製品・サービスを利用者に届ける
“最後の一歩”を支援する
変化する顧客ニーズや、消費行動の多様化への対応が企業・組織の課題になっています。顧客企業の取り組み状況についてどのように見ていますか。
小島 崇利氏
株式会社JSOL
ソーシャルトランスフォーメーション
事業本部
営業部 シニアスペシャリスト
小島どんなに優れた製品やサービスも、利用者の手元に届かなければ、その真価を発揮できません。利用者に認知され、購入されるためには、企業が保有するデータを活用することに加えて、アクセスしやすい購入手段を提供することが重要です。
良い製品やサービスを提供するためのフェーズは3つに大別できると私は考えています。1つ目は「利用者像の把握」。2つ目は「利用者ニーズに応える製品やサービスの開発」。3つ目が「製品やサービスを、便利で容易に顧客へ届ける」フェーズです。
1つ目と２つ目のフェーズでは、良質なデータを効率的に収集し、分析の精度を高めることが課題になります。ここでは、データを活用して成果を上げている企業が増えてきていると感じています。
一方、３つ目のフェーズの課題は、Webなどの非対面での顧客接点を強化して、消費行動の多様化に対応することが挙げられます。Webでの非対面取引を希望する利用者にとって、製品やサービスの申込サイトは購入する際の “最後の一歩” となります。企業は申込サイトの再設計と機能追加をし、便利でスムーズな取引を可能にすることで、利用者に “最後の一歩” で満足する購入体験を提供し、取引の継続を促進できるはずです。
そのような課題を持つ企業・組織に対して、JSOLはどのような提案を行っているのですか。
小島当社は企業の課題に対応できる多彩なソリューションを提供しています。中でも、前述した3つ目のフェーズの課題を解決するためには、企業ごとに最適化した設計に基づいて実装したサービスを素早くリリースすることが求められます。そこで軸に据えるソリューションが「Salesforce」です。
飯田Salesforceの特徴は、顧客接点を強化するためのベストプラクティスに基づき標準化された機能を選択・設定することで、迅速にシステム実装できるところです。お客様は、製品やサービスの価値を高めることに関してはプロフェッショナルですが、顧客接点をどのように設けてそこで得られるデータをどう生かすかについての対策が、ツール導入のみに留まっているケースが多々あります。そこをSalesforceによって改善・高度化することができます。
実効性の高い提案を生み出し、
三位一体のチーム体制で実現する
サービス提供に当たってのJSOLの強みについても教えてください。
小島多様な業種での業務経験を通じて培ってきたコンサルテーション力、開発力、プロジェクトマネジメント力です。
まず私がコンサルテーションで大切にしているのは「洞察すること」です。インタビューを通じてニーズを掘り起こし、知識や経験を基に真の目的を把握することで、実効性のある提案をするように心掛けています。周りでも、画一的な問題解決方法を示すのではなく、「お客様が求めているものに適しているか？」を常に意識しながら提案をしているメンバーが多くいます。
開発力、プロジェクトマネジメント力においても、知識や技術を持っていることはもちろん、「お客様の期待に応えたい」「期待を超えたい」と問い続けるメンバーが揃っている点が強みです。また個々人の能力だけでなく、チームとして経験、情報を共有する文化がJSOLにはあります。
飯田 博記氏
株式会社JSOL
ソーシャルトランスフォーメーション
事業本部
システム開発第二部
上席プロフェッショナル（ITA）
飯田当社は金融、製造、流通、公共など幅広い業種・業態のお客様にサービスを提供しています。また、上流のコンサルティングから開発、保守・運用まで一気通貫で支援できる体制も有しています。このような中で、自身の専門領域の深堀りによる学びと、同僚やほかのプロジェクトからの学びの両方を血肉にしながら成長できる環境があります。そこで培われた人財の力が、JSOLの大きな強みだと私は思います。
小島実際のお客様支援に当たっては、それらの人財がサービスデリバリーチームを編成します。Salesforceを用いた開発プロジェクトであれば、お客様を成功に導くプロジェクトマネージャー（PM）、システム開発を担うエンジニア、Salesforceの仕組みに精通し最適なシステムデザインを検討するアーキテクトです。
Salesforceは標準機能の設定とプログラミングとを組み合わせて、仕様に合わせた柔軟な実装が可能です。これは裏を返せば、「どう使うのがお客様にとってベストか」を定義するには正確な知識と高い技術が必要ということでもあります。コンサルティング力とプロジェクトマネジメント力を持ったPMと、Salesforceの有識者であるエンジニア・アーキテクトを集め、三位一体のチームとなるからこそ、お客様にとっての最適解を導くことができるのです。
