現在、AI技術がビジネスの帰趨を決する大きな要因ととらえられ、多くの企業が積極的な活用を進めている。しかし、成果を出している企業は決して多くないのが現状だろう。PoCばかり量産してその先になかなか進めなかったり、部分最適の導入にとどまっていたりと、結果は芳しくない。その背景にあるのが、生成AIやAIエージェントで成果を出すには、企業の業務プロセスそのものを大きく変えていかなくてはいけないという点だ。企業のITマネジメントのあり方についても、AI活用の推進に相応しいものへと変革していく必要がある。

「企業の情報システム部門では、AIのみならず、技術進化が極めて急速になっていく状況を受けて、自社のITシステムが新技術に柔軟に対応し、それをビジネスの変革に資するものにしていくことが重要なミッションとなっています」とＤＴＳの島貫 航二氏は語る。

実際問題として、例えば生成AIのような新技術を従業員の誰もが使えるように整備したとしても、それだけで想定した効果が得られるという単純な話ではない。

従業員目線でいうならば、ある申請には特定のシステムを使い、問い合わせにはまた別のシステムを使わなければならないなど、業務の目的に応じてシステムが分散している状態では、利用者の負荷が増大するばかりだ。さらに、そうしたシステムが部門ごとに乱立してしまっていることも多い。これは、システムのサイロ化問題として、長年にわたって指摘されてきたことではある。

そうしたシステムのサイロ化問題は、管理者側の負荷をも増大させている。例えばあるシステムが使えないという問い合わせが来たときに、問題を解消するためのシステムに入って作業する必要があり、そこで作業するための申請をまた別のシステムで行っているといった光景が数多く見られる。

このように多数のシステムが乱立している状態というのは、経営層にとっても大きな課題をはらんでいる。業務全体でシステムにどれだけのコストを要しているのかを把握するには、各所からの報告をベースに数字を積み上げていく必要がある。だが、その報告がExcelシートで行われることも少なくなく、リアルタイムに総額を把握することは難しい。場合によっては、時間をかけてもコストを明確に算出できないケースも珍しくない。システムを切り替えてしまいたいと考えても、現状の数字が明らかでない以上、当然、必要な稟議を通すことも叶わない。また、せっかく新たなシステムを導入しても、効果測定も行えないという状態であれば、解消すべき課題の把握もおぼつかない。

AI活用の観点から見れば、例えばチャット型の生成AIなどにすべての従業員がアクセスできる環境を作ったとしても、前述した通り、それだけでは効果は限定的だ。より大きな効果を得るには、各企業内に蓄積されてきたナレッジや過去の業務データ、文書化されてきた情報などを統合的に活用できるようにしなくてはならない。業務プロセスやデータの分断は、AI活用が進めば進むほどボトルネックになりやすい。また、RAG（検索拡張生成）のシステムなどを構築し、必要な情報に適切にアクセスできる環境も必要だ。

「しかしそこでも、多くの場合、そうしたナレッジやデータがサイロ化されたシステムごとに散在しており、AIが特定の場所からしか必要な情報を取ってくることができないという問題が生じます」と島貫氏は言う。サイロ化は、AI時代にはより深刻な問題としてクローズアップされることになるのだ。

重要なのは、システムの導入や運用をめぐる目的を明確に定め、KPIを設定して可視化されたデータによって効果測定を行い、現状抱えている課題を見極めることだ。これまでの個別最適では、業務システムが分断されたままで、AIを導入しても効果を十分に引き出せない。全体最適の視点を持って、プロセスやデータの統合的な管理を実現するとともに、従業員の役割を適切にアサインしていけるITシステムマネジメントの仕組みこそが必要なのだ。

こうした課題を踏まえ、AI時代の業務設計において有効なのが「統合業務プラットフォーム」という基盤の構築である。統合業務プラットフォームとは、端的にいえば、社内で運用している様々な業務やシステムをクラウド上の共通のプラットフォームへと統合し、まとめて運用・管理を行えるようにするものだ。これにより、用途や部門ごとにバラバラになっている情報やワークフローを一元化して可視化し、そのマネジメントを効率化することが可能となる（図1）。

図1　統合業務プラットフォームの考え方

社内の様々な業務やシステムをクラウド上の共通のプラットフォームへと統合し、まとめて運用・管理を行えるようにするもの。システムや部門ごとにバラバラになっていたデータも1つにまとめることでAI活用もよりスムーズになる

「サイロ化されたシステムで途切れがちだった業務プロセスを、デジタルワークフローによって、企業の部門はもちろん、企業間をもまたぐ形で、エンドツーエンドでつなぎ合わせて自動実行していけることが、統合業務プラットフォームの大きな特徴です」と島貫氏は説明する。それが実現できれば、AIエージェントの活用もスムーズに進み、意思決定の自動化も視野に入ってくる。

