Salesforceで
「売上のトップラインを上げる」
企業にとって顧客接点の強化が重要な経営課題となっています。日本企業の取り組み状況について、どうご覧になっていますか。
松野 奈緒美氏
株式会社JSOL
カスタマーエクスペリエンス事業本部
松野新規顧客の開拓、顧客体験向上などの面で、新たな製品やサービス提案、カスタマーサポートの拡充など、求められるものが増えていると多くの企業が感じていると思います。ただ、顧客管理ツールを導入したものの、思うような成果につなげられていないお客様は多い認識です。
飯田スマートデバイスの登場以来、消費者は多様な情報にいつでもアクセスできるようになりました。さらに現在は、目覚ましく進化する生成AIやAIエージェントが、消費行動に影響を与えています。企業は、単に良いモノをつくって売るだけではなく、新たな環境における消費者の心理を解像度高く把握しなければ、価値を提供し続けることは難しくなっていると思います。
そのような状況で、顧客接点の強化に取り組む際のポイントは何でしょうか。
松野顧客のニーズをきめ細かく把握し、関係性をパーソナライズして深めるためにはソリューションを活用することが不可欠です。Salesforceは営業、マーケティング、カスタマーサポートの効率化など、様々なビジネス課題を解決できるクラウド型CRMです。顧客情報を一元管理し、共有できる環境を整えることで、部署間の分断や対応の属人化の解消、顧客接点の強化を可能にします。
飯田 博記氏
株式会社JSOL
カスタマーエクスペリエンス事業本部
上席プロフェッショナル（ITアーキテクト）
Salesforce認定テクニカルアーキテクト
Salesforceを提供する上でのJSOLの強みを教えてください。
飯田Salesforceの導入目的は「機能を使いこなす」ことではなく、「売上のトップラインを上げる」ことだと当社は考えています。このゴールを明確にし、お客様と共有した上で、企画、構築・導入、運用から定着までをワンストップで伴走支援できるのが最大の強みです。
松野それには、コンサルタント的な視点を持ってお客様の業務、課題を理解することはもちろん、継続的な対話によって潜在ニーズを掘り起こすことも欠かせません。やり取りの中では、お客様自身が気付いていない根源的な問題を明らかにして解決策をご提案することもあります。真にお客様に寄り添った姿勢で、問題解決から新たな価値の創出までに伴走する姿勢を全社員が備えているのは、JSOLの特徴だと思います。
JSOLの強みが生きた
金融機関でのプロジェクト
これまでお二人が携わったSalesforceプロジェクトの例を教えてください。
松野ある金融機関のお客様に対して、消費性ローン商品の手続きをWebで完結させるためのシステム構築を現在進行形でご支援しています。ある商品向けにSalesforceで構築したWebシステムを、当該の消費性ローン商品向けに横展開することで、申込者の手続きのシンプル化、行員の作業工数削減、顧客情報の一元化による対応品質向上などを図るものです。
JSOLの強みはどこに発揮されていますか。
松野私はプロジェクトリーダーとして、要件整理から開発・導入までのプロセス管理、関係部門との調整や課題解決、進捗や品質管理などの業務を担っています。As-Is業務フローの整理、To-Be業務フローの検討を行う中で、お客様が本質的に抱えている課題をコンサルタント的な視点で理解するよう努めました。迅速かつ深い業務理解と、実効性のあるTo-Be提案によって、Salesforceの標準機能やベストプラクティスを生かすことができたと思います。
なお、今後も法令対応や業務改善などのために、システムは常に改善・アップデートしていく必要があります。その取り組みにも引き続き当社が伴走していく予定です。
一方、飯田さんはSalesforce認定テクニカルアーキテクト（CTA）を取得するなど、業界でもトップクラスの実績と経験を有しています。今回のプロジェクトにはどう携わったのでしょうか。
飯田松野が参画するより前の、プロジェクトの初期段階で、お客様の行内システムとSalesforceの連携をご支援しました。SaaSとお客様のクラウド環境を、セキュリティーを維持しながら接続するのですが、適切な設計・構築を行うには、Salesforceを含めたシステム全体の仕組みの本質を理解することが欠かせません。性能・可用性・信頼性・拡張性・セキュリティーなどの非機能要件を満たしつつ、お客様の課題解決、目標達成に資する環境をどう構築するか。この部分を伴走型でお手伝いしました。
大規模プロジェクトで
自らの経験・スキルを発揮できる
今後も様々なプロジェクトで顧客支援を行っていくと思います。JSOLがSalesforce領域で求める人財像を教えてください。
松野常にお客様の立場で考え、行動できる人であることは最も重要です。また、プロジェクトは個人ではなくチームで成果を上げていくものなので、幅広くコミュニケーションを取り、共に課題解決を目指すマインドも必要だと思います。
飯田スキルや経験に自信があると、自分の知識や方法論を優先しがちで、結果として提供者目線になってしまうことがあります。しかし、目的はあくまでお客様のビジネスの成功です。繰り返しになりますが、お客様目線で考え、行動するのがJSOLの基本方針であり、そういう視座を持つ方と一緒に仕事したいですね。
またSalesforceは、「スピード」や「アジリティ（俊敏さ）」といったキーワードが馴染みやすいソリューションだと私は考えています。激しく変化するビジネスに合わせて、最適な価値を、スピード感を持って提供していく。ここに面白みを感じる人が合っていると思います。
JSOLで働くことでどのような経験が得られるのでしょうか。
松野私はキャリア入社ですが、前職で経験できなかった大規模プロジェクトにも意思を示せば参加できるチャンスがあることは大きなメリットだと感じています。ゆくゆくはプロジェクトマネジャーになりたいと考えているため、前述した金融機関のプロジェクトでは、プロジェクトリーダーでありつつ、プロジェクトマネジャー的な業務の経験も積ませていただいています。自律的なキャリア形成のチャンスがある会社だと思います。
また、飯田のような優秀な人財から刺激を受けられるのも貴重な経験です。特に大型プロジェクトでは、飯田のようなアーキテクトは不可欠な役割の1つになります。そうした人財がどのように振る舞うのか、そばで見られることは素晴らしい経験になるのではないでしょうか。
飯田JSOLは多彩なソリューションを扱っているので、Salesforceに限定しなくても、何らかの強みや得意分野を持つ方はそれを生かせる環境があると思います。
また、私のようなアーキテクトを目指す場合に重要なのは「Salesforceで実現しない部分はどこか」を見極める目だと考えています。その方に成長意欲があることが前提ですが、お客様の新たな価値を生み出すことをゴールとして取り組むことで、そのような俯瞰した視点で考える姿勢も身に付くと思います。
プロジェクトにも、お客様から寄せられる要望や困りごとにも、答えがたった1つということはないと思っています。依頼された要件に対応しているだけでは、いつになっても解決策は見えてきません。私は「なぜその要望が生まれたのか」「本当に解決すべき核心は何か」を考えて掘り下げるよう、常に自分に言い聞かせています。
変化の先を見通すことは難しいものです。大事なのは、変化に対応する実力とマインドを養うことではないでしょうか。技術の進歩は目覚ましく、Salesforceも引き続き進化していきますし、全く新しい画期的なサービスが生まれることもあるでしょう。そのような進化がどこへ向かっているのか、本質を読み解くことが「今はない、答えを創る。」につながると思います。