Salesforceを活用したプロジェクトの事例を教えてください。
小島JSOLは、三井住友フィナンシャルグループである日 本総合研究所を母体として生まれた企業です。そのため金融、特に銀行のお客様への支援実績を多く有しており、その経験から「JSOL非対面ソリューション」を整備しました（図）。
図 金融機関向けSalesforceソリューションの例
金融機関システムの全体像や、求められるセキュリティー基準を把握した上で設計する。利用者によるサービスの申込から金融機関側の社内手続きまでをオンラインで完結できるようにするほか、外部システムとのAPI連携にも対応する。
これを活用した事例として、ふくおかフィナンシャルグループ傘下の福岡銀行、熊本銀行、十八親和銀行での導入を支援した「FFGカードローン契約のWeb完結システム」の例が挙げられます。Salesforce Financial Services Cloudを用いて、利用者が申込から審査状況の確認、契約までをWeb上で完結できるシステムを構築しました。
JSOLの強みが生きたポイントはどこでしょうか。
小島カードローンを申し込む際は様々な情報を入力する必要があります。細かくいえば、入力の順番が1つ異なっても利用者の体験は大きく変わりますが、このWeb設計に当社の知見を生かすことができたと考えています。
一例を挙げると、一般的なWebサイトでは口座番号や暗証番号から入力を求められることが多いですが、それが最適かどうかは利用者の年齢層や属性によっても異なります。当社はサービスを利用するお客様像を深く理解した上で、便利でストレスを感じさせないサイトにするため、最適な入力タイミングをお客様と共に徹底して追求しました。
これまでお話ししてきた強みを生かして、ビジネス上の課題を把握し、利用者像の理解から最適な仕組みの設計とシステム開発を一気通貫で支援することで、お客様のビジネスを共創しています。それができるのはJSOLならではだと思います。
先の読めない時代、
変化を楽しめる人財と働きたい
また、Salesforceビジネスを拡大していくためには継続的な人財の獲得・育成が不可欠です。求める人財像、JSOLでのキャリア形成について教えてください。
小島お客様の課題の背景を洞察し、問題の本質を理解・整理して提案する力が重要だと話しましたが、それを高いレベルで実現するために必要なのが「自ら問いを立てられる力」だと私は考えています。自分の知識や経験と、チームや会社が蓄えるナレッジを合わせることで、的確な問いを立てて、仮説と結論を導き、提案につなげる。経験やスキルはもちろん重要ですが、自ら問いを立てる姿勢やマインドセットを持っている人財を、より一層重要視したいですね。
飯田JSOLのキャリアパスには大きく「プロ職」と「ラインマネジメント職」があります。私はプロ職として技術を追求し、社内ではITアーキテクトに認定されていますが、ほかにも社外のSalesforceコミュニティでの活動も積極的に行っています。こうしたチャレンジを受け入れてくれる環境があることは、エンジニアにとって大きなメリットだと思います。
飯田さんはSalesforceの複数の認定も受けていますね。
飯田2023 年にはSalesforce認定テクニカルアーキテクトの認定を受けたほか、2024年度には、世界で24名、そのうち国内では2名だけが受賞したSalesforce MVPにも選出いただきました。JSOLでのプロジェクト経験とSalesforceのコミュニティ（Trailblazer Community※）での活動、両方を通じて自己成長を実感しています。また、それらの取り組み内容は、組織での評価にもしっかり反映されています。
このような経験を、ぜひ若いエンジニアにも味わってほしいと思い、現在は社内でのコミュニティづくりにも力を入れています。Salesforceに関わるメンバーのほか、別のソリューションの担当者やグループ企業の方なども巻き込んで、互いに研鑽できる場をつくりたいと考えています。
最後に、読者に向けてのメッセージをお願いします。
小島現在は、テクノロジーの進化スピードを見ても分かるように、今日の正解が一瞬にして陳腐化してしまうほど先の読めない時代です。人間は本質的には変化を恐れる生き物だと思いますが、ビジネスの世界では変化を受け入れ、楽しめる人財が必要とされていると感じますし、そういう人財と一緒に働きたいですね。
飯田私もそう思います。エンジニアとしての自分の立ち位置に対して、常に危機感を持ち、そこからどう変われるかを楽しむことが大事です。
焦る必要はありません。私自身、現在のような評価をいただくまでには何年もの歳月がかかりました。JSOLには、周囲と共に成長していく風土があります。お客様に素晴らしいソリューションを提供するために、一緒に取り組んでくれる方をお待ちしています。
※ Salesforceについて学び、助け合いながらお互いの成功を目指すグローバルなユーザーネットワーク