そうした統合業務プラットフォームをSaaS型で提供している代表例が「ServiceNow」である。その最大の特徴は、システムやアプリごとに分断されてしまっている業務を単一プラットフォーム上に統合し、それによって各データの活用も容易にしてくれる点にある。ワークフローの統合やITサービス管理との連携といった機能も備え、ここまで述べてきたような、AI時代の業務基盤となる統合業務プラットフォームとして要件を十分に満たしている。一連の機能を単一のクラウド基盤上でトータルに満たしているほか、各システムの利用状況もダッシュボードでリアルタイムに可視化できる。

企業がこうしたServiceNowなどのサービスを活用して、統合業務プラットフォームの構築に取り組む際には、高度な専門知識を備えたITベンダーをパートナーに迎え、支援を仰ぐことが望ましい。会社設立以来50年以上にわたって国内企業のIT活用を一貫して支援してきたＤＴＳは、まさにServiceNowの導入支援に最適なベンダーである。ホストコンピュータ時代から培ってきた知見はもちろん、単なるシステム構築や導入だけでなく、現場の業務の再設計から担ってきた経験は、同社の大きな強みである。また、ServiceNowに特化した専門部隊を持っており、社内に約70人、グループ企業も合わせればその人員規模はさらに膨大なものとなる。ServiceNow導入実績も多く、導入前の目標設定やロードマップ策定から実際の導入・運用、そして人材教育・定着まで多くの知見を有している。

「ServiceNowが設置している認定資格の取得者も、ＤＴＳグループ全体で約140人います。そうした技術に精通した担当者が、伴走型によりお客様の統合業務プラットフォーム構築を支援しています」と島貫氏。その部隊の牽引役でもある島貫氏自身も、ServiceNowの最高峰資格とされる「CTA（Certified Technical Architect）」を2025年4月に取得した。国内で4番目の資格取得者だ。CTAは、ServiceNowのフェーズ分割導入や段階的高度化のロードマップ設計など、「今だけでなく将来まで見据えた設計ができる」という点が特徴だ。統合業務プラットフォームの構築では、全体アーキテクチャの設計が重要になる。CTAはまさにその役割を担う最上位資格であり、AI機能を前提としたアーキテクチャ設計や将来的なAIエージェント連携を見据えた設計、データ統合を前提とした基盤設計などにも強みを発揮する。

「システム構築を内製に切り替えるケースが国内でも増えていますが、ユーザー企業自身が全面的に内製化に舵を切ることは、現状の企業のリソースを考えれば困難だと言わざるを得ません。統合業務プラットフォーム構築の一端を担うパートナーとして、ぜひＤＴＳにお声がけいただければと思います」と島貫氏は語る（図2）。ＤＴＳは、ServiceNowの実装だけではなく、コンサルティング・内製化支援・運用高度化までを一気通貫で支援している。「将来的に顧客企業が自走できる状態」を目指しているため、長期パートナーとして心強い味方となり得る。

図2　ServiceNow導入・活用のポイント

ServiceNow導入に際しては、「Demand管理」「チーム構造」「評価指標（KPI）」「コミュニケーション＆推進」という4つの要素が重要になる。段階を踏んだ導入とその後の展開では豊富な知見を持ったパートナーのサポートが欠かせない

ここで、ＤＴＳによるServiceNowでのAI活用事例を1つ紹介しよう。ＤＴＳでは、ServiceNowにアドオンする形で提供してきた企業のヘルプデスク業務を代行する「ReSM plus（リズムプラス）」というサービスに、先ごろAI機能を搭載。生成AIによる自動応答と、有人対応における問い合わせの内容をFAQ化してAIに学習させる仕組みを構築した。使うほどにAIで対応可能な自動回答頻度が高まり、その精度も向上。電話サポートのための人的リソース削減、顧客への回答のスピード化など、生成AI活用を企業価値向上につなげているという。

ServiceNowは、ITサービスマネジメントやIT運用の自動化、資産管理、セキュリティ運用に加え、人事や総務、顧客サービス管理など企業の幅広い業務をSaaSで支援している。加えて、顧客独自のアプリケーションをローコード／ノーコードによる開発で実装し、ServiceNowのプラットフォーム上で運用していけるというサービスも提供している。

「発案したアイデアを手軽に実装して、新たなビジネスを創出していくといったことも容易になります。そうした意味で、ServiceNowはまさに“攻めのIT”を実現するプラットフォームとしても、大きな価値を提供してくれます」と島貫氏は説明する。

AI時代を迎え、企業はAI活用を前提に業務を再設計しなければ今後の競争を勝ち抜くことは難しい。AIを業務に組み込むためには、業務プロセスとデータを横断的に管理できる基盤が欠かせない。それを実現する統合業務プラットフォームの構築は、今後の企業システムにとって重要な要素となってきている。