必要だ。また、より基本的なところでは、スマートデバイスでストレスなく閲覧できるかもポイントになる。現在の消費者は、スマートデバイスでECサイトを閲覧することが一般的だからだ。
「スクラッチ開発、あるいは一昔前のレガシーなECプラットフォームソリューションで構築したECサイトでは、これらのニーズに素早く応えることが困難です。機能を拡張するためには、多くの時間とコストが必要になるでしょう」と同社の鍛治 大介氏は指摘する。
加えて忘れてはいけないのがセキュリティーである。パーソナライズした顧客体験を提供するためには様々な個人情報を収集することが前提になる。万一、それらの情報が漏えいしてしまえば、その企業への信用は大きく低下してしまうだろう。「Webサイトを狙うサイバー攻撃は日増しに巧妙化しています。これを防ぐために継続的なセキュリティー対策が欠かせません」と同社の金澤 輝宏氏は強調する。
ラックは、これらの課題を解決する方法を提案している。これまでアパレル系を中心に化粧品、宝飾品など、様々なジャンルのECサイト構築を支援してきた実績を持つ同社のECサイト構築サービスでは、豊富な開発経験をもつ専門家が、ECサイト構築、運用の支援まで一気通貫で顧客に伴走してサポートする（図）。「ベースになるECプラットフォームソリューションは、事前にお客様の要件や要望を深堀りして最適なものを選択してご提案します。様々なソリューションを扱える点は当社の強みです」と成実氏は語る。
アパレル系をはじめ、化粧品、宝飾品などのECサイト開発を多く手掛けてきたラック。経験豊富な専門家が、最適なプラットフォームの選択から構築、運用までトータルに支援する
ECプラットフォームソリューションは最新の市場ニーズに応えるものを揃えている。例えば「Commerce21」は、高いカスタマイズ性を特長とする大規模サイト向けECプラットフォームソリューション。画面遷移などの自由度が高いため、独自の販売手順が必要な製品を扱う企業などに適している。
「マイクロサービスアーキテクチャーによる拡張性もポイントです。バックエンドの業務システムとの連携を含めた、高度な環境を実現できます」と鍛治氏は紹介する。
また、現在サービス提供準備を進めているのが「Shopify」である。短期間でECサイトを立ち上げることができ、ビジネスの迅速なスタートを可能にする人気のECサイトプラットフォームだ。「サイト構築の高い拡張性を持ち、ビジネスの成長や変化に合わせて柔軟に対応できるため将来の成長を見据えたお客様におすすめのソリューションです」と金澤氏は言う。
さらに、自社のブランド力を強めたい顧客に対して同社が提案しているのが「Salesforce Commerce Cloud」（以下、SFCC）だ。B2C／B2B向けのECサイト開発に必要な機能を網羅的に揃えた統合パッケージソリューションである。
高いデザイン性で、企業ごとの個性を生かしたECサイトを構築できる。また、SalesforceのSFA、CRMやMA（Marketing Automation）ソリューションと連携することで、商品在庫や顧客の購買履歴、ECサイト上の行動データや販売データなどを統合的に管理・活用できるほか、AI「Salesforce Einstein」によるデータ分析も可能だ。これにより、顧客ごとにパーソナライズした購買体験を実現できる。高いカスタマイズ性・拡張性も強みといえる。
「ただ、SFCCは非常に高性能・多機能なため、使いこなすには一定の経験と知識が必要です。その点当社は、B2C Commerceデベロッパーの有資格者をはじめ、高度な知見を備えた専門家を多数擁しています。それらのスタッフがお客様の取り組みを伴走型でサポートします」と成実氏は述べる。
さらにラックでは、SFCCをより手軽かつ迅速に導入するためのスターターパックサービスも用意している。それが「Salesforce Commerce Cloud エクスプレス開発サービス」である。
業界・業種ごとに共通する機能・デザイン要件を、あらかじめテンプレート化して提供する。これにより、サイト構築にかかる期間を短縮し、素早く運用・改善に踏み込めるようにする。これまで多くの事例を手掛けてきたラックだからこそ提供できるサービスといえるだろう。
そして忘れてはいけないのがセキュリティー対策サービスだ。ラックは、セキュリティーソリューションの分野でも広く知られるベンダーである。高度なセキュリティー技術を、EC開発サービスに組み込むことで、情報漏えいなどのリスクを最小化したECサイトを構築できるという。
「当社が提供するECサイトの構築と運営におけるセキュリティー対策のポイントは大きく3つです」と金澤氏。1つ目は脆弱性診断だ。Webアプリケーション診断、プラットフォーム診断、クラウドセキュリティーの設定診断など多岐にわたるメニューを、必要に応じて組み合わせることでサイバーリスクを低減する。
2つ目は、JSOCのマネージド・セキュリティ・サービス（MSS）。様々なセキュリティー機器から出力されるログを、同社の専門家が24時間365日体制で収集・監視して分析する。「サイバーリスクを早期に検出して、インシデントを未然に防ぎます」と鍛治氏は述べる。
そして3つ目が緊急事故対応サービス「サイバー119」である。どんな対策を施しても、脅威を100％完全に防ぐことは不可能だ。インシデントが発生した際に、迅速な封じ込め、フォレンジック、復旧支援などのサービスを提供する。また、ステークホルダーへの説明やメディア対応、公表後のSNSやダークウェブなどの監視、ネガティブなコメント発見時の対応まで総合的にサポートするという。
「ECサイトのリニューアルでは、厳重な個人情報保護が求められる医薬品業界などのお客様からも構築依頼が増加中です」と鍛治氏は述べる。このことは、ラックのセキュリティー技術が顧客に評価されていることの証といえるだろう。
市場のニーズや関心事は、今後もどんどん変わり続けていくことが予想される。その意味で、変化に素早く対応できる最新ECプラットフォームに移行することは、企業がブランド価値を正しく訴求し続ける上で、避けて通れない取り組みとなるだろう。ラックは、そのような課題に向き合う企業・組織にとって、心強いパートナーになる存在といえる。